Le quoi ? Ah le client....On oublie souvent l’importance du service client (au service du client...) et pourtant c’est un des éléments déterminants pour la croissance de votre entreprise. En effet, aujourd’hui les consommateurs sont plus volatiles qu'ils ne l'ont jamais été, et s’ils ne sont pas satisfaits, ils iront directement chez le concurrent, surtout s’ils offrent une expérience client irréprochable. Tout en laissant un avis en ligne, surtout pour manifester leur mécontentement.
C’est, entre autres, pour cela que le client doit être au centre de votre stratégie, dans chaque service, à chaque étape du parcours client, car il vous permettra de fidéliser sur le long terme et donc de pérenniser les revenus récurrents de votre entreprise. Voici quelques conseils à suivre pour mettre en place un service client de qualité au sein de votre entreprise.
Lire aussi : KPI Service client , les 18 indicateurs des champions de la fidélisation
Instaurer une culture client "customer-centric"
Pour réussir à mettre en place un service client de qualité, il n’y a pas de secret : vous devez mettre votre client au cœur du dispositif et de vos préoccupations.
« Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous alors que nous restons concentrés sur le client, finalement, nous serons toujours devant », rappelle Jeff Bezos, le CEO d’Amazon dans cet article du journal Les Echos.
Accompagner vos clients avant, pendant et après l’achat pour leur offrir la meilleure expérience possible est devenu un standart des innovateurs commerciaux, ces dernières années.
Ne vous focalisez pas uniquement sur la vente de vos produits ou de vos services. Votre attention doit être portée vers le client et ses problématiques, à chaque étape du parcours d'achat (soit dès l'avant-vente), afin de voir comment vous pouvez l'aider à les résoudre. Cela induit qu’à chaque fois que vous allez prendre une décision, il faut que vous preniez en compte les conséquences de vos choix pour vos clients.
Pour fournir un service client de qualité, vous devez proposer un parcours client "sans coutures", c'est-à-dire le plus fluide possible, et sans frictions.
Cette stratégie vous permettra de fidéliser vos clients et vous bénéficierez d’une valeur ajoutée qui fera la différence face à vos concurrents.
C'est d'ailleurs ce sur quoi se base la méthodologie de l'inbound marketing : mettre le client au centre de sa stratégie afin qu'il en devienne le meilleur ambassadeur.
Avoir une équipe qui connaît bien l’entreprise et ses valeurs pour répondre et anticiper les besoins des clients
Votre SAV est en contact direct avec les clients lorsqu’ils ont des réclamations. Il est donc important que votre équipe qui gère les réclamations ait une bonne connaissance de votre entreprise, de vos valeurs, mais aussi de vos produits ou services proposés.
Définissez des process et formez votre équipe. Sur le long terme, vous ferez la différence face à vos concurrents. Si vous êtes efficace et à l’écoute, vos clients vous recommanderont auprès de leur entourage.
Selon Hubspot, si une entreprise à laquelle vous êtes fidèle fait une erreur mais la reconnaît et la “répare”, vous seriez 96% à continuer à acheter.
Conseils :
- Ne cherchez jamais à justifier un manquement : ce n’est pas le problème de votre client si vous êtes défaillant ou si un de vos collaborateurs l'est ou encore si vos méthodes sont obsolètes. Réparez le préjudice et tenez en compte pour améliorer vos process et ne pas renouveler l’erreur.
- Soyez réactifs : les clients attendent des réponses rapides et efficientes. Pour cela, mettez à disposition de vos équipes des process clairs et favorisez leur autonomie et prise de décision. Vous devez par exemple mettre en place un helpdesk (support client), un outil de ticketing pour le suivi ou encore des bases de connaissances et autres FAQ.. ou un agent IA (voir point 5) voire des SLA (Service Level Agreement).
- Écoutez votre client : votre capacité d'écoute, d'empathie et de reformulation constitue un atout majeur lors de vos échanges avec vos clients. Savoir écouter, c'est savoir capter les informations importantes qui vous permettront même d'anticiper les prochaines demandes de vos clients, et donc de nouvelles opportunités commerciales !
