Choisir son CRM n'est pas un projet à prendre à la légère. Remettre la satisfaction client au centre des priorités (le claironner sur vos brochures ne suffit pas), structurer vos équipes commerciales et marketing, accompagner votre croissance, améliorer la productivité ou encore augmenter le chiffre d’affaires sont, entres autres, les nombreux avantages qu’apporte la mise en place d’un outil de CRM (ou outil de gestion de la relation client).
Contrairement à une idée toute faite, le CRM n’est pas conçu uniquement pour les grandes entreprises. Et pourtant, seules 16 % des entreprises réunionnaises en seraient équipées (Digital Réunion).
Quand on sait que l’implémentation d’un CRM échoue 1 fois sur deux (source Forrester), vous avez tout intérêt à faire le bon choix. Dans cet article, nous vous donnons les 6 critères pour bien choisir son CRM.
Pourquoi souhaitez-vous mettre en place un CRM ? Si vous vous posez encore la question, lisez notre article “à quoi sert un CRM pour une entreprise ? “.
Le CRM n’est qu’un outil en soi, mais c’est le bras armé d’une stratégie d’entreprise. Il doit donc répondre à des objectifs clairs et à une remise à plat de vos méthodes de travail, bien en amont du choix de l’outil.
Les objectifs les plus fréquents que nous confient nos clients :
Cartographier votre méthode de travail et définissez des objectifs précis, en utilisant par exemple la méthode SMART.
Les fonctionnalités nécessaires sont le reflet de vos objectifs. Nous vous avons sélectionné des exemples types dans le tableau ci-dessous.
Votre CRM est-il compatible avec les outils que vous utilisez en interne ? Une “intégration” permet de faire communiquer votre CRM avec des applications tierces et par conséquent d’assurer que les informations générées par ces dernières “remontent” au bon endroit.
En résumé, l’intégration vous permet d’automatiser le transfert des données et vous évite de passer du temps à entrer manuellement les informations dans le CRM ou à les recopier ailleurs.
Voici les intégrations les plus communes et utiles :
Les interfacages et autres synchronisations de données sont disponibles par API idéalement ou via des applications natives.
Voir plus d'intégration de CRM ici
Il est important de comprendre la différence entre les deux modèles :
Le SaaS est un logiciel qui ne nécessite pas d’installation et est accessible en ligne avec un identifiant et mot de passe, où que vous soyez (c’est un peu comme quand vous utilisez Facebook ou votre banque en ligne). C’est agile, sécurisé et offre une haute disponibilité.
L’autre option c’est le logiciel internalisé avec achat de licence . Les données sont stockées sur les serveurs locaux ou les disques durs de l’entreprise.
Cette décision n’est pas anodine lorsqu’on sait que le logiciel SaaS a des avantages indéniables :
Ce choix dépendra néanmoins de la complexité et des contraintes de votre industrie.
Les enjeux de la mise en place d’un CRM sont importants. Bien paramétré pour des équipes qui l’adoptent, le CRM peut augmenter les ventes jusqu’à 29% et améliore la productivité jusqu’à 34% (Source Salesforce). Mais la tâche n’est pas facile pour autant !
Lorsque vous avez à transférer sur votre nouveau CRM les précieuses informations de vos 500 clients, qui sont stockés sur 4 interfaces, 3 fichiers Excel, 2 documents sur AS400 à la compta’ avec des champs différents, mieux vaut être bien entouré !
Sachant qu’un projet sur 2 échoue, vous devrez aussi prendre en compte l’accompagnement et le service associé au logiciel. Voici quelques éléments clés de comparaison.
Sachez qu’il existe des CRM pour toutes les bourses, mais ne vous faites pas piéger : le CRM ne se limite pas à son prix d’achat.
Voici les 4 composantes du coût d’un CRM :
Gardez quand même en tête que le CRM est un investissement de long terme et mieux vaut être flexible sur son budget : calculez le probable retour sur investissement (ROI), les gains en productivité, la baisse des coûts et l' augmentation du chiffre d’affaires plutôt que de rogner sur quelques dizaines d'euros par mois.
Pour être sûr de bien choisir votre CRM, mettez à plat vos objectifs, les fonctionnalités souhaitées, les intégrations, le support client à prévoir et votre budget. S’il est correctement implémenté, il vous permettra d’atteindre vos objectifs stratégiques, d’améliorer la satisfaction client et la productivité de vos commerciaux. Enfin, ne l’oubliez pas, votre CRM reste un outil qui devra d'abord être accompagné d’un changement de méthode de travail.
Si vous souhaitez investir dans un CRM mais ne savez pas par où commencer, nous avons conçu un outil d'aide à la décision que vous pouvez télécharger gratuitement ici.