Quand on parle d’automatisation marketing, vente (sales automation dans ce cas) ou service (service automation), on pense souvent à Hubspot. Cela permet non seulement la prise en charge de tâches chronophages et à faible valeur ajoutée, mais surtout la possibilité d'automatiser la plupart des actions. Au-delà de vous faire gagner du temps, aujourd’hui, la mise en place de workflows peut aider tout autant à la conversion, à la fidélisation, à la répartition d’un portefeuille clients, au service après-vente, à la personnalisation etc. et ainsi vous faire gagner non seulement du temps, mais aussi de l’argent, des ressources et de la performance.

Faisons ensemble le tour du monde merveilleux des workflows ! 🙌

Qu’est-ce qu’un workflow ?

Définition

Un workflow (flux de travail en VF) correspond à une succession de tâches et de requêtes qui permettront d’accomplir une action, un objectif.

Selon la complexité de ce dernier, les compétences disponibles et les données contenues dans votre CRM (les propriétés), vous pourrez alors choisir d’atteindre un objectif simple (ex. envoyer un mail de remerciement ou d’anniversaire) ou bien plus complexe (ex. mener un contact vers une action de conversion d’achat).

Si l’on vulgarise le concept, toute automatisation souhaitée est envisageable grâce aux workflows, à condition d’entreprendre une démarche de réflexion sur les connexions entre les requêtes et d’avoir une bonne connaissance de l’outil sur lequel vous le développez (ses forces et ses limites).

 

Dans quel cas utiliser un workflow ?

Dans l’absolu, un workflow peut répondre à tous les besoins d’automatisation les plus fréquents et nécessaires aux entreprises. Dans le cadre de workflows plus spécifiques et techniques, une solution est souvent (pratiquement toujours !) envisageable, dès lors que le projet est correctement cadré (déclencheur d’action défini, données nécessaires au système d’automatisation disponibles, objectif fixé quantifiable etc.).

 

En définitive, les objectifs de la mise en place de worfklows seront :

  • d’améliorer la productivité de votre équipe (lui fournir des éléments qualifiés et prêts à l’emploi dans le cadre de son activité) ;
  • d’automatiser des tâches sans valeur ajoutée (qui nécessitent aujourd’hui une intervention humaine et peuvent être sujettes à des erreurs et/ou des oublis) ;
  • d’accompagner vos contacts et vos leads dans leur parcours digital (vous personnalisez ainsi vos relations avec chacun d’eux afin de leur donner les réponses et contenus adéquats au bon moment)
  • d’automatiser un pipeline de vente (envoyer un email à Maryse à la compta quand le devis est signé…) ou un pipeline de réclamations (prévenir le client automatiquement que le SAV a pris en charge sa demande et que la réparation est en cours…)

 

En gros, dès que vous répétez une tâche manuelle tous les jours, elle est susceptible d’être automatisée.

 

Comment créer un workflow ?

Parlons un peu logique et process. Parce que oui, c’est un sujet qui peut sembler très conceptuel, voire techniquement inaccessible tant que l’on n’y a pas touché (la mise en place de workflows était considérée comme incombant au service informatique il n’y a encore pas si longtemps !).

Heureusement, aujourd’hui, des outils permettent de travailler des workflows de manière ludique et pédagogique, avec des codes visuels intelligibles par le plus grand nombre, voire conçus pour des profils marketeux, et ça, c’est un vrai bonheur !

 

Pour ne pas le citer, Hubspot est notamment l’un des outils les plus simples de prise en main sur des sujets souvent techniques comme la création de site internet, les outils de conception ou encore l’installation d’API, et les workflows ne dérogent donc pas à la règle !

Ainsi, sur Hubspot, le process de création d’un workflow sera le suivant :

  1. Définissez l’objet principal (type contact, entreprise, transaction…) sur lequel se base toute la logique d’automatisation ;
  2. Choisissez le critère d’inscription (sur quelle base d’action ou de propriété entre cet objet dans le workflow) ;
  3. Construisez votre scénario automatisé en choisissant les actions dont vous avez besoin dans votre schéma, dans l’ordre chronologique de leur lecture.

 

Exemples d'actions disponibles dans Hubspot :

  • la mise en place de délais (attendre X minutes/heures/jours, déclencher l’action à un moment précis, attendre que tel événement ait lieu avant de continuer…) ;
  • l’intégration de branches si/alors (si cette action est effectuée, alors procéder à telle autre action) ;
  • le déclenchement d’actions spécifiques (ex. envoi d’un e-mail, d’une notification interne, modification d’une propriété, du statut d’abonnement etc.)...

 

Le workflow se termine tout simplement lorsqu’une branche de votre workflow n’a plus de suite.

 

hubspot workflows - exemple composition workflow

 

Workflows sur Hubspot : quelle configuration ?

Parce qu’on ne peut pas mieux vous parler de workflows qu’à travers l’outil que nous utilisons au quotidien (tant pour nos clients que pour nos propres activités d’agence), on vous a compilé presque toutes les configurations et les modes opérationnels que l’on s’applique nous même en interne sur Hubspot !

Vous avez l’idée de votre tout premier workflow en tête, et vous avez hâte de vous lancer. Halte-là ! Préparons ensemble votre paramétrage :

 

1. Sur quelle licence Hubspot travaillez-vous ?

Prenons un peu de temps sur ce point pour que tout soit clair et transparent.