Solliciter l’avis des clients et être à leur écoute pour mieux les satisfaire
Quoi de plus pertinent que les retours clients pour améliorer votre manière de travailler ? Prenez en compte les avis de vos clients, leurs feedbacks : ce sont des informations qui valent de l’or. Cela vous permettra d’améliorer votre service client et de les satisfaire encore plus.
Vous pouvez vous aider des enquêtes CSAT (score de SATisfaction Client) ou du NPS (Net Promoter Score), qui est un indicateur de satisfaction client indispensable. Cet indicateur vous permettra d’interpréter la satisfaction de vos clients et de comparer avec les moyennes de l’industrie.
Voici comment se calcule le NPS :
Si vous obtenez un NPS positif (>0) alors vous pouvez considérer que votre satisfaction client est bonne. Voici un exemple de ce que vous pouvez demander à vos clients : “Sur une échelle de 1 à 10, Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / cette entreprise à un ami ou un collègue ?”.
Vous pourrez classer en trois catégories vos clients à partir des résultats :
- Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10
- Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8
- Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6
Pensez à mettre en place des enquêtes de satisfaction automatisées. Ils vous permettront d’évaluer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre entreprise (ce qu’ils apprécient, ce qui peut être amélioré, etc.)
Être présent sur différents canaux
C'est un fait : les consommateurs sont omnicanaux et s'attendent donc à pourvoir contacter votre entreprise via différents canaux : formulaire sur le site internet, chat en instantané, chatbot, réseaux sociaux, téléphone, etc.
A l'instar des entreprises comme SFR ou Orange qui utilisent Twitter comme outil de gestion des réclamations, les réseaux sociaux peuvent être un outil pertinent pour gérer les demandes SAV de façon (presque) instantanée et transparente.
Autre avantage, les réseaux sociaux peuvent être utilisés par le service marketing comme moyen de veille pour avoir des retours terrain :
- Mes produits sont-ils fiables ?
- Quels sont les principaux problèmes auxquels les utilisateurs sont confrontés lorsqu'ils l'utilisent ?
- Mon service client est-il réactif / satisfaisant ?
- Quel articles de blog ou vidéo tuto dois-je créer pour améliorer l'expérience post achat ?
- Dois-je tout répertorier dans une base de connaissance ?
Ces retours vous permettent d'améliorer votre offre au fil des retours clients, de créer du contenu qui réponde aux problématiques client post-achat (on parle de base de connaissances ou knowledge base en VO) et donc de fournir une expérience client optimale.
Être réactif face aux demandes de vos clients fera toute la différence
Une autre partie à ne pas négliger pour une expérience client réussie : être réactif face aux demandes de vos clients.
Les consommateurs sont de plus en plus impatients et ils souhaitent que leur problème soit réglé le plus rapidement possible. Ils sont encore plus exigeants concernant le temps de réponse sur le digital (messageries instantanées, chatbot, etc…) et aimeraient avoir une réponse dans l’idéal, sous 24H mais parfois moins.
Un moyen efficace pour améliorer votre service client ?
Outre les traditionnelles FAQ qui permettent de répondre aux questions les plus fréquemment posées, mettez en place un chatbot, cela vous permettra de répondre à des questions récurrentes et de désencombrer le standard téléphonique !
L'agent IA qui travaille pour votre service client
Mieux, il est possible à présent de mettre en place des agents IA déployés sur divers canaux (sur le site web, applications mobiles, réseaux sociaux, dans le CRM, etc.) pour améliorer l’efficacité opérationnelle du service support mais également de l’expérience client.
Certes, l'agent IA ne remplacera pas totalement l’humain.
Mais il lui vient grandement en aide sur les tâches qui ont moins de valeur et qui peuvent aisément être prise en charge par un robot ! En effet, ces agents intègrent une technologie de traitement et du langage naturel (NLP), leur permettant de délivrer des informations pertinentes et précises, depuis votre contenu mais aussi d'autres sources.
