Les 8 règles d'or pour gérer un client difficile

Les clients difficiles ? Nous en avons tous croisé sur notre chemin, même si ce n’est pas la partie la plus glorieuse de notre métier, celle que nous avons envie de mettre en avant.

Les profils sont multiples, peu importe le secteur d'activité : que ce soit le client qui n’est jamais satisfait et demande à refaire plusieurs fois le travail, celui qui ne vous fait pas confiance et semble en savoir plus que vous sur votre métier, celui qui revient sans cesse sur ce qu’il a dit et fait preuve de mauvaise-foi, celui qui demande l’impossible sans tenir compte de vos contraintes, celui qui vous parle mal et ne respecte pas votre travail, celui qui vous rappelle avec condescendance que c’est lui le client et que vous n’avez qu’à vous exécuter, etc.

Gérer de tels clients n’est pas simple et pourtant cela peut faire toute la différence non seulement pour la suite de la collaboration mais aussi pour l’ambiance avec les collaborateurs.

Comment garder son calme et rester efficace malgré tout ? Cet article vous présente quelques astuces pour déminer le terrain et vous en sortir.

Règle #1 : ne pas confondre client exigeant et client difficile

Un client exigeant a des attentes élevées en termes de qualité, de délais ou de niveau de services, mais il reste raisonnable au sens où il sait vous écouter et reconnait votre expertise, et surtout il est respectueux de votre personne et de votre travail.

Un client exigeant est typiquement celui qui vous pousse à vous surpasser, à améliorer votre offre, à innover, à donner le meilleur de vous-même pour le servir.

A l’inverse, un client difficile peut paraître irrationnel ou insatisfait peu importe les efforts que vous fournissez, il change régulièrement d’avis sans raison apparente et demande l’impossible.

Il entretient parfois une communication brutale voire agressive, se montre peu coopératif et résistant au changement préférant suivre ses propres règles ou convictions que vos conseils.

Un client difficile va requérir beaucoup d’attention et d’énergie de votre part, car gérer ses attentes et son comportement nécessite une approche plus délicate et personnalisée.

Des interactions simples et directes en situation normale deviennent ainsi compliquées et stressantes avec un client difficile, enlevant tout plaisir dans la collaboration. Reconnaître ce type de client peut aider à prendre conscience des dérapages pour mieux ajuster ensuite sa stratégie.

Règle #2 : garder son calme et prendre du recul

OK, c’est souvent bien plus facile à dire qu'à faire, surtout quand la critique devient personnelle et que le client fait preuve de mauvaise-foi ...

Alors comment faire concrètement ?

• Garder en tête que l'attitude de votre client n'est pas un reflet de vous ou de votre valeur, il vous parle de votre mission/prestation, et non pas de vous en tant qu’individu.

• Ne pas réagir à chaud, ne pas surenchérir dans l’émotion, ne pas embrayer direct sur la critique ou l’auto-justification. Si votre client n’est pas en posture d’écoute, vous risquez de l’agacer davantage, l’échange deviendra stérile et cela peut même aggraver la situation.

• Respirer profondément, s’autoriser le silence, prendre un moment de pause si nécessaire et le rappeler plus tard, essayer de rester le plus neutre et le plus calme possible.

Règle #3 : écouter pour comprendre vraiment

Cela semble évident dit comme ça, pourtant se mettre en posture d’écoute pour comprendre ce que le client a à vous dire est loin d’être une posture naturelle pour tous, or c’est fondamental !

En laissant votre client s’exprimer sans l’interrompre, sans le juger, sans préparer mentalement votre réponse du tac au tac pendant qu’il parle, permet justement de le laisser évacuer ce qu’il a sur le cœur, de décharger ses perceptions négatives (colère, méfiance, peur…) et vous donner les premières clés de son mécontentement.

Sans compter que parfois, les gens veulent juste être entendus.

Montrer que vous comprenez leur problème en le reformulant peut déjà apaiser les tensions et vous mettre sur la voie d'une solution.

Règle #4 : trouver la « vraie » source du problème

Parfois, ce que le client dit être le problème n'est que la pointe émergée de l'iceberg.