Effectivement, toutes les licences ne permettent pas la création de workflows. Pour cela, selon la typologie des workflows que vous souhaitez mettre en place, il vous faudra la majorité du temps au minimum le niveau Pro de la licence que vous utilisez :

  • Marketing Hub Pro (automatisation marketing - lead nurturing, envoi d’e-mails…)
  • Sales Hub Pro (automatisation commerciale - produits, devis, dispatch de commerciaux…) même si un déclenchement de tâches et de notifications en changement de phases est possible en Sales Hub Starter
  • Service Hub Pro (automatisation du service client - dispatch d’assistance, envoi d’enquêtes de satisfaction, création de tickets support…)
  • Opérations Hub Pro (automatisation de la qualité des données - définition de données qualifiées, purge, restructuration du CRM…)

 

Attention !

Par exemple, même en ayant une licence Service Hub Pro, vous n’aurez pas accès aux fonctionnalités propres aux workflows de la licence Marketing Hub Pro ! De la même manière, la version Pro ne vous offrira pas toutes les fonctionnalités que proposerait la version Entreprise.

 

C’est pourquoi afin de définir vos objectifs et ainsi les must-have de votre future licence, il est toujours nécessaire de faire un audit de vos besoins avant votre migration sur Hubspot !

 

Prendre RDV avec un consultant

 

 

2. Votre CRM est-il propre ?

Pour que vos propriétés soient correctement appelées, utilisées, voire modifiées dans un workflow, il est nécessaire que vos données soient exploitables. Dans le cas inverse, le workflow pourrait ne pas fonctionner correctement.

 

3. Les fonctionnalités de l'outil sont-elles maîtrisées ?

Pour accéder à un mode d’emploi étape par étape, rien de mieux que de se tourner vers la base de connaissances de l’outil ! Et justement, Hubspot a créé un article sur la création de workflows.

 

4. Quel est votre objectif ?

Comme souvent, pour savoir quelles actions mener au début vous devez visualiser la fin. Aujourd’hui, vous mettez en place des actions marketing pour atteindre un objectif que vous vous êtes fixé en amont ; idem pour un workflow.

  1. Définissez votre objectif pour ce workflow avec la méthode SMART (sauvegardez cet objectif quelque part sur vos outils afin d’en faire un reporting à postériori)
  2. Configurez-le dans votre workflow (“Définir un objectif”) : choisissez ainsi la meilleure manière de quantifier cette donnée selon les options disponibles dans le panneau de configuration

 

hubspot workflows - objectif du workflow

 

5. Avez-vous identifié sur quel objet vous devez baser votre workflow ?

Pour rappel, dans Hubspot, vous avez accès à 4 objets CRM standards : contacts, entreprises, transactions et tickets.

Il est important de comprendre les nuances de chacun afin de ne pas se tromper dans l’identification de l’objet principal de votre workflow :

  • l’objet contact correspond à un individu, même s’il fait partie d’une entreprise (lorsque j’envoie un e-mail au directeur d’une entreprise, je l’envoie bien au directeur, pas à l’entreprise) ;
  • l’objet entreprise correspond à la structure (souvent donc identifiée avec un numéro SIRET ou un nom de domaine), qui elle-même est donc composée de contacts ;
  • l’objet transaction correspond également à une fiche d’information mais cette fois-ci sur la base d’une demande commerciale (devis, contact, facturation, formation etc.)
  • l’objet ticket correspond à une fiche d’information créée sur la base d’une demande de service client (assistance, sav, réclamation, suivi etc.)

 

Fin du topo. Ainsi, sachant cela, partez de l’existant : vous avez défini votre objectif juste au-dessus. Quel est l’intitulé de cet objectif ? Sur quoi est-il basé ? (quelques exemples juste en dessous dans notre 6ème point !)

 

6. Quel sera le déclencheur de votre workflow ?

Cette question va de pair avec le point précédemment cité : quelle est l’action, la propriété, la date avec laquelle vous enclenchez votre processus d’automatisation ?

 

Quelques exemples de choix d’objet et de déclencheurs qui seront plus parlants :

EX 1 :

  • Objectif : “En entrant dans ce workflow, je souhaite que 20% des contacts qui ont téléchargé ma brochure demandent un RDV via un formulaire”
  • Objet : Contact (les individus ont téléchargé la brochure)
  • Déclencheur : Lorsqu’un contact a rempli votre formulaire “Téléchargement brochure commerciale” (puisqu’il s’agit de l’entrée que vous avez choisi dans votre objectif)

 

EX 2 :

  • Objectif : “Je souhaite renommer tous les tickets de support suite à la soumission du formulaire d’assistance en “Nom de l’entreprise - Objet de la demande””
  • Objet : Ticket (puisqu’il s’agit de l’assistance = service)
  • Déclencheur : Lorsqu’un ticket a une date de création qui est connue (cela correspond à “dès qu’un ticket est créé”, dans le langage des workflows d’Hubspot ;))

 

A travers cet article, nous espérons vous avoir permis d’entrevoir l’étendue des possibilités qu’offrent les workflows pour une activité professionnelle. Ceci étant dit, il est peu probable qu’un professionnel, même travaillant depuis des années sur de l’automation, vous affirme qu’il a déjà fait le tour de ce qu’ils peuvent offrir : les combinaisons sont infinies, et vos besoins continueront de se préciser en parallèle du développement de votre activité.

Et croyez-nous, quand vous aurez goûté à l’automatisation, vous ne pourrez plus vous empêcher d’identifier toutes les tâches que vous pourriez simplifier grâce à l’utilisation de workflows (c’est l’expérience qui parle !).

 

Savez-vous de quelles automatisations vous auriez besoin au sein de votre structure ? Si vous souhaitez vous faire accompagner dans cette réflexion, faisons le point ensemble sur les leviers qui permettraient de développer votre entreprise à travers un audit gratuit de 30 minutes.