Knowledge base, base de connaissances, wiki, FAQ… plusieurs termes pour illustrer un même objectif : aider votre audience à répondre aux questions qu’elle se pose et augmenter le taux de satisfaction.
Voici 6 étapes pour mettre en place une knowledge base efficace [+1 bonus].
Déterminer les objectifs et la cible de votre knowledge base
Une fois que vous avez bien cerné l’utilité de la knowledge base (ou base de connaissance), et que vous avez convaincu votre direction, la première question à vous poser est : À quels besoins cette base de connaissance va-t-elle répondre ? Qui seront les utilisateurs ?
En général, on distingue 2 types de publics :
1.1. Une base de connaissance destinée à vos clients
Très utile en avant-vente, par exemple si vous avez un site e-commerce (guide des tailles, les frais de port...) ou de services.
Par exemple, sur le site Zotcar.com de location de voiture, on trouve les conditions générales de vente, les conditions d’annulation et de remboursement, les conditions de retour, les moyens de paiement, etc.
En après-vente, il est pertinent de répondre aux questions fréquentes sur l’utilisation d’un produit ou d’un service. On pense par exemple aux opérateurs de téléphonie.
1.2. Une base de connaissance destinée à vos collaborateurs
Dans ce cas, elle fait office de base de connaissance interne, à l’instar des infos jalousement gardées et centralisées dans l’intranet.
Par exemple :
- Quelles sont les équipes qui passent du temps à répondre à des questions récurrentes ? Le community manager qui gère votre compte Facebook Messenger ? Le service client ? Les commerciaux ?
- Avez-vous des problèmes de partage d’informations, de communication ou des fuites d’informations dû à un turnover important ? Sur quel type d’information ?
On pense notamment aux call-centers (service client) qui reçoivent des appels quotidiens et qui ont besoin de répondre rapidement aux questions. Cette base permet aussi de former vos équipes pendant leur processus d’intégration.
À ce stade, vous pouvez aussi identifier des KPIs qui permettront notamment d’évaluer si votre base de connaissances est utilisée et efficace (plus sur ce sujet dans la partie bonus N°7).
Identifier la structure de la knowledge base
Comment allez-vous organiser l’information dans votre base de connaissance ? Quelles seront les entrées et la structure de votre knowledge base ?
Voici différents types de structure d'une knowledge base :
- Par sujets et thèmes les plus fréquents. C’est le cas d’Orange qui met en avant les urgences et le dépannage ou d’Ikéa.
Notre base de connaissance interne chez MMIO suit également cette logique.
- Par produit ? C’est le cas d’Apple. C’est pertinent si vous vendez une gamme limitée de produits.
- Par phase du cycle de vie : Vous structurez en fonction de l’étape où se trouve votre client. Par exemple : avant-vente, paramétrage et prise en main, tutoriels d’utilisation des fonctionnalités avancées.
- Par persona, ou rôle : Si plusieurs audiences utilisent votre knowledge base, alors la meilleure option sera probablement d’organiser par audience. Par exemple, si votre base est interne, destinée à tous les collaborateurs de l’entreprise : Général, Ressources Humaines, Comptabilité, Marketing et commerce, Service client, ….
N’oubliez pas également de faire votre nomenclature / arborescence de bout en bout : grandes parties et sous-parties si besoin et de déterminer les tags et les mots-clés.
À savoir :
Les bonnes pratiques du SEO s’appliquent aussi aux bases de connaissances. Ne négligez pas la rédaction et le contenu : les FAQ sont notamment très prisées par Google pour obtenir le snippet et avoir la position zéro. Elles offrent en effet la “meilleure réponse” pour une question posée.
C’est également le moment de déterminer les droits d’administrateur et les limitations d’accès. Si certaines informations sont sensibles ou privées, il faudra bien le spécifier dès le départ.
Dans tous les cas, pour satisfaire tout le monde, une barre de recherche rapide ne sera jamais de trop !
Choisir un logiciel de base de connaissance
Exit les Google sites, nous conseillons fortement d’utiliser un logiciel dédié, comme par exemple Zendesk, Jira Services, Helpjuice ou Hubspot que nous utilisons au sein de notre entreprise et ce, pour plusieurs raisons :
- Un logiciel relié au CRM, vous pourrez ainsi savoir quels clients l’ont consultée
- Un logiciel relié à votre logiciel de ticketing et à votre chatbot, pour pouvoir facilement insérer une réponse rapide ou un lien vers l’article qui donne la bonne réponse. Géré par l'IA ou pas.
- Un logiciel relié à des questionnaires de satisfaction en fin d’article par exemple ou via des pop-up sur votre site, afin d’évaluer la satisfaction suite à la lecture de l’article.
- Un logiciel permettant d’avoir accès aux statistiques d’utilisation de la base de connaissance (nombre de visites, temps passé, likes…)
- Un logiciel qui utilise l'IA pour gagner en efficience, pertinence et productivité
Cela vous permettra d’intégrer, d’éditer facilement les contenus, sans avoir besoin d’un développeur. Et également de pouvoir avoir accès aux statistiques d’utilisation de votre base, la mettre à jour, la faire vivre en définitive !
