Vous avez à cœur d’offrir une expérience exceptionnelle à chacun de vos clients, avant l’achat, pendant mais aussi après. C’est super ! Mais une fois l’achat effectué, que se passe-t-il ?
Savez-vous que 90% des consommateurs lisent les avis en ligne pour s’informer sur une marque, une entreprise, un service ou un produit avant de passer à l’achat ? (source : Forbes) 90% : le chiffre est sans appel ! Il est donc primordial de consacrer du temps à l’après, c'est-à-dire à la fidélisation de vos clients afin de faire d’eux de véritables ambassadeurs de votre entreprise.
Comment fidéliser vos clients ? Quels outils sont à votre disposition ?
Voici une liste de 6 outils que vous pouvez utiliser pour lancer votre processus de fidélisation !
CRM : suivre l’évolution de votre client et lui proposer des contenus pertinents
Un CRM est un logiciel de gestion de la relation client (en anglais : Customer Relationship Management). C’est l’outil privilégié pour fidéliser votre clientèle !
En effet, un CRM vous permet de collecter et centraliser les données nécessaires pour offrir à vos clients et prospects une expérience client exceptionnelle, de son acquisition à sa fidélisation.
Car plus vous connaîtrez votre client, meilleure sera sa satisfaction vis-à-vis de votre entreprise et de vos prestations. Tout simplement parce que chacune de vos interactions avec lui seront personnalisées, adaptées à ses besoins et surtout à son parcours d’achat.
À ce jour, il existe plusieurs logiciels CRM leaders sur le marché comme : Microsoft Dynamics, HubSpot, Salesforce ou Oracle.
Prenons le cas d’HubSpot CRM par exemple :
Votre client vient d’acheter en magasin ou sur votre site e-commerce. La transaction conclue est enregistrée dans le CRM. Votre équipe marketing va pouvoir maintenant prendre le relai et amorcer des actions pertinentes pour fidéliser votre client.
Plusieurs actions sont alors possibles :
- Envoyer un email post achat pour lui proposer de remplir une enquête de satisfaction ou un score NPS
- Lui offrir un code promo pour lui donner envie de réitérer son achat ou sur une autre gamme (cross sell et upsell).
- Programmer un email d’anniversaire automatisé et personnalisé qui se déclenche avec une offre spécifique le jour J…
- Envoyer un email ou une notification SMS à J+8 après l’achat ou avant la fin de garantie etc
Bien sûr, ce n’est qu’une infime partie de ce qu’un CRM comme HubSpot peut vous proposer pour fidéliser vos clients…
Enquêtes de satisfaction : utiliser les feedbacks de vos clients pour améliorer la qualité de vos services
S’assurer de la pleine satisfaction de son client : c’est se prémunir contre une certaine volatilité et donc mettre toutes les chances de son côté pour le fidéliser. Le questionnaire de satisfaction ou le score NPS est donc là pour ça.
En effet, cet outil vous permet de collecter l’avis de vos clients sur votre entreprise et votre offre juste après l’achat ou en cas de contact avec votre service client.
Ces avis sont extrêmement précieux, car ils vous permettent de savoir où vous en êtes et d’ajuster vos processus si besoin. Vous pourrez ainsi rester alignés sur les besoins de vos clients et leur offrir une qualité de service exceptionnelle : Parfait pour les fidéliser, n'est-ce pas ?
Petit + : le CRM HubSpot propose justement de réaliser des enquêtes de satisfaction auprès de votre base de données clients. Vous pouvez même les automatiser et les personnaliser pour gagner du temps et pourrez ainsi vous concentrer sur les actions à mettre en place pour améliorer l’expérience de vos clients.
En savoir plus sur les enquêtes de satisfaction Hubspot CSAT ou NPS.
Réseaux sociaux : humaniser votre entreprise et toucher vos clients avec les bons mots
Les réseaux sociaux sont particulièrement efficaces pour humaniser votre entreprise et entretenir le lien avec votre clientèle. Ils vous permettent de communiquer sur l’actualité, des promotions, des offres exclusives, des événements, des articles de blog ou de base de connaissance… À l'instar d’une indispensable page Google My Business, c’est souvent ici que se rendront vos clients pour en savoir plus sur vos nouveautés (et vos horaires d’ouverture).