Une fois que votre client a parlé sans interruption et que vous avez résumé son problème, vous pouvez commencer à lui poser des questions pour creuser davantage et comprendre ce qui est réellement en jeu : s’agit-il d’un problème managérial ? d’un problème réglementaire ? d’un problème de discrédit vis-à-vis de sa direction ? d’un problème financier ? …

Savoir ce qui déclenche vraiment la frustration peut aider à dénouer la situation plus efficacement.

Règle #5 : rassurer

Lorsqu'un client partage ses inquiétudes, c'est une opportunité de démontrer non seulement votre compétence mais aussi votre empathie.

Pendant la phase d’écoute « profonde », vous pouvez décrypter les émotions qui habitent votre client et si c’est la peur qui domine, l’important va être de le rassurer (sur les délais, sur la logistique, sur la qualité …).

Ainsi faire preuve de transparence, être le plus précis et concret possible, proposer des points d’étape ou de contrôle réguliers peuvent restaurer la confiance et lever les craintes.

Cela montre que vous prenez les préoccupations de votre client au sérieux et que vous êtes réellement engagé à lui offrir une expérience positive.

Règle #6 : proposer des solutions

Une fois que vous avez une bonne compréhension du problème, vous pouvez proposer une ou plusieurs solutions concrètes, si besoin après un temps de réflexion.

Dans l’idéal, proposer plusieurs solutions donnera à votre client le sentiment de contrôler la façon dont son problème sera résolu augmentant ainsi sa satisfaction.

Evidemment, chaque solution doit être viable et pensée en fonction de l'amélioration de son expérience. Et soyez prêt à ajuster ou à modifier votre approche si la situation l'exige, cela démontrera votre engagement à long terme envers la satisfaction de votre client

Il s’agit ici de montrer que vous êtes prêt à collaborer pour résoudre le problème et que vous impliquez votre client dans la recherche de solutions.

Cela peut transformer la confrontation en collaboration positive.

Règle #7 : poser vos limites et savoir dire non

Définir clairement ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire est indispensable pour instaurer un respect mutuel avec votre client et pour prévenir les malentendus ou les dérapages.

Cette transparence aide à créer une atmosphère de confiance où le client se sent en sécurité car il sait exactement à quoi s'attendre dans votre prestation.

Parfois, dire non à une demande irréaliste ou qui sort clairement de votre champ de compétences peut éviter de futures frustrations et déceptions de part et d’autre. Cela montre aussi que vous vous positionnez en tant que professionnel expert dans votre domaine, ce qui peut renforcer la confiance du client envers votre entreprise.

Poser des limites claires garantit également le respect mutuel dans les échanges, préalable à une relation de qualité et pérenne.

Règle #8 : apprendre de chaque expérience

Garder une posture ouverte et humble représente aussi une opportunité d'apprendre et de grandir de chaque situation.

Après l'échange et une fois le problème résolu, prendre un moment pour réfléchir à ce qui s'est bien passé et ce qui aurait pu être amélioré est nécessaire car potentiellement riche d’enseignements :

• Comment éviter que le problème ne se reproduise ?
• Comment améliorer la communication client dans ce genre de situation ?
• Comment enrichir votre offre et y intégrer peut-être un service supplémentaire basé sur l’expression d’un nouveau besoin client ?
• Etc.

S’accorder également un temps de débrief avec les collaborateurs est une pratique souvent salutaire tant pour recueillir les perceptions et les idées de tous, que pour aplanir les éventuelles rancœurs des équipes vis-à-vis du client.

Gérer un client difficile n'est jamais une partie de plaisir, mais avec un peu de pratique, du recul et beaucoup de patience, il est possible de transformer ces interactions tendues en sources de progrès pour l’entreprise, sans se renier ni tout accepter non plus.

Parfois ces clients difficiles peuvent même devenir vos plus grands ambassadeurs lorsqu'ils reconnaissent votre engagement à répondre au mieux à leurs besoins

Cela suppose évidemment de la persévérance, de l’humilité, un état d’esprit positif et constructif, mais vous pouvez réellement vous en sortir « par le haut », vous dépasser, créer de nouvelles opportunités et vous positionner plus que jamais en expert vis-à-vis de ces clients.

Ou comment transformer ces moments de tension en véritables tremplins pour améliorer vos process et vos services !