Notre agence MMIO a participé il y a quelques jours à l'événement Inbound 2022 à Boston. “Inbound”, c’est depuis plus de 10 ans, le plus grand événement mondial de la transformation des ventes, du marketing et de la relation client. Au-delà des nombreux conférenciers de premier plan comme Barack Obama et des ateliers incontournables, la semaine fut intense.
MMIO a pu consolider ses partenariats et poursuivre sa formation continue sur les dernières méthodes et outils. Cette année encore, pas moins de 20 000 professionnels du marketing, de la relation client et des services commerciaux du monde entier ont effectué le déplacement dans la cité du MIT et d'Harvard.
Quels sont les 4 enseignements clés que nous avons tirés de cette session ?
L'ère du client connecté
Depuis les récentes crises (Covid, Gilets Jaunes), les entreprises ont enfin pris le virage numérique.
Mais les stratégies qu'elles appliquent pour attirer des clients et les fidéliser ne sont plus aussi efficaces qu'auparavant. Il est moins aisé de générer de la demande et d'attirer des leads, dans un contexte plus concurrentiel, incertain, et avec des prospects de plus en plus exigeants.
Commencer son marketing “moderne” dans des marchés encombrés, surtout par petites touches, est plus compliqué qu’il y a 7 ans lorsque nous avons créé l’agence. Les méthodes et outils évoluent. Ce qui marchait hier ne fonctionnera probablement pas demain.
HubSpot, organisateur du rassemblement Inbound (et notre partenaire technologique NDLR) a donc interrogé ses clients pour tenter de mieux appréhender cette tendance.
Il en ressort une friction commune : la déconnexion dans un monde pourtant chaque jour plus connecté.
Les organisations d'aujourd'hui font face à une déconnexion d'ampleur, dont les trois composantes sont les systèmes, les équipes et les clients.
1.1. Les systèmes sont déconnectés
Il n’y a rien de nouveau là-dedans me direz-vous. Oui, mais le phénomène s’amplifie et s’accélère.
Pendant la crise sanitaire, les organisations se sont adaptées tant bien que mal en adoptant de nombreux outils SaaS, parfois pour chaque tâche et pour chaque équipe : des solutions pour deviser, facturer, livrer, encaisser en ligne, collaborer entre services…
La problématique identifiée est claire : même si les entreprises ont de nombreux outils performants à disposition (on dénombre plus de 10000 outils marketing par exemple, et une entreprise “moderne” en utiliserait plus de 240 !), seuls quelques-uns sont interconnectés : chaque logiciel enregistre des données selon un processus et on jongle entre les différentes plateformes. Pour la centralisation, on repassera.
Là encore rien de nouveau et pourtant ces atermoiements dans l'intégration et ces silos de données freinent la croissance des entreprises et ternissent l'expérience client... excepté pour celles qui l'ont saisi.
Les entreprises passent ainsi plus de temps à trier, nettoyer, extraire, importer, segmenter et connecter les données au détriment du temps passé avec leurs propres clients et de leur expérience d’achat.
Ça vous rappelle quelqu’un ? Toute ressemblance serait purement fortuite…Surtout que cela touche la plupart des organisations, peu importe leur taille et leur secteur.
1.2. Les équipes sont déconnectées
Le confinement a révélé ce deuxième constat : les équipes ne travaillent pas ensemble.
Combien d’entreprises ont dû, en catastrophe, installer Teams, Slack, Zoom et j’en passe, ne serait-ce que pour communiquer entre elles.
Nombre d’organisations ne pouvaient offrir un accès aux données faute d’outils en mobilité ou en cloud, à leurs collaborateurs.
Et une poignée d'entre elles n’a carrément pas pu travailler compte tenu de l’obsolescence et de la lourdeur des outils utilisés.
Pas d’excuse, la plupart de ces outils ont des versions gratuites, fonctionnelles et connectables nativement avec la plupart des outils modernes.
1.3. Les entreprises sont déconnectées de leurs clients
Le dernier facteur de déconnexion est encore plus préoccupant : les entreprises sont plus que jamais déconnectées de leurs clients. Oui, à l’heure du client connecté et du CRM.