Il est donc primordial de tenir à jour chacun de vos comptes. Avoir des réseaux sociaux non alimentés et non animés ne sert à rien… Vous pourrez même perdre un prospect qui risque d’être plus intéressé par votre concurrent qui, lui, tient à jour ses réseaux sociaux et anime sa communauté.
Quelques idées d’actions à mettre en place sur vos réseaux sociaux pour fidéliser vos clients (en gagner) et récolter de la data sur vos prospects et clients :
- Proposer des jeux concours
- Proposer des événements exclusifs aux clients fidèles
- Créer des groupes privés d’utilisateurs de vos solutions
- Demander des avis post-achat (et y répondre, qu’ils soient bons ou mauvais !)
- Utiliser le chat messenger (demande une certaine rigueur, mais au moins, vous offrez une réelle relation de proximité à vos clients)
- Proposer à des influenceurs/micro-influenceurs de faire la promotion de votre entreprise
Outils selfcare : chatbot, knowledge base, tutos et FAQ
Oui, il est important de maintenir le lien avec vos clients pour les fidéliser. Mais leur offrir la possibilité de trouver des solutions à leurs problèmes par eux-mêmes et en quelques clics l’est aussi.
Les 3 outils selfcare par excellence sont par exemple :
- La FAQ
- La base de connaissances
- Le chat en ligne
En effet, 90% des consommateurs aimeraient avoir accès à des réponses immédiates plutôt que d’appeler un service client ou d'envoyer un email. Tandis que plus de 60% préfèrent utiliser le chat en direct. (Source : HubSpot)
Exemple :
Votre client a acheté un produit, mais rencontre quelques difficultés à l’utiliser. Vous avez prévu le coup et un article est disponible dans votre base de connaissance accessible par vos clients. Votre client se connecte et trouve rapidement la solution à son problème grâce à votre article et à votre vidéo tuto.
Et voilà, le tour est joué ! Votre client est satisfait et c’est un gain de temps autant pour lui que pour votre service client.
Découvrez ici le chatbot créé pour McDonald's sur Messenger ou la FAQ de ZEOP.
Newsletter : garder vos clients informés des nouveautés liées à votre entreprise
La newsletter reste l’une des méthodes à privilégier pour fidéliser et conserver le lien avec ses clients. Bien entendu, l’envoi de la newsletter doit être régulier et le contenu proposé doit être adapté et d’actualité.
Avec un CRM comme HubSpot, vous pouvez facilement segmenter votre base de données et proposer du contenu adapté à chacun de vos clients. Un message pertinent et personnalisé au bon moment aura toujours plus d’impact auprès de votre clientèle. C’est le moyen idéal pour la fidéliser.
SMS : pour garder le contact
Le SMS est un bon complément, surtout connecté au CRM.
On distingue 2 types de contenus SMS :
Le SMS de Service ou CRM
Le SMS de service est utilisé pour confirmer à vos clients des informations relatives au service que vous lui rendez : une confirmation de dossier, de RDV, de mot de passe, de date de livraison… Toute information qui lui sera utile et qui peut augmenter la qualité perçue du service que vous rendez. Le SMS de service a pour objectif d’accompagner le client à chaque étape du parcours d’achat ou post achat (livraison, SAV, etc)
Le SMS promotionnel ou marketing
Le SMS promotionnel est utilisé pour orchestrer une action de marketing direct. Par exemple, si vous lancez une promotion, une vente privée, une remise spécifique. Dans ce cas, c'est plus un outil de communication au travers d’une campagne SMS.
Placer le client au centre de sa stratégie d’entreprise est la définition même de l’inbound marketing. Mettre en place une stratégie de fidélisation est donc essentiel si vous souhaitez conserver vos clients et continuer à générer du chiffre d’affaires. Et vous ? Pour quels outils avez-vous opté pour votre entreprise ?
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