9 questions pour identifier rapidement les besoins de votre client

Les cycles de vente deviennent de plus en plus complexes. Les négociations commerciales se tendent et la concurrence est rude. Selon Hubspot, elle est 3 fois plus nombreuse et souvent mieux préparée. C'est pour cela, entre autres, qu'il est nécessaire d’identifier les besoins de vos clients rapidement dès le premier contact. 

Pour commencer et avant d’entamer le “brise-glace”, n'oubliez pas la règle des 4X20, vous n'avez que 20 secondes pour faire une bonne impression et engager une conversation de qualité avec son client.

La règle des 4x20 

4 fondamentaux à suivre pour réussir une première prise de contact. 

Selon ces principes, tout commercial doit être particulièrement attentif :

1. aux 20 premières secondes
2. aux 20 premiers gestes
3. aux 20 premiers mots 
4. aux 20 premiers centimètres de distance (plus compliqué en visio…)

Une fois votre persona identifié , il faut comprendre ses attentes, oui, mais comment faire ?

Pour comprendre les motivations de vos clients, découvrir leurs besoins ou ce qui les rendrait heureux, il est préférable de ?

” discuter”ou plutôt entamer la conversation pour découvrir les points bloquants dit “ de douleur" (pain point en VO). 

Qu’est-ce qu’un pain point ?

le “pain point” ou “point de douleur” désigne un problème irritant auquel est confronté un client.

Il peut s’agir d’un problème spécifique rencontré par un prospect lors de ses interactions avec les services de l’entreprise ou d’un problème en interne, même d’un problème plus profond demandant davantage d’investigations.

Un pain point peut ainsi se manifester dans l’un de ces trois niveaux : 

Il peut être lié à un problème d’utilisabilité, à un parcours pendant lequel le client essaie d’atteindre un objectif, ou à l’expérience transversale qu’un client a avec une entreprise.

Avant de commencer, nous vous proposons dans cet article une méthode d’identification, mais, il n’existe pas UNE mais des méthodes. 

Certaines sont plus adaptées que d’autres en fonction des clients, du cycle de vente ou parcours d’achat, mais aussi du marché et de ses évolutions. Nous vous proposons différentes techniques de ventes.

Ces méthodes peuvent parfois se ressembler, mais aussi être parfaitement complémentaires.

Chacune comporte des questions qui vont vous permettre d'orienter les échanges avec vos clients et de proposer vos produits ou services en adéquation avec ces besoins.

Les questions pour déceler le pourquoi du projet :

“Start with why” rappelle Simon Sinek .

Commencer votre échange avec cette question : pourquoi le projet est-il initié ?

Quelle est la finalité de votre projet  ? Pourquoi maintenant ? Il s’agit de comprendre ce qui pousse le prospect à entamer la démarche.

En posant cette question, vous pourrez commencer à comprendre quelles sont les attentes et intentions  de votre client. Vous en saurez plus sur la raison d'être du projet, ses finalités et ses objectifs 

Les questions pour trouver le Quoi du projet : quelle est la nature du projet ?

Le Quoi permet de savoir de quoi on parle et d’identifier le cœur du problème. C'est à ce moment de faire un état des lieux de la situation, quelles sont les problématiques, le périmètre, les risques, les impacts et effets de bord éventuels.

Les questions pour identifier qui est le client final ?

En B2B vous avez souvent plusieurs interlocuteurs qui ont des rôles distincts dans le processus de décision et il s’agit là d'identifier rapidement qui sont le ou les :

• bloqueurs du projet
• promoteurs du projet
• défenseurs du projet
• utilisateurs du produit/service
• influenceurs de la décision
• décisionnaires (celui qui signe)
• responsable du budget (celui qui paye)
• responsable juridique et de la conformité

Les stratégies d’account based marketing permettent justement d’avoir cette approche avec un bon CRM.

Pour ce faire, la méthode SONCAS qui est une approche idéale qui se base sur l’état “psychologique” et émotionnelle de votre client et se base là aussi sur l’écoute active pour trouver les motivations d’achat de votre client. En bref : qui ils sont, ce qu'ils achètent, pourquoi ils l'achètent ?

Où : où le projet doit-il se dérouler ?

Avec le “où”, il faut savoir, où le problème se déroule-t-il ? 

Questionnez votre client sur l’environnement dans lequel se déroule le problème 

(sur une machine, un ordinateur, sur une ville précise, une des entités ou business unit, un service particulier….)

Quand : quand le projet doit-il démarrer ? 

Quand devons-nous commencer et pourquoi cette date ? N'oubliez pas de poser cette question à votre prospect, elle est de première importance. 

Cela vous permettra entre autres :

• De fixer une date pour le début de la collaboration.
• De déduire la date de fermeture du deal et donc de son forecast dans votre pipeline de vente.
• De mobiliser vos ressources Vs planning de production
• De savoir si le prospect a vraiment envie de résoudre son problème. Il est courant qu’il vous dise que c’est urgent alors que cela ne l’est pas vraiment... ou le contraire.

Sa réponse en dit souvent long sur ses motivations et ses besoins en termes de délai. Cette réponse permet de savoir si le client nécessite une intervention immédiate ou dans un futur très proche. Une date trop lointaine amène à penser que le prospect n’est pas mûr ou que son projet est mal ficelé.

Comment : quels sont les moyens déployés ? 

Utilisez les éléments de réponse de cette question pour mettre en avant comment votre entreprise est plus adaptée que celle du concurrent et comment vos services peuvent mieux répondre aux besoins de votre prospect. 

Combien : à combien s'élève le budget imparti ?

Questionnez votre prospect afin de savoir quels sont les aspects du produit ou service qui lui sont le plus importants. Vous pourrez ainsi adapter votre offre en fonction de ses réponses ou décliner.  Le budget est une des questions les plus importantes :

• A-t-il les moyens de ses ambitions ?

•  Quel est le coût de l’inaction ?

•  A-t-il les moyens de solutionner son problème ? 

• Est-ce le bon budget pour un tel projet ? 

• Comment l'a-t-il estimé ? 

• Est-il validé en interne ?

•  Par qui ? Qui sont les décideurs ? Qui peut faire capoter la vente dans l’entreprise ou au contraire l'accélérer ?

N'oubliez pas qu’il s’agit d’un échange entre vous et votre futur client ! Dans tous les cas, vous devez avoir une démarche customer centric et, laisser la parole et écouter activement ses réponses. Votre objectif est d’identifier et de recueillir un maximum d'informations pour lui proposer une solution personnalisée qui le pousserait à agir. Ce questionnaire vous permettra de comprendre :

• les attentes
• le contexte
• les priorités
• les besoins et désirs
• les motivations d’achat 

💡BONUS

Identifier les besoins de vos clients rapidement avec la méthode QQOQCP : outil de collecte et d'analyse d'informations visant à comprendre une situation et identifier une problématique Ou la méthode  BANT .
La méthode BANT est à l’instar de la technique BEBEDC, une sorte de canevas pour savoir notamment si on poursuit ou non un processus de vente avec un prospect. Pour aller plus loin, téléchargez gratuitement le guide

"Prospecter à l'heure du Digital"