NDLR : nous utilisons le Breeze Customer Agent de l'éditeur Hubspot qui assure l' assistance client 24 h/24 et 7 j/7.
Communiquer en interne afin d’impliquer toutes vos équipes
La culture client ne se décrète pas. Elle demande de l'entretien et doit être partagée à tous les étages( y compris à la compta')
Les clients (satisfaits ou pas) concernent en effet toute l’entreprise. Pour cela, tous vos départements (marketing, RH, SAV, compta, etc) doivent être mobilisés pour favoriser une expérience client de qualité.
Partagez à toutes vos équipes les résultats obtenus et veillez à suivre les bons indicateurs. Ce partage d'information pourra aussi se faire grâce à un CRM (point suivant).
Communiquez avec vos équipes afin de connaître leur niveau de satisfaction de leurs actions, des process existants : selon une étude de Smart Tribune, "85 % des employés en contact direct avec la clientèle éprouvent un degré de frustration très élevé, car ils ne peuvent répondre correctement aux attentes des clients ".
Se placer dans une démarche d'amélioration continue favorisera à long terme le développement de votre entreprise.
Enfin, mettre en place un CRM pour fidéliser vos clients
L’ expérience client c’est aussi le suivi après l’achat et s’assurer que tout s’est bien déroulé. Vous pouvez utiliser un CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client en français).
C’est l’outil idéal pour collaborer mais aussi générer des emails personnalisés et automatisés pour fidéliser par la suite vos clients, en proposant des montées en gamme (upsells) ou ventes croisées (cross sell).
Vous ne savez pas comment choisir le CRM le mieux adapté selon votre entreprise ? Ne paniquez pas, nous vous proposons de télécharger notre cahier des charges CRM.
FAQ Service client
Qu’est-ce qu’un service client de qualité ?
Un service client de qualité est un ensemble d’actions, de processus et d’interactions qui permettent de répondre rapidement, clairement et efficacement aux besoins des clients avant, pendant et après l’achat. Il repose sur l’écoute, la réactivité, l’empathie, la personnalisation et la capacité de résoudre les problèmes de manière durable.
Pourquoi le service client est-il important pour une entreprise ?
Le service client est essentiel car il influence directement la satisfaction client, la fidélisation, la réputation en ligne et le chiffre d’affaires. Un client bien accompagné est plus susceptible de revenir, de recommander l’entreprise et de laisser un avis positif. À l’inverse, une mauvaise expérience peut entraîner une perte de confiance et un départ vers la concurrence.
Quels sont les piliers d’un bon service client ?
Les principaux piliers d’un bon service client sont la réactivité, la qualité de réponse, l’écoute active, la connaissance des produits ou services, la fluidité du parcours client, la personnalisation des échanges et l’amélioration continue. Une entreprise performante en relation client s’appuie aussi sur des outils adaptés comme un CRM, un helpdesk ou une base de connaissances.
Comment améliorer la qualité de son service client ?
Pour améliorer la qualité de son service client, il faut mettre le client au centre de l’organisation, former les équipes, standardiser certains process, suivre les bons indicateurs, recueillir les avis clients et être présent sur les canaux utilisés par sa cible. L’automatisation de certaines réponses via une FAQ, un chatbot ou un agent IA peut aussi accélérer le traitement des demandes simples.
Quelle est la différence entre service client, support client et SAV ?
Le service client englobe l’ensemble de la relation avec le client avant, pendant et après l’achat. Le support client intervient surtout pour aider à l’utilisation d’un produit ou d’un service. Le SAV, ou service après-vente, se concentre davantage sur la gestion des réclamations, pannes, échanges ou incidents après l’achat.
Quels indicateurs suivre pour mesurer la qualité du service client ?
