La base de connaissance, c'est quoi au juste ?
A l’heure où l’expérience client influence de plus en plus les décisions d’achat des consommateurs, la qualité de son service client est devenu un défi permanent.
L’expérience client est aujourd'hui étroitement liée à l’expérience utilisateur en ligne et à la croissance du CA. Les consommateurs ont quant à eux, des exigences croissantes en terme de réactivité, qui deviennent les nouveaux standards de la relation client.
Du côté des entreprises, la problématique du temps de réponse VS le volume de questions et la récurrence de questions similaires s’avèrent chronophages.
La base de connaissances ou (knowledge base en VO), est l'outil qui centralise l’ensemble des informations nécessaires aux agents du service client. Centralisant les échanges avec les clients, elle permet d’harmoniser, de mutualiser et de fiabiliser les réponses ad hoc.
La mise en place d’un chatbot allié à une base de connaissances ou une FAQ peut alors être la solution pour soulager leurs équipes et offrir une meilleure expérience à leurs clients internes et externes.
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