Alors que les usages ne cessent de progresser chez les consommateurs, en B2B comme en B2C, les entreprises tardent toujours à répondre à ces nouvelles attentes. La Réunion n'échappe pas à la règle. Les presque 600 000 internautes locaux achètent en ligne pour 80% d'entre-eux et aspirent à vivre une expérience client irréprochable, cohérente et unifiée, aussi bien sur le web qu'en magasin.
Dans cet article, je vous détaille pourquoi l'expérience client à La Réunion est un levier majeur de différenciation sur lequel investir dès aujourd'hui.
L’expérience client désigne "l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise" (source : Définitions marketing).
Autrement dit, elle comprend tous les aspects de la relation client. C'est l'expérience totale d'une personne utilisant un produit ou un service, depuis la phase de recherches d'information, à l'atelier du SAV en passant par le "tchat" en ligne pour obtenir des renseignements sur les produits disponibles en stock par exemple. Et sachez qu’aujourd’hui, plus que jamais, tous les points de contact avec la marque comptent.
Nous sommes dans l'ère de l'acheteur : c'est lui qui vient à vous.
"Il a plus changé en 20 ans qu'en 20 siècles" dixit Régine Vanheems, la spécialiste de l'omnicanal, récemment de passage à La Réunion. L'acheteur est très exigeant et aime vivre une expérience unique et personnalisée en tant que consommateur. Il est très au fait de vos produits, services et de ceux des concurrents. Très tatillon quant à la qualité de l'avant-vente, comme de l'après-vente, qui font partie intégrante de l'expérience client, il zappe d'une marque à une autre si l'expérience n'est pas à la hauteur.
Les clients sont aujourd'hui moins attentifs au service client traditionnel (quand il existe, car il y a énormément d'efforts "basiques" à faire localement comme ailleurs). En réalité, ils attendent plus. Ils attendent mieux. Ils attendent l'effet "wow", celui qui relègue vos concurrents à 20 mètres, même ceux qui semblent moins chers et plus compétitifs.
Ces clients éduqués, connectés et sur-informés, peuvent déjà trouver en ligne les réponses à leurs questions. Si votre société n'est pas en mesure de les aider rapidement et de répondre à leur besoin, dès qu'ils le souhaitent, ils ont désormais le choix (ce qui n'était pas le cas avant à La Réunion) d'aller voir ailleurs, pour voir si l'herbe est plus verte dans un premier temps, mais surtout pour trouver une solution à leur problème.
Alors, pour répondre à la question susmentionnée, il va falloir dans les mois et années qui viennent, à chaque étape du cycle de vente, améliorer sérieusement la relation client et imaginer une meilleure expérience que vos compétiteurs locaux, mais aussi internationaux. Car ce qui a changé, c’est qu'à présent, vos concurrents sont mondiaux : Booking.com, Amazon, Airbnb, Wish, Showroomprivé,Netflix, Expedia et j’en passe….qui sont déjà utilisés par les consommateurs.
Pour vous aider à créer une expérience client omnicanale (on peut acheter en ligne, retirer en boutique et se plaindre sur les réseaux sociaux si le téléphone ne décroche pas au moindre problème) et différenciante, il est essentiel pour la pérennité de votre business de :
Difficile ?
Ni Amazon ni les autres ne viendront remplacer l’humain et la proximité du commerçant local, le vrai service (donc une vraie offre, pas juste le minimum syndical), à condition qu’il propose au minimum une expérience comparable et une disponibilité sans faille.
Pour illustrer, je consacre ce passage à un cas qui m'est arrivé il y a quelques mois.
Comme tout un chacun (et quand la famille s'agrandit), j'ai déménagé l'an passé. Après 6 ans d'abonnement chez un FAI (fournisseur d'accès à Internet) de la place, j'ai pourtant été "poussé" à changer d'opérateur.
Je tiens d'abord à dire qu'à part quelques bugs ici et là en 6 ans, ma connexion était "acceptable" comme chez tout fournisseur d’accès. Et lorsque j'ai déménagé, j'ai souhaité faire suivre mon abonnement.
