Mesurer en temps réél la satisfaction client

Suivez les indicateurs NPS, CES et CSAT de manière automatisée et améliorez l'experience client et vos revenus

Chiffres clés

  • +3.2 % d’augmentation du chiffre d’affaires avec une amélioration du score NPS (Feedier)
  • +52% d’augmentation de la fidélité en gérant efficacement les niveaux d’insatisfaction (Feedier)
  • Selon l'étude CEB Customer Effort Assessment, passer d'une note CES de 1 à 5 augmente la fidélité client de 22%

La satisfaction client : comment la mesurer ?

Mesurer la satisfaction client est essentiel pour comprendre comment vos produits ou services sont perçus et pour identifier les domaines nécessitant des améliorations.

La combinaison des méthodes ci-après vous donnera une vue d'ensemble complète de la satisfaction client et vous aidera à identifier les domaines d'amélioration potentiels.

4 indicateurs de mesure de la satisfaction client

Le score NPS

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d'autres. Les clients répondent sur une échelle de 0 à 10, et les résultats sont classés en promoteurs (9-10), passifs (7-8), et détracteurs (0-6).

Le CSAT

Le Customer Satisfaction Score (CSAT) évalue la satisfaction des clients sur une interaction ou transaction spécifique. Les clients donnent une note de satisfaction généralement sur une échelle de 1 à 5 ou 1 à 10.

Le CES

Le Customer Effort Score (CES) mesure l'effort que les clients doivent fournir pour interagir avec votre entreprise, par exemple lors de la résolution d'un problème. Les clients répondent à une question du type "Sur une échelle de 1 à 7, comment évalueriez-vous l'effort nécessaire pour résoudre votre problème ?".

Le temps d'attente

"Taper 1 puis 2 puis 8..." Des temps de réponse courts dans les services d'assistance en ligne ou par téléphone augmentent drastiquement la satisfaction client. Les systèmes automatisés qui réduisent le temps d'attente et améliorent l'experience client jouent un rôle clé ici.

Pourquoi est-il nécessaire de mesurer la satisfaction client ?

Vendre plus et développer les revenus

Mesurer la satisfaction c'est vouloir s'améliorer pour developper vos ventes durablement et aider une base de clients réguliers, ceux qui vosu recommandent. Les clients qui vendent aux clients est un des leviers les plus performants.

Construire un lien fort avec sa communauté

Des clients satisfaits = fidèles = achats plus fréquents

Et s'ils le sont, vous noterez une réduction du Churn (attrition)  et une augmentation de la répétition des achats augmentant ainsi la valeur vie du client (Customer Lifetime Value)

Améliorer l'expérience client

Et une excellente expérience client génère un bouche-à-oreille positif et des recommandations gratuites. Voire des avis positifs sur les sites d'avis et les réseaux sociaux qui renforcent la confiance en votre marque.


 

Accroître la rentabilité de son entreprise

En faisant moins de dépenses en acquisition et en réduisant de fait les coûts de support car les clients satisfaits ont généralement moins de problèmes et nécessitent moins d'interactions.

Pourquoi nous choisir pour vos enquêtes de satisfaction client ?

Nous avons déployé plusieurs centaines d'enquêtes CES, NPS ou CSAT pour nos clients : grands comptes du retail, industries, SAAS, IT  ou encore du secteur éducation.

1

Définir des objectifs

Une fois les objectifs définis, la segmentation client réalisée (qui reçoit quoi et quand), nous vous accompagnons dans la rédaction et la mise en forme de vos enquêtes.

2

Hubspot Service Hub

En utilisant les bons outils comme Service Hub, vous pouvez personnaliser les communications et prioriser les enquêtes de satisfaction client à mener.

 

 

3

Les résultats et le ROI

Vous pourrez en temps réél mesurer :

  • vos scores NPS
  • vos scores CES
  • vos scores CSAT
  • Les taux de réponse

Paroles de clients

teralta-damien-beaucheix
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Nous avons commencé à implémenter notre stratégie digitale et plus particulièrement l’Inbound Marketing avec MMIO en mai 2017. L’équipe de Thierry est une extension de notre équipe marketing. Nos problématiques sont les leurs du coup : c’est du concret, c’est rapide et c’est visible !

Damien Beaucheix
Responsable Marketing et Communication chez Teralta CRH
Téléchargez l'étude de cas
agathe-c-atelier-archi
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CRM Hubspot est accessible mais demande tout de même un accompagnement pour découvrir les fonctionnalités adaptées à notre activité. Merci à Thierry Calderon et son équipe pour cette formation, vous êtes au top ! Professionnels et réactifs ! Floriane a su comprendre rapidement nos besoins et nous conseiller sur la conception de notre nouveau site internet : création de landing page, thank you e-mail, formulaires adaptés et ciblés et gestion de la base de données de contacts et entreprises ! Un outil complet qui nous fera gagner un temps fou sur la gestion des données !

Agathe Czapek
Chargée de communication chez l'Atelier architectes & ingénieurs
geraldine-l-equilibreetmoi.com
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J'ai été accompagnée dans la mise en place d'Hubspot pour mon activité, un outil absolument essentiel à mon sens lorsqu'on se lance en BtoC. Je suis très satisfaite de la prestation réalisée, non seulement je repars avec un outil complètement en place mais j'ai en plus bénéficier d'énormément de conseils et de leur expertise pour démarrer mon activité dans les meilleures conditions.

Geraldine Lescs
Fondatrice et gérante chez Equilibreetmoi
Borja de Bedoya
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Magnifiques ! J'ai le plaisir de travailler avec l'équipe sur le marché Français. Ils ont été décisifs pour pénétrer le marché. Nous avons augmenté la génération de leads qualifiés et les ventes. Nous avons par ailleurs, eu d'excellents résultats en terme de SEO sur un marché très compétitif.

Borja de Bedoya
Directeur Marketing et Communication chez I-motion EMS

Ils nous font confiance pour la mise en place de leur CRM Hubspot

De la TPE aux grands groupes, du secteur du service ou de l'industrie, nous accompagnons les entreprises à implémenter Hubspot CRM et tous les hubs qui le complètent.

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