A l’ère du client connecté et de la digitalisation, être une marque appréciée nécessite de se concentrer sur l’expérience associée aux produits (ou aux services) et non plus simplement sur leurs fonctionnalités ou leur technicité. Nous sommes désormais dans une économie fondée sur l’expérience. De fait, les marques les plus appréciées sont celles qui créent des émotions associées à des expériences positives.
Dans cet article, nous recensons les bonnes raisons pour lesquelles il nous semble inévitable d’investir dans l’expérience client.
Nous sommes 76% à attendre des entreprises qu’elles comprennent nos attentes et nos besoins, et qu’elles adaptent leurs réponses en conséquence. (source : Salesforce)
Un élément différenciant, qui concourt pour une enseigne ou une marque à développer un avantage sur ses concurrents, réside justement dans la capacité à distinguer les clients en fonction de leurs besoins, motivations et freins - et à organiser son offre, ses process et sa communication autour de ces derniers -, de sorte à offrir une expérience personnalisée et contextualisée, conforme à leurs attentes.
L’offre personnalisée, c’est une des 5 grandes forces commerciales des entreprises qui cartonnent.
Cas client : Découvrez dans cet article comment Cadriformat a fait évoluer son site web afin de répondre à cette exigence.
A l’ère digitale, nous sommes devenus plus difficiles à convaincre, beaucoup plus exigeants et moins indulgents avec les entreprises qui n’offrent pas les standards minimum de la relation client.
33% d’entre nous sommes prêts à quitter notre marque habituelle après une seule mauvaise expérience (source : PricewaterhouseCoopers)
Et nous sommes 92% à définitivement tourner le dos à une entreprise après deux ou trois intéractions négatives. (source : PricewaterhouseCoopers)
Qu’est-ce qu’une mauvaise expérience pour vos clients ? Éléments de réponse dans cet article
Les canaux digitaux prennent de plus en plus le pas sur le marketing, ce qui signifie que nous nous faisons une idée générale de la marque d’abord via les interactions en ligne - site web, mais aussi avis et articles.
Une entreprise qui n’a pas de présence en ligne est donc potentiellement disqualifiée.
Chez Starbucks, on vous appelle par votre prénom (il est inscrit sur votre gobelet dès la prise de commande). Cela tombe bien, car 84% d’entre nous sommes plus enclins à être fidèles à une marque qui nous traite comme des personnes et non comme des numéros. (source : Salesforce)
Découvrez ici 7 conseils pour un service client de qualité .
Nous sommes 86% à être d’accord pour payer plus cher en échange d’une meilleure expérience (source : Oracle).
Aussi le focus sur l’expérience client constitue-t’il à la fois un facteur différenciant pour votre entreprise sur son marché autant qu’une stratégie très efficace pour générer des profits au long cours.
« Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous alors que nous restons concentrés sur les clients, finalement, nous serons toujours devant », rappelle Jeff Bezos, le CEO d’Amazon dans cet article du journal Les Echos.
Les entreprises centrées sur l’expérience client voient les indicateurs ci-dessous progresser d’une année sur l’autre quasiment 2 fois plus que ceux des autres entreprises (source : Forrester) :
Voilà qui constitue, par les temps qui courent, un formidable levier au service de la croissance.
Les consommateurs qui ont un lien émotionnel avec une marque génèrent une valeur (Lifetime Value) 3 fois plus importante, sont fidèles en moyenne 5 ans (contre 3,5 dans les autres cas), et recommandent celle-ci à 71% - quand le standard est à 45% (source : Cision).
La recommandation (le mot moderne pour dire "bouche à oreille") s’avère le levier d’acquisition le plus puissant pour attirer de nouveaux clients.
Autant d’arguments qui doivent vous inciter à placer l'expérience client au cœur de votre stratégie d’entreprise.
Le ’’client’’ est une vue de l’esprit. Il n’y a pas LE client, il y a en réalité une multitude de clients, dont certains ont en commun des déterminants - besoins, attentes et craintes - desquels émergent des profils-types. Quels sont les profils-types des vôtres ?
Vous voulez améliorer l’expérience de vos clients (et en gagner de nouveaux) ? Vous ne savez pas par où commencer ?
La journée du 6 octobre 2022 « Bien commencer avec l’expérience client » est faite pour vous !.