En 2024, il n’est heureusement plus nécessaire de démontrer que l’évaluation de la satisfaction client est cruciale pour toute entreprise souhaitant améliorer son offre afin de fidéliser ou recruter des clients.
Recueillir le feedback clients passe ainsi par un questionnaire de satisfaction bien conçu c’est à dire capable de fournir des insights précieux qui vont orienter les décisions à prendre.
Cependant, la rédaction d'un tel questionnaire nécessite une approche réfléchie et minutieuse si l’on veut obtenir des données fiables : en effet, il ne suffit pas de poser quelques questions au hasard pour que “ça fasse le job”, au contraire il est nécessaire de les structurer de manière à obtenir des réponses utiles et réellement exploitables.
Cet article explore ainsi les règles essentielles pour rédiger un questionnaire de satisfaction efficace, tout en illustrant chaque point par des exemples concrets : il s’agit tout autant d'éviter les pièges les plus courants que de maximiser la qualité des informations recueillies. Ces quelques conseils vous aideront ainsi à concevoir un outil puissant pour capter la voix de vos clients.
Commençons par les 7 bonnes pratiques :
Bonne pratique #1, définir des objectifs clairs
Avant de commencer, définissez clairement ce que vous souhaitez apprendre du questionnaire. Cela vous aidera à orienter ensuite vos questions et à vous assurer qu'elles sont pertinentes.
Il ne faut donc surtout pas se précipiter pour rédiger ses questions “bille en tête”, mais plutôt réfléchir d’abord aux thèmes à traiter et aux informations qui vous intéressent.
Par exemple :
si vous êtes un restaurateur, vous pourriez vouloir évaluer la satisfaction concernant la qualité des plats, votre nouvelle carte, l’efficacité du service en salle, l'ambiance du restaurant, etc.
Bonne pratique #2, rédiger des questions courtes et précises
Pour éviter toute ambiguïté dans la compréhension de vos questions, formulez-les de manière directe et concise, avec un vocabulaire simple. Le jargon technique est à proscrire.
Par exemple :
Au lieu de demander "D’après ce que vous avez vécu chez nous quand vous êtes venus la dernière fois, comment évaluez-vous votre expérience en général ?", préférez plutôt "Comment évaluez-vous la rapidité du service en salle par nos équipes ?" qui est plus ciblé et va droit au but.
Bonne pratique #3, utiliser des échelles de notation cohérentes … et qui parlent au client
Peu importe l’échelle que vous allez choisir du moment que vous retenez la même dans tout votre questionnaire : notes de 1 à 5, de 0 à 10, etc.
Autre point important : plus vous allez utiliser une échelle usuelle, plus les répondants seront à l’aise pour évaluer la prestation : donner une note de 1 à 5 est en effet plus habituel que de 1 à 7.
Par exemple :
si vous choisissez une échelle de 1 à 5 pour mesurer la satisfaction, utilisez la même échelle pour toutes les questions identiques où la note de "1" signifiera toujours "Très insatisfait" et la note de "5" à l’inverse "Très satisfait".
Bonne pratique #4, alterner les questions ouvertes et fermées
Combiner les types de questions permet en effet de diversifier les données recueillies, tout en maintenant le rythme du questionnaire, ce qui a pour effet d’éviter la lassitude chez le répondant.
Par exemple :
après une série de questions à choix multiples à la structure identique, passez à une question ouverte où la personne pourra s’exprimer plus ouvertement : "Qu'est-ce que nous pourrions améliorer dans notre service en salle pour vous satisfaire davantage ?"
Bonne pratique #5, fonctionner en “entonnoir”
Avec le “où”, il faut savoir, où le problème se déroule-t-il ?
Questionnez votre client sur l’environnement dans lequel se déroule le problème (sur une machine, un ordinateur, sur une ville précise, une des entités ou business unit, un service particulier….)
Bonne pratique #6, rassurer le répondant
Avant de vous répondre, vos clients ont besoin de savoir comment vont être exploités leurs propos : il est donc indispensable de les rassurer sur l’anonymat et la confidentialité de l’enquête, ce qui peut les inciter ensuite à s’ouvrir davantage.
Par exemple :
mentionnez clairement que "Vos réponses resteront anonymes et seront utilisées uniquement pour améliorer notre service".
Bonne pratique #7, tester son questionnaire
Il est indispensable de tester votre questionnaire auprès de quelques clients fidèles avant de le diffuser plus largement. Cela permet d'identifier les questions qui peuvent prêter à confusion ou être subjectives.
Par exemple :
“Venez-vous souvent dans notre restaurant ?" serait plus clair avec des options de réponse spécifiques "Venez-vous dans notre restaurant : plusieurs fois par semaine, une fois par semaine, 2 ou 3 fois par mois, une fois par mois, ou moins souvent ?”
Ecueil #1, un questionnaire trop long
Un questionnaire trop long peut évidemment décourager la participation ou inciter le répondant à répondre “à côté” pour en finir au plus vite.
Par exemple :
vous pouvez en introduction annoncer la durée approximative du questionnaire (sans la minimiser !), la personne en face sait ainsi à quoi s’attendre et si elle accepte de répondre, c’est en toute connaissance de cause.
Ecueil #2, suggérer les réponses
Rien de pire que d’influencer le répondant dans la formulation de la question, il est donc primordial de ne jamais conditionner le sondé ou d’induire la réponse.
Par exemple :
remplacer « 80% de nos clients sont satisfaits. Et vous, quelle note attribuez-vous à ce produit ? » et par “Quelle note attribuez-vous à ce produit ?”
Ecueil #3, poser 2 questions en 1
A tout vouloir savoir, on finit par ne rien savoir ! Ne posez qu’une seule question à la fois et si besoin de plus d’informations, posez plusieurs questions distinctes.
Par exemple :
au lieu de demander "Le menu était-il abordable et varié ?", divisez-la en deux questions pour une meilleure précision des réponses “Le menu était-il abordable ? “ et “Le choix de plats était-il suffisant ?”.
Ecueil #4, ne pas prévoir tous les cas de figure
Assurez-vous en effet que toutes les options possibles sont couvertes par les réponses que vous proposez, au risque sinon de mettre le répondant dans une impasse et de récolter des réponses “par défaut” et donc non fiables.
Par exemple :
si vous demandez "Quel est votre produit préféré ?" incluez une option "Autre produit" avec un espace de texte libre pour préciser lequel si celui-ci ne figure pas dans votre préliste.
Ecueil #5, sursolliciter ses clients
Que ce soit pour des enquêtes CSAT ou NPS, évitez de solliciter vos clients trop souvent ! Sur des périodes trop rapprochées, leurs réponses seront moins riches et plus critiques. L'important est de trouver le bon équilibre, entre votre cycle de vente, votre besoin d’informations mais aussi votre capacité à exploiter les datas récoltées.
Par exemple :
au lieu de leur demander leur avis à chaque passage en caisse, interrogez plutôt vos clients une fois tous les deux mois, voire une fois par trimestre.
En conclusion, la création d'un questionnaire de satisfaction clients est une démarche essentielle pour obtenir des retours constructifs et améliorer continuellement votre offre. Bien entendu, en plus des bonnes pratiques et pièges à éviter évoqués dans cet article, vous devez surtout adapter ces conseils à votre propre contexte et aux spécificités de votre clientèle. Attention donc aux copier-coller inopportuns !
Un questionnaire de satisfaction bien conçu est un outil puissant qui, non seulement recueille des données précieuses, mais engage aussi vos clients vis-à-vis de votre entreprise. C’est un autant un instrument de travail pour vos équipes qu’un vecteur d’image de votre marque !
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