“Comment est-ce que je renvoie un article ? Est-ce que je peux le retourner si ce n’est pas ma taille ? Combien coûte la livraison ? Comment ouvrir un compte ? “Comment faire si je n’ai pas reçu mon produit ? Où demander une facture ? "
Voici le genre de questions souvent posées par les internautes sur les sites web qui encombrent le service client, en ligne, au téléphone, dans les boîtes emails de vos agents du support client (ou helpdesk en VO) !
En effet, nous avons d'un côté les clients qui posent toujours les mêmes questions, les éternels insatisfaits qui aiment "ouvrir" des réclamations ou encore ceux qui abandonnent leurs achats, car ils ne trouvent pas de réponses à leurs problèmes au bon moment et au bon endroit. Dans ce dernier cas, c’est un manque à gagner qui se paye cash !
La FAQ (pour Foire Aux Questions) est l’un des outils primordiaux en matière d’expérience client. Découvrez dans cet article, pourquoi vous devez absolument l’intégrer au sein du parcours utilisateur.
Qu’est ce qu’une FAQ (Foire aux questions) ?
L’acronyme FAQ est une liste des questions récurrentes posées par les visiteurs de votre site web, et sur laquelle figurent les réponses à ces questions. Mais ce n’est pas tout…La FAQ est aussi l’opportunité d’établir un lien avec vos visiteurs !
50 % des personnes sont prêtes à abandonner leur achat faute de réponse rapide.(source)
En effet, à l’heure où le client s’attend à une expérience fluide, intuitive, et personnalisée, il est nécessaire d’anticiper les besoins des utilisateurs à chaque étape de son parcours. C’est la raison pour laquelle bon nombre d’entreprises ont automatisé cette partie du processus avec des chatbots (voir plus bas) qui viennent piocher dans les bases de connaissance ou sur tout le site.
L'expérience client reste l’une des clés pour transformer vos visiteurs en clients, et même les fidéliser.
L' importance de la FAQ
Les sociétés comprennent de plus en plus l’importance de la FAQ et son efficacité n’est plus à prouver.
82 % des clients aimeraient pouvoir utiliser un outil de FAQ pour trouver par eux-mêmes la réponse à leurs problèmes(source).
En effet, il est plus agréable pour les utilisateurs de pouvoir trouver les réponses à leurs questions de manière simple et rapide.
La FAQ a pour objectif principal de répondre à un maximum de questions que peut se poser l’utilisateur à propos d’une entreprise, d’un service, ou d’un produit. Mais elle permet également de:
- Valoriser l’expertise de la marque
- Donner à l'utilisateur un sentiment de transparence dégagé par la marque
- Rassurer l'utilisateur sur l'action à entreprendre
- Montrer à l'utilisateur que s'il y a un problème, il peut être résolu
- Désengorger le service clientèle
- D’aider à l’acte d'un achat
- Augmenter les taux de conversion et les ventes
- Fournir une réponse claire, concise et efficace
Cependant, certaines FAQ sont construites selon une logique qui n’est pas celle des clients.
Par exemple, il peut arriver que les réponses à des questions que les clients se posent le plus souvent n'y apparaissent pas, ou encore qu'il y ait des réponses un peu trop larges à certaines questions, alors que le client s'attend à une information plus précise.
Une des clés est d’ajouter régulièrement des questions/réponses pertinentes et de mettre à jour continuellement la FAQ de sa marque, afin de répondre au mieux à ses clients et à leurs nouvelles attentes.
De la FAQ statique à la FAQ dynamique
Avec l'évolution des besoins des consommateurs, la FAQ classique et statique n'est plus forcément adaptée.
En effet, la FAQ statique est accessible uniquement depuis une page, la plupart du temps rédigée au lancement du site. L'utilisateur doit scroller toutes les questions pour trouver peut-être sa réponse. De plus, elle peut devenir rapidement obsolète si elle n’est pas mise à jour régulièrement.
La FAQ dynamique est l’évolution de la FAQ statique. C’est un dispositif de selfcare plus ergonomique, plus intelligent et plus intuitif, intégrant par exemple un moteur de recherches.
Avec une FAQ dynamique, le visiteur peut ainsi poser sa question avec un langage naturel dans une barre de recherches et trouver plus facilement sa réponse.
Pourtant, à l'heure actuelle, trop peu de marques sont équipées en FAQ dynamique.(source)
De plus, les FAQ dynamiques peuvent être intégrées à différentes parties du parcours client. En effet, à chaque étape du parcours de conversion, le visiteur peut avoir en tête des questions différentes. Pour répondre à ses besoins, la FAQ dynamique peut être reliée à une base de connaissance dans laquelle, toutes les questions et réponses sont regroupées en catégories structurées.
Les bonnes pratiques pour une FAQ efficace
Pour éviter de faire fuir ses visiteurs, il est essentiel de ne pas manquer les étapes ci-dessous pour avoir une FAQ optimisée :
4.1 Identifier les besoins du client :
On ne cessera de le dire, il est essentiel de comprendre ce que les internautes recherchent sur votre site. Pour ce faire :
- Faites une liste des questions les plus récurrentes, posées par les clients par mail, ou téléphone.
- Interroger vos utilisateurs avec des sondages pour recueillir des avis clients.
