Vous avez eu un contact avec un prospect qui tarde ensuite à revenir vers vous ?
La prospection fait partie des actions d’acquisition incontournables pour trouver de nouveaux clients. Toutefois, accrocher un prospect ne suffit pas pour le transformer, il faut passer parfois par de la relance pour le convaincre et le convertir.
Jugée redondante et peu appréciée de certains commerciaux et prospects, la relance commerciale fait pourtant partie des éléments clés de la performance commerciale.
Les statistiques collectées en 2020 par Hubspot montrent que 44 % des commerciaux abandonnent après une première relance. Si vous faites l’impasse sur la relance, vous avez toutes les chances de perdre des clients potentiels.
Savoir quand et comment relancer un client est tout un art ! Dans cet article, nous vous donnons les clés pour détecter les prospects chauds et les convertir en client grâce aux relances.
Un prospect (ou un lead) est un terme qu’on utilise pour parler de clients potentiels. Toutefois, un prospect peut être qualifié de différents types.
En effet, ce dernier peut être chaud ou froid (ou tiède). Ces notions sont très variables en fonction des domaines d’activités et de la maturité du prospect dans le tunnel de conversion.
Par définition, un prospect chaud est un client potentiel ayant récemment exprimé un intérêt pour une offre ou une intention d’achat.
C’est l'étape préalable à la création d'opportunités dans votre pipeline.
Un prospect chaud a donc été qualifié suivant une ou plusieurs techniques de vente, comme le BANT ( (Budget, authority, Need, timing) par exemple et a donc tous les attributs pour devenir client prochainement.
À l’inverse, un prospect froid est un client potentiel qui n’a pas encore manifesté d’intérêt particulier ou immédiat pour l’offre proposée par l’entreprise.
Il est important de le faire "murir" jusqu’à ce qu’il soit prêt à acheter par le biais du lead nurturing en proposant du contenu personnalisé répondant à ses problématiques : articles de blog, guide gratuit, emailing, essai… par exemple.
Apprendre à différencier les types de prospects vous permettra de tirer le meilleur parti de votre stratégie de campagne de prospection.
Quand on parle de relancer un prospect, on pense plutôt au prospect chaud, susceptible de passer à l’acte. Mais quels sont les signaux à considérer pour identifier un prospect chaud ?
Avec la quantité importante de données à analyser, il n'est pas évident de distinguer les prospects froids des prospects chauds.
Pour pouvoir identifier la typologie d’un prospect, il est essentiel d’analyser et de rassembler les données sur ses comportements et ses actions dans son parcours d’achat. Par ailleurs, ces analyses vous permettent également de mieux comprendre les besoins, les habitudes de votre persona.
Comme dit précédemment, un prospect chaud à une réelle intention d’achat. Il ressent un besoin et il est disposé à acheter.
Les actions qui peuvent démontrer son intérêt sont nombreuses. Le prospect a déjà par exemple :
Toutes ces données doivent être analysées pour pouvoir préparer une relance efficace. Un prospect chaud doit être travaillé rapidement pour éviter qu'il ne réalise son achat auprès d'une société concurrente.
Une autre méthode existe pour mieux qualifier votre prospect: le lead scoring.
Cette solution vous permet d’attribuer un score à chaque prospect en fonction de son comportement afin de mieux comprendre sa position par rapport à sa décision d’achat.
Ce score peut être comptabilisé :
Avec cette méthode, les commerciaux peuvent prioriser leurs efforts de suivi et augmenter le taux de conversion des ventes.
De plus, le lead scoring peut être utile pour connaître les points de blocages et les actions qui n’ont pas permis la qualification du prospect en client.
Vous pourrez par la suite mettre en place des actions d’automatisation marketing efficaces comme du lead nurturing, ou des séquences d’email de prospection par exemple.
Le tout est de continuer à envoyer aux prospects des contenus personnalisés et de qualité pour faire progresser le prospect dans ses réflexions et qui reviendra vers vous plus tard, quand il sera prêt.
Si vous êtes équipés de CRM comme Hubspot en version PRO, vous pouvez également regarder l'indicateur dit de "prédictive scoring". Il indique, à partir d'éléments suivants, la probabilité du lead à devenir client.
HubSpot utilise les algorithmes d'apprentissage automatique prédictifs les plus récents, connus sous le nom de boîtes noires, pour fournir des prédictions précises. Notamment grâce à deux types de propriétés : la probabilité de fermeture et la priorité de contact.
Par exemple, les contacts avec une valeur de probabilité de fermeture de 22 ont 22 % de chances de devenir client dans les 90 prochains jours.
Pour définir des valeurs pour ces propriétés, HubSpot analyse :
Vous devez atteindre les objectifs commerciaux, et la liste de relance est longue.. Mais comment maximiser vos chances de convertir vos prospects en clients ?
