A l’instar des autres secteurs, le marché de la location de voiture n’a pas échappé à la digitalisation ces 10 dernières années. Deux événements sont venus bousculer un marché plutôt traditionnel : l’arrivée de nouveaux acteurs (agences de voyage en ligne, comparateurs…) et l’évolution rapide du comportement du voyageur.
Face à ces nouveaux enjeux, les agences traditionnelles qui n’ont pas entamé le virage du digital ont du mal à suivre. Si ce changement de paradigme peut constituer une menace pour ceux qui sont à la traîne, c’est aussi une belle opportunité à saisir !
Il n’y a plus de doutes : les réunionnais tout comme les vacanciers métropolitains utilisent le digital dans leur parcours d’achat.
L’étude Médiamétrie et CCI (La Réunion Février 2019) le confirme :
La recherche en ligne est énormément utilisée dans le parcours d’achat du voyageur :
Du choix ! Les internautes comparent la plupart du temps les options qui s'offrent à eux via Internet, sur les blogs et les forums notamment.
Résultat : il y a autant de parcours clients que de voyageurs !
On constate aussi l’arrivée de nouveau acteurs, souvent étrangers : Aujourd’hui, 25% des voyageurs, qui ont réservé un voyage online, ont visité le site d’Airbnb avant un site d’hôtel. (Source : Google, 2015).
Les marketplaces et OTA sont désormais monnaie courante dans le secteur du tourisme et de la mobilité : Booking, Expedia, Edreams, Airbnb, Tripadvisor, Agoda mais aussi Blablacar, Drivy, Ouicar.
Selon l’IFOP, 88% consultent les avis d’autres consommateurs avant de se décider sur leur achat et 50% des vacanciers déclarent avoir déjà rédigé un commentaire sur internet et les réseaux avec une volonté de partager leur expérience, bonne ou mauvaise.
Les loueurs de voiture doivent donc prendre en compte leur réputation en ligne, et notamment intégrer les avis clients dans leur stratégie marketing.
Les besoins des consommateurs évoluent et ceux-ci cherchent davantage à dépenser dans des expériences enrichissantes que dans des biens de consommation. Cette tendance est d’autant plus forte chez la génération Y, les “millenials” (23-38 ans).
Id Tourisme rappelle que “les millennials recherchent plus l’expérience que la possession de biens. L’expérience doit être authentique et par cela ils entendent vivre comme des « locaux » lors de leurs voyages.”
C’est dans ce contexte qu’on a pu voir naître des entreprises de location entre particuliers. Airbnb pour le logement, mais aussi Drivy en métropole ou Zotcar que j’ai eu l'opportunité de créer à La Réunion, pour la location de voiture entre particuliers.
Cette génération de consommateur a besoin de preuves tangibles : elle préfère écouter les conseils de proches, de voyageurs qui ont déjà visité un lieu, comme des blogueurs ou lire des avis de voyageurs sur des sites plutôt que de consulter les agents de voyage ou Tour Operator….
En 2016, 36% des consommateurs français ont déjà eu recours à l’économie collaborative. Les français sont les champions de l’économie du partage avec la proportion la plus élevée d’Europe. (Source Parlement européen)
Les plateformes comme BlaBlaCar, Ouicar, Toosla, Drivy (startup française récemment rachetée par l’américain GetAround 300 millions de dollars), où les échanges se font entre particuliers ont le vent en poupe. La notion de propriété cède la place à la notion d’accès à des biens et services.
Cette tendance est confirmée par des experts comme Jeremy Rifkin, spécialiste de prospective “la nouvelle mondialisation, c’est partager plutôt que posséder”.
Face à l’évolution de ces besoins nouveaux, les entreprises traditionnelles doivent se démarquer pour satisfaire des clients de plus en plus avertis, informés et exigeants. Or, ce n’est pas toujours le cas...
Comme l’expliquait récemment cet article paru dans Les Echos, on assiste au “suicide des loueurs de voiture”, dont l’expérience client s’avère catastrophique notamment sur les 6 points suivants :
Pour les loueurs traditionnels, l’enjeu réside donc dans l’amélioration de l’expérience client.
C’est dans ce contexte que j’ai décidé de créer, Zotcar, une entreprise collaborative de location de voiture entre particuliers. Pourquoi ? Car je sentais le ras le bol des utilisateurs et il fallait donc revoir la location de voiture à La Réunion et les autres DOM.
Mon objectif : que partager une voiture soit aussi simple et sûr pour le propriétaire que pour le locataire.
Et pour ce faire, nous avons digitalisé la plupart des processus dans l’objectif de garantir la meilleure expérience client possible.
Via le site internet et l’application mobile :
Via les réseaux sociaux, l’emailing et le marketing conversationnel
Sur le terrain, le client vit une expérience avant tout humaine et personnalisée :
Au delà de l’aspect économique, l’autopartage est un vrai engagement pour la Réunion. Une île qui reste petite, et qui pourtant voit son parc automobile croître fortement chaque année.
En 2018, on dénombrait pas moins de 350 000 véhicules en circulation à La Réunion, et malgré les projets en cours (NRL, Tram..), le réseau routier aura du mal à suivre. Notre mission, au delà de l’aspect économique, est de faire de la voiture un outil de mobilité partagé à La Réunion afin de participer à la stabilisation du nombre de véhicules sur l’île et réduire les émissions de CO2.
Le digital révolutionne l’expérience client dans la voiture de location :
Avec plus d’un demi million de visiteurs à la Réunion en 2019 soit une croissance de 4,1% par rapport à 2017, les loueurs ont tout intérêt à faire évoluer leur organisation pour offrir une expérience client irréprochable !