- Pour aller plus loin, vous pouvez même rattacher ces interrogations à votre persona pour identifier les besoins de votre client idéal.
4.2. Optimiser le SEO de votre FAQ :
La FAQ est basée sur des recherches que vous identifiez comme fréquentes. Lorsque l'on propose des réponses dans une page FAQ, on répond potentiellement à des questions d'internautes posées dans Google.
Une FAQ vous permet d’ajouter du contenu et des mots-clés sur votre site et donc in fine d'améliorer votre référencement naturel.
Avec l’évolution des algorithmes de Google, il est recommandé de développer un minimum de contenu (plus de 500 mots) pour chacune des pages de réponses qui seront mises en place afin qu’elles soient bien référencées par les moteurs de recherche.
Vos contenus sont indexés par Google et s’ils sont pertinents, votre site web peut apparaître dans les premiers résultats de recherche pour une question donnée, et même dans la position zéro ou ce qu'on appelle les snippets. Il s'agit d'un moyen très efficace pour augmenter le trafic sur votre site web.
4.3. Aller à l'essentiel :
Toutefois, l’objectif d’une FAQ est de répondre de manière concise à des questions rapidement. L’utilisateur n’a pas envie de lire des tonnes de lignes pour trouver la solution à son problème. Utilisez donc un langage naturel, car les visiteurs posent des questions comme ils le feraient au téléphone ou via une recherche internet avec leurs propres mots.
Il s’agit ici de bien doser entre “apporter la meilleure réponse” à l’intention de recherche et améliorer son SEO.
4.4. Soigner la forme :
Votre FAQ doit être présentée de la manière la plus visuelle possible. L’idéal est d’avoir des catégories bien structurées, en utilisant par exemple le format accordéon. Cela permet d’avoir un grand nombre d’informations dans un format organisé.
4.5. Analyser ses performances et mettre à jour :
Les requêtes des clients évoluent continuellement, il est important d’analyser les questions les plus posées, de comprendre les nouveaux besoins des internautes et d’intégrer les questions/réponses qui ne sont pas encore dans la FAQ.
4.6. Ajouter un formulaire de contact :
Il est possible que l’internaute ne trouve pas les réponses à ses problématiques dans la FAQ. Pour éviter de faire fuir le client, il est nécessaire d’ajouter un formulaire de contact accessible à côté de la FAQ, pour lui permettre d'envoyer un message au service client.
Quand c'est bien fait, cela crée un ticket automatique dans le pipeline de gestion des réclamations.
4.7. Aidez-vous d'un chatbot de service client
Un autre moyen de soutenir votre FAQ est d’ajouter un chatbot conversationnel. C’est un robot qui fait la conversation avec un internaute en répondant aux demandes courantes. Un gain de temps et de ressources pour le service client et un internaute qui aura une réponse à sa question !
Lire aussi :
Découvrez ICI le Chatbot de Mc Donald’s que nous avons mis en place
Les outils pour alimenter la FAQ
Pour améliorer l'expérience utilisateur, il est essentiel d’intégrer et d'alimenter la FAQ dans les différents parcours de l’internaute.
5.1. Le CMS :
Grâce aux différents modules de FAQ dans le CMS, vous avez la possibilité d'intégrer une FAQ aux points de contact du parcours client. L'information fournie rassure l’internaute en anticipant leurs questions sans les faire sortir du tunnel de vente.
A titre informatif, nous utilisons le Content Hub (ex CMS) d’Hubspot.
5.2. Les Landing Pages :
Intégrer une FAQ sur les Landing Page est également possible pour répondre aux questions des internautes sur chaque page.
5.3. Les formulaires de contact :
Avec certains modules, vous avez la possibilité d’intégrer le moteur de recherche d’une FAQ directement dans un formulaire. Lorsque l’internaute commence à taper son message dans le formulaire, celui-ci est analysé et le site lui propose des redirections pertinentes vers une base de connaissance.
5.4. Le Chatbot conversationnel :
Avec les différentes questions posées par les internautes via le chabot, vous aurez des informations qui seront fortement utiles pour alimenter votre FAQ.
5.5. Google Analytics :
Avec cet outil, vous pouvez découvrir les mots clés (ou expressions) tapés par les visiteurs sur votre site web.
5.6. Semrush :
L’outil leader du SEO vous permet de trouver les mots clés les plus recherchés sur Google. Idéal, pour trouver de nouveaux mots clés afin d’alimenter votre FAQ.
5.7. CRM :
Il vous permettra de mettre l’emphase sur les pages les plus vues par vos personas et d’établir des KPI et autres dashboards à partir des données récoltées.
Vous l’aurez compris, la FAQ est un outil performant, d’une part, les internautes trouvent les réponses à leurs problématiques, et d’autre part, les entreprises gagnent un temps précieux leur permettant de mieux promouvoir leurs services et produits. Si vous souhaitez en créer une, n’oubliez pas que le choix des questions et du contenu sont déterminants. Vos questions doivent être celles que l’on vous pose le plus souvent. Quant à vos réponses, soyez pédagogue, jouez la transparence et utilisez des termes simples et clairs. Les prospects qui vous contacteront seront ainsi plus qualifiés.
Si utiliser le digital au service de votre fidélisation vous intéresse, vous pouvez consulter notre page dédiée ou télécharger le guide ici.
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