Les indicateurs les plus utilisés sont le CSAT (satisfaction client), le NPS (Net Promoter Score), le CES (Customer Effort Score), le temps de première réponse, le temps de résolution, le taux de résolution au premier contact et le taux de réclamation. Ces KPI permettent d’évaluer à la fois la performance opérationnelle et la perception client.
Qu’est-ce qu’un bon temps de réponse en service client ?
Un bon temps de réponse dépend du canal utilisé et des attentes des clients. Sur les canaux digitaux comme le chat ou les réseaux sociaux, les utilisateurs attendent généralement une réponse rapide, parfois en quelques minutes ou en quelques heures. Par email, une réponse sous 24 heures reste souvent un standard acceptable. L’essentiel est surtout d’être cohérent et transparent sur ses délais.
Pourquoi la culture client est-elle importante ?
La culture client permet d’aligner toute l’entreprise autour d’un même objectif : satisfaire et fidéliser les clients. Elle ne concerne pas uniquement le SAV ou le support, mais aussi le marketing, les ventes, la logistique, l’administratif ou encore la comptabilité. Quand toute l’organisation adopte une approche customer-centric, l’expérience devient plus fluide et cohérente.
Comment recueillir efficacement les avis clients ?
Les avis clients peuvent être recueillis à travers des enquêtes de satisfaction, des questionnaires post-interaction, des emails automatisés, des formulaires, des avis Google ou encore via le CRM. L’important est de solliciter les retours au bon moment, de poser peu de questions mais les bonnes, puis d’utiliser réellement les réponses pour améliorer l’expérience client.
Pourquoi une FAQ améliore-t-elle le service client ?
Une FAQ permet de répondre immédiatement aux questions fréquentes sans mobiliser un conseiller. Elle réduit le volume de demandes répétitives, améliore l’autonomie des clients et accélère l’accès à l’information. Bien structurée, elle améliore aussi le référencement naturel et peut capter des requêtes précises sur Google ou dans les moteurs conversationnels.
Quels canaux utiliser pour offrir un service client efficace ?
Un service client efficace repose généralement sur une approche omnicanale : email, téléphone, formulaire, live chat, réseaux sociaux, centre d’aide, chatbot ou application mobile. Le bon mix dépend du secteur, du volume de demandes et des préférences des clients. L’objectif est d’offrir une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé.
Comment un CRM aide-t-il à améliorer la relation client ?
Un CRM centralise les interactions, l’historique, les demandes, les préférences et les données de chaque client. Il facilite le suivi, la personnalisation des réponses, la collaboration entre équipes et l’automatisation de certaines actions. Il devient ainsi un levier clé pour mieux servir, fidéliser et détecter des opportunités commerciales.
Les chatbots et agents IA peuvent-ils améliorer le service client ?
Oui, les chatbots et agents IA peuvent améliorer le service client en prenant en charge les demandes simples, répétitives ou urgentes, 24h/24 et 7j/7. Ils permettent de désengorger les équipes, de réduire les délais de réponse et d’orienter les demandes complexes vers un humain. Leur efficacité dépend toutefois de la qualité des scénarios, des contenus et de la supervision mise en place.
Comment fidéliser ses clients grâce à un bon service client ?
Un bon service client fidélise en créant une relation de confiance, en résolvant rapidement les problèmes et en rendant l’expérience agréable à chaque étape. La fidélisation passe aussi par le suivi post-achat, la personnalisation, l’anticipation des besoins et la capacité à transformer une insatisfaction en expérience positive.
Quelles erreurs éviter dans la gestion du service client ?
Parmi les erreurs fréquentes : répondre trop tard, manquer d’empathie, multiplier les transferts, ne pas tenir compte des avis clients, cloisonner les équipes, ne pas documenter les réponses ou encore chercher à se justifier plutôt qu’à résoudre le problème. Une mauvaise organisation interne finit presque toujours par se ressentir côté client.
Vous l’aurez compris, l’expérience client est primordiale pour votre entreprise. C’est une stratégie sur le long terme qui finira par apporter une valeur ajoutée auprès de vos clients.
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