En premier lieu, et comme le font 80 % des consommateurs de nos jours, je suis allé sur le site web de l'entreprise pour connaître la procédure. Il y a un N° téléphone pour ce cas précis “en cas de déménagement”. Chouette !
Une fois le "service client" contacté par téléphone donc, le 8 septembre, il m'est signifié que l'on me rappelle sous 24 heures... Ça commence mal, personne n'est en mesure de me donner l'information, alors que je suis censé être au bon service.
Hélas, sans nouvelles en quatre jours, je me déplace le 12 septembre dans un point de vente du FAI, qui me redirige aussitôt vers une autre boutique en charge de ces procédures. Soit. L'envie de rester chez le FAI commence à se dissiper, sauf s'ils prennent rapidement en charge ma demande, me dis-je.
Une charmante hôtesse (oui ça compte dans l'expérience-client, question d'émotions) n'avait pas l'air étonnée du non rappel téléphonique. Elle me signifie alors qu'il faut compter 15 bons jours pour être re-connecté au service. Je lui explique que je suis prêt à payer un service additionnel pour que cela soit plus rapide mais que je n'attendrai pas 2 semaines....
Sa réponse est aussi cinglante que spontanée. Elle m'invite à résilier par courrier avec AR à date du 12/9.
Ce que je fais sans tarder, collant le bordereau de La Poste le jour même. Le 14 septembre, je reçois l'accusé de réception dudit opérateur.
Entre temps (le 12 au soir), je pars chez un autre FAI qui m'accueille à bras ouverts, en me faisant bénéficier de l'offre de bienvenue et surtout qui me connecte en moins de 4 jours (le 16 en début d'après midi). Et qui règle donc mon problème : être connecté rapidement.
Le 25 septembre, une plateforme sous-traitante de "service client" cherche à comprendre pourquoi je me suis désabonné. Bien sûr, rien n'a été enregistré dans un CRM, cet outil indispensable de la relation client qui aurait pu éviter cet appel infructueux pour toutes les parties.
J'explique à nouveau, je dois l'avouer, assez remonté, ma fabuleuse expérience-client et les griefs :
On me rétorque alors que mon contrat s'achèvera le 27 septembre. Or la loi du code la consommation (L224-39) stipule clairement que le délai est de maximum 10 jours. Elle ne semble pas connaître l'information légale et "applique une procédure de l"opérateur", son client.
Résultat : même après la perte du client, ils facturent indûment et illégalement trois jours de plus (soit 10% d'un mois) ! Et, sans compter qu'il faut presque pleurer pour récupérer la caution du terminal, qui est à rembourser "en point de vente après avoir ramené le matériel en bon état”.
Bref, après avoir vécu cette magnifique expérience-client, je m'interroge : quel est l'intérêt de dépenser du budget publicitaire avec des coûts d'acquisition client démentiels, pour qu'une fois acquis, on les laisse partir à la concurrence ? Et avec en plus, une mauvaise appréciation.
Ou comment matraquer "publicitairement" ses prospects pour les transformer en client pour ne rien faire une fois acquis. Mieux, perdre un client fidèle (qui paye) qui deviendra votre détracteur et nuira à votre e-réputation . La "cherry on the cake" mais à l'envers.
Dernier "rebondissement" : j'ai un dernier appel le 29 octobre pour savoir si je suis satisfait de ma connexion en tant que client du FAI, alors que je ne suis plus chez eux depuis près de deux mois ! Surréaliste ? Sûrement pas.
En matière d’expérience client, tout reste à faire. Toutes les entreprises sont concernées par cet enjeu majeur de différenciation.
A l’instar de la digitalisation, ne croyez pas que votre société est épargnée car vous croyez bien connaitre vos clients, que les gens vous connaissent et que vous avez toujours fait comme ça. La nature a horreur du vide. Dans ce monde ultra connecté, ce n’est plus la prime au plus gros, mais au plus agile. S’adapter ou renoncer. A vous de jouer !
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