Avant de relancer votre prospect, il faut s’assurer que vous ne le dérangiez pas et que vous agissez au moment opportun et dans le bon contexte.
S’il n’a pas le temps de vous accorder un entretien, proposez-lui de le rappeler à une autre date, celle qui l’arrange ou insérer un lien de rdv dans votre email.
Car oui, le temps de votre prospect est aussi précieux que le vôtre. Soyez clair et concis. Si le prospect a besoin d’être rassuré, présentez lui des gages de confiance. Comme des avis clients, des études de cas, etc. Montrez-lui que vos clients sont satisfaits et qu’il n’y pas de raison qu’il en aille autrement pour lui.
Lire aussi : 9 bonnes pratiques pour réaliser un email de relance parfait.
Envoyer des dizaines de mails de relance n’est pas forcément la bonne solution, surtout si le prospect ne semble pas vouloir y donner suite.
Chaque prospect a ses préférences de canaux de communication. En effet, certains consultent régulièrement leur boîte mail, lisent leurs newsletters, d’autres préféreront recevoir un SMS ou un message vocal. Linkedin est aussi une bonne approche via la messagerie. Elle peut être connectée à votre CRM.
Avec toutes les données que vous récoltez sur le prospect, c’est à vous de trouver le canal idéal pour favoriser les échanges avec lui.
Diversifiez vos approches afin de trouver le meilleur moyen de communiquer avec votre prospect.
Ne vous acharnez pas à envoyer des masses d’emails standards qui seront moins performants qu’un seul email de relance personnalisé avec de la valeur ajoutée.
La durée de votre cycle de vente, et les moyens que vous avez de relancer votre prospect sont les deux facteurs à prendre en compte pour savoir le nombre de relances à envoyer.
En effet , plus votre cycle de vente est long, plus il faudra relancer le prospect pour en faire un client. Moins vous avez de moyens de relancer votre client, moins il faudra abuser sur les échanges, au risque de le perdre définitivement.
Afin de convertir votre prospect avec une stratégie de relance, lorsqu’il réagit, envoyez lui un mail de relance le jour J, puis un autre à J+7, un autre à J+14. Pour vous aider, créez-vous des tâches dans le CRM. C’est le point suivant.
Vous connaissez sûrement les listes de contacts à rallonge dans les fichiers EXCEL qui ne sont pas forcément mis à jour. Difficile parfois pour les commerciaux de pouvoir répondre au mieux aux attentes du client sans information en amont. L' idéal est d’investir dans un CRM (Customer Relationship Management). Autrement dit, un logiciel de gestion clientèle.
Ce logiciel vous permet de centraliser toutes les informations dont vous disposez sur vos contacts et de les segmenter par type. Ce qui vous aidera à optimiser vos stratégies de prospection, mais également à relancer vos prospects d’une manière adaptée.
Avec le CRM, vous pouvez mettre en place des rappels pour savoir quand relancer quel prospect, et indiquer à l’issue de chaque étape comment la situation évolue. Cela évitera notamment de relancer un prospect qui a déjà été par un autre commercial un peu plus tôt et donc de remettre en cause votre professionnalisme.
Prenons l’exemple d’une concession automobile, il est possible d’envoyer une notification de relance à plusieurs commerciaux en instantané pour rappeler un prospect dans l’heure qui suit, car il a rempli une demande d’essai de véhicule.
Un autre avantage du CRM est l’automatisation des relances avec un outil comme, Sales Pro (il en existe d'autres mais celui-ci est lié au CRM et à votre boite email).
Vous avez la possibilité de configurer des séquences de mails ou des scénarios avec une durée de temps comme J+3 ou J+7 qui se déclencheront en fonction du comportement d’un prospect. L’automation de ces actions représente un gain de temps considérable.
Les commerciaux des forces de vente, mais aussi de l’administration des ventes (sales OPS).aiment ce genre d'outils car il améliore considérablement les performances des équipes commerciales.
En ce sens, vous allez pouvoir :
Mais aussi
Investir dans ce type d'outils va dépendre du volume de prospects que vous avez. Si vous avez 15 contacts, prendre le temps de trouver des arguments pour chacune est sans doute plus efficace et améliorera votre taux de conversion. Si vous en posséder plus de mille, vous n’y parviendrez pas. Dans ce cas, l’automatisation sera un outil pertinent.
Vous l’aurez compris, avant de relancer vos prospects, il est important en amont de bien analyser les comportements et les besoins de vos prospects. Et pour maximiser vos chances de conversions par la relance, travailler intelligemment en mettant en place des outils d’automatisation et en adaptant votre discours en fonction des attentes des prospects.
Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez consulter notre guide complet sur la prospection commerciale ou télécharger gratuitement le guide pour réussir votre stratégie commerciale à l'heure du digital.