Monter une équipe en mode projet
Et oui, car il ne s’agit pas de rédiger quelques lignes sur un Fichier Excel, il va falloir mettre en place des ressources pour penser, organiser, créer, et intégrer le contenu dans un outil dédié.
4.1. Le chef de projet va travailler sur la stratégie et vision globale
Il faut déterminer les différentes catégories de contenus, la nomenclature de la base de connaissance, les “tags’ ou “balises” pour chaque article afin que ceux-ci remontent bien dans les résultats de recherche en regard de requêtes données.
Le chef de projet sera garant de la cohérence globale sur contenu, qui a son importance surtout dans les grandes entreprises : le ton utilisé et la ligne éditoriale pour écrire le contenu et la mise en forme.
Ainsi il peut être amené à créer un document regroupant les guidelines (règle de rédaction et de présentation). Il va aussi pouvoir déterminer l’objectif de chaque article : le message, le call-to-action… Enfin, il sera chargé de coordonner les responsables de contenu.
4.2. Le responsable du contenu
Les responsables de contenu doivent avoir la connaissance du sujet. Ils seront chargés de rédiger les contenus en s’assurant qu'ils soient fiables, à jour et bien documentés. Ils seront aussi garants de l’orthographe !
Créer et intégrer le contenu dans votre knowledge base
L’idée ici est de savoir qui se charge de quel article, et pour quand. Cela permettra au chef de projet de suivre la production du contenu et de faire son rétro planning.
Il faut que le contenu créé respecte quelques règles de bon-sens :
- Valeur ajoutée : Répond clairement à la question
- Clarté et concision : Facile, rapide à lire
- Pertinence : Ne pas se limiter à rédiger du texte. Pour éviter la lassitude et surtout faire gagner du temps, il ne faut pas hésiter à ajouter du contenu varié : vidéos, infographies, capture d’écran, tutos …
Astuce : Pour avoir une vision globale du projet, vous pouvez utiliser un tableur dans lequel vous pourrez consigner le titre de l’article, la catégorie et/ou sous catégorie, les tags ou mots clés etc.. et déterminer la date limite de création.
Côté intégration, le chef de projet devra (se) former sur le logiciel choisi pour que les responsables de contenu puissent intégrer leur article en toute sérénité. C’est aussi l’avantage d’avoir un logiciel de base de connaissance : l’outil est ergonomique et facile à prendre en main, les responsables de contenu peuvent être autonomes sur l’intégration.
Promouvoir la knowledge base
Si vous ne voulez pas que tout ce travail finisse aux oubliettes, il va falloir rendre votre knowledge base visible.
Et oui, le plus grand risque c’est qu’elle ne soit pas adoptée, et là, on revient à la case départ.
Alors si vous ne voulez pas que votre projet soit un coup d’épée dans l’eau :
- Si elle est destinée à vos clients, mettez là en avant sur le site sous un onglet “Aide” ou “SAV” ou “support” ou encore "assistance"
- Rendez-la accessible via votre chatbot ou depuis votre Facebook Messenger
- Communiquez dessus et assurez une promotion continue auprès de vos clients, mais aussi vers vos collaborateurs par email.
L’accès à votre base de connaissance doit être aisé, votre service client se faisant agresser car l’internaute a mis 10 mn à trouver ce qu’il cherchait, vous remerciera !
Bonus : Analyser les résultats, mettre à jour et optimiser
Mettre en place une base de connaissance, c’est bien oui, mais cela ne doit pas s'arrêter là…
Pour optimiser votre base encore faut-il un logiciel de knowledge base (d’où l’importance de la partie 3) qui vous permettra d’analyser les résultats.
Voici les Key Performance Indicators (KPI) à évaluer :
- KPI d’adoption : nombre de visites sur la knowledge base, temps passé par article
- KPI de productivité en interne : Le taux de réponse, le délai de réponse moyen des agents
- KPI de satisfaction client : le taux de satisfaction sur les articles de la knowledge base, le NPS du service client, le CSAT [...
Exemple : un module de satisfaction intégré dans Hubspot
Exemple : un NPS proposé aux visiteurs de la knowledge base de Groupama
N’oubliez pas de mettre à jour votre knowledge base régulièrement :
- Si l’utilisation n’est pas au rendez-vous : il faut voir comment mieux promouvoir votre base de connaissance auprès de vos clients et salariés (afin de proposer une meilleure expérience utilisateur, soulager votre service clients, et in fine réduire votre churn)
- Si le client ou le collaborateur posent une question et si elle ne se trouve pas dans la base de connaissance, alors il faudra l’ajouter
- Si le score de satisfaction sur certains articles n’est pas bon, alors il faudra éditer le contenu.
L’idée est de faire une analyse régulière et de la faire vivre que la base ne tombe pas en désuétude.
Mettre en place la base de connaissance est un projet à part entière, mais au final, vous verrez que cela en vaut la peine. Vous économisez du temps (et donc de l'argent), améliorez l’expérience utilisateur et vos clients vous remercieront !
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