Dans le même temps, les tactiques digitales d’hier s'essoufflent. Il est de plus en plus compliqué de garder l’attention des clients.
Le RGPD, les antispam, le bloctel et j’en passe, filtrent naturellement toute action marketing ou de prospection. La non-personnalisation, les temps d'attente trop long ou encore le manque de réponse font que vos clients sont plus volatiles que jamais.
Comment HubSpot peut-il régler ce problème de déconnexion ?
Nous avons assisté en direct à la conférence de Stephanie Cuthbertson (Chief Product Officer HubSpot) qui a présenté les nouvelles fonctionnalités de la plateforme HubSpot CRM. Voici le replay en vidéo.
De même nous avons pu assister à la conférence inspirante de Dharmesh Shah, CTO de HubSpot et co-fondateur, sur l'importance de la communauté.
Enfin, nous avons pu échanger "en live" sur ces sujets et d'autres (comme le vin...) avec Yamini Rangan, la CEO de Hubspot.
Les Revenus Opérations se généralisent
Toujours dans l'optique d’une “re-connection”, les opérations de revenue (REvOps) vont se généraliser.
Le concept peut paraître complexe à première vue, mais la définition est en réalité simple. C'est un peu comme monsieur Jourdain, les Revops, tout le monde en fait sans le savoir. Mais avec des trous dans la raquette.
Le terme "Revenue Operations" désigne un “ensemble de nouveaux métiers au croisement des missions marketing, vente et opération de service d'une entreprise. Il peut également caractériser le département qui regroupe ces différents métiers”
Les RevOps ont pour objectif de casser et réunir les 3 silos (marketing-vente-relation client) et de mettre en musique l’ensemble des 3 services autour de 6 axes identifiés par Gartner (article en anglais) : stratégie, process, workflow, data, analyse, outils/technologie.
Les Revenus Opérations influent directement sur l’alignement des différents départements (Marketing, Sales/Commercial, Service/Customer Success), sur la chasse aux frictions tout au long du cycle de vie du client, pour générer plus de revenus.
Tout savoir sur les RevOps ici >>
Et pour ce faire, des cracks de la vente comme l'inénarrable Dan Tyre ci-dessous (auteur par ailleurs de très bons bouquins sur la croissance) peuvent vous aider.
Barack Obama, ça claque !
Il est des moments rares et précieux. Celui-ci en est un, tant l’aura du 44e Président des Etats-Unis est exceptionnelle.
"And now Ladies and Gentlemen, Président Obama" a annoncé fièrement Yamini Rangan sur la scène principale du Boston Convention Center. Petit frisson ressenti, alors que d'habitude je ne suis jamais "groupie". Mais c'est fait " à l'Américaine", alors...
Nous avons eu la chance de suivre aux premières loges 45 minutes d’intense conversation entre Barack Obama et Brian Halligan, cofondateur de Hubspot.
J’en retiens un enseignement clé : une démocratie, des institutions et des lois sont à protéger. Prendre soin de ce que nous avons et de ce que nous sommes est indispensable, car rien n’est jamais acquis.
Bonus : Neil Patel
Pour les néophytes, Neil Patel est l’un des grands noms du marketing et est reconnu comme l’un des 100 meilleurs entrepreneurs de moins de 30 ans, nommé justement par l’ancien président Obama.
Chef d'entreprise, créateur d'outils de référencement et auteur de l’un des blogs de marketing les plus suivis, c'est une référence dans son domaine.
On a eu droit à 45 minutes de conseils et d'astuces pour performer sur le levier d'acquisition des réseaux sociaux.
“Inbound” est un passage obligé pour tout professionnel du marketing, des ventes et de la relation client. L'énergie qui s’en dégage, le leadership des conférenciers de haut rang, la disponibilité et l'accessibilité des professionnels en font un événement immanquable.
Vous venez avec nous l’an prochain ?
Si vous souhaitez vous reconnecter avec vos clients ou optimiser vos opérations de revenue dans votre organisation et aligner vos différents départements pour générer plus de CA, réservez votre rendez-vous en ligne.
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