Pourquoi vous ne devriez pas utiliser Excel en guise de fichier client

Excel c’est un super tableur, moderne, utilisé par presque tout le monde, et en général installé sur la majorité des ordinateurs fournis par votre responsable informatique ou directeur commercial. Seulement voilà, consigner votre fichier client sur excel, c’était innovant en 1999, c’est dépassé en 2019 à l’heure des CRM performants, et vous n'oserez même plus l'avouer en 2029. Pléthore d’alternatives existent, alors franchissez le cap de l’an 2000 et équipez-vous comme une société qui vise la rentabilité et non les désagréments ! Excel demeure un merveilleux outil pour de multiples usages, mais pas pour gérer votre clientèle. Nous vous expliquons pourquoi aujourd’hui.

Car vous pourriez avoir un problème de version

Un problème avec votre version d’excel

Si vous n’avez pas la chance d’avoir une version d’Excel ultérieure à Excel 2010 (dont le support cessera en 2020), vous risquez de ne pas pouvoir ouvrir de fichiers créés avec des versions plus récentes comme celles fournies depuis 2016 ou via les différentes offres Microsoft Office 365, ou Google Suite.

Si vous utilisez un vieux mac, ou plutôt un très vieux mac, il n’est pas certain que vous puissiez ouvrir un fichier excel créé par un autre collaborateur, qui, veinard comme tout, a pu obtenir un modèle d’après 2017. Sur Mac, et nous le précisons pour ceux qui vivent encore au 20ème siècle, il existe bel et bien une suite office, mais guéguerre entre Apple et Microsoft oblige, la version à la pomme est très légèrement moins évoluée, moins optimisée, et dispose d'un petit peu moins de mises à jour (ce qui ne l'empêche pas de très bien fonctionner au demeurant). 

Si votre direction trouve la suite office trop chère, et vous offre la possibilité d’utiliser une solution open source comme OpenOffice ou LibreOffice, les résultats peuvent varier : soit les super tableaux de bord que vous avez mis du temps à créer ne s’ouvrent pas, soit ne s’affichent pas correctement … C'est un peu la roulette créole ! Nous n’avons rien contre ces solutions qui font très bien 90% de ce qu’on leur demande, mais si vous utilisez Excel de manière avancée comme un DAF ou un expert-comptable, une version obsolète d'Excel ne vous permettra pas d'ouvrir certains TCD (tableaux croisés dynamiques) et autres macros ….

Un problème avec le nombre de versions de votre fichier client

Si plusieurs personnes travaillent sur votre fichier client en local, c’est à dire sur leur ordinateur, il y a fort à parier que chaque version utilisée par chacun de vos collaborateurs est différente.

Non seulement vous devez de temps en temps compiler ces différentes versions en une seule (cela prend du temps et vous risquez d’écraser des données corrigées par un collaborateur par celles dont vous disposez, et qui ne sont pas à jour).

Je vous laisse imaginer le cauchemar : cinq utilisateurs, des PCs d’ères différentes avec des versions différentes d’Office rentabilisées depuis 2005 mais que vous ne jugez pas nécessaires de remplacer par des versions collaboratives : votre fichier client existe en plusieurs exemplaires, pas forcément mis à jour de la même manière, et lorsque vous les fusionnez vous risquez de perdre des informations importantes (des numéros de téléphone mis à jour par Pedro, mais écrasés par la valeur obsolète de la version de Pierre qui n’a pas reçu la demande du client). 

Vous avez donc un fichier qui n’est pas particulièrement à jour, et dont les règles sont simples : ce sont celles de la personne qui a la lourde mission de compiler ces fichiers (sûrement une punition pour ne pas avoir atteint ses objectifs). Cette personne sera la seule à arbitrer, lors de la gestion des doublons. Nous ne vous parlons même pas de la conformité RGPD des données ... étant donné que tout est saisi manuellement, et pas par le client concerné.

Car toutes vos données peuvent ne pas rentrer dans un seul fichier

Il y a peu de chances que vous ayez plus de 500 000 clients (limite du nombre de lignes d’un fichier). Mais si vous devez lister dans un excel les factures, dans un autre toutes vos références produits, et dans un dernier toutes vos données clients, cela peut vite s’avérer complexe lorsque vous devez gérer les liaisons entre les trois (voire plus).

A cette particularité, vous ajoutez la précédente complexité précédemment citée sur les versions. Bon courage !

Car il existe une bien meilleure alternative pour gérer un fichier client

On ne vous le présente plus, mais un peu quand même : le CRM  ! Votre future solution de Customer Relationship Management (ou Gestion de la Relation Client en français : GRC ; terme bien connu par ceux qui ont passé leur bac quand il y avait encore les lettres A, B, C ou D.

Nous ne présenterons pas intentionnellement les solutions "on premise"  que des techniciens viennent installer dans les serveurs de votre sous-sol sécurisé et climatisé, car si vous en êtes à ce type de besoin, nous osons penser que vous n’utilisez plus Excel depuis un moment.

L’alternative, c’est donc le CRM en S.a.a.S : (Software as a Service). Ces CRM sont des logiciels accessibles en ligne via un identifiant et un mot de passe et qui n’ont pas besoin d’être installés sur quelconque super-ordinateur ou serveur. Un navigateur, une connexion internet, une CB pour payer la licence et le tour est joué.

Il existe une multitude de CRMs mais leur gros avantage réside dans le fait que vous pouvez collecter, stocker, analyser une multitude de données.

Le CRM, votre nouvel outil de gestion de base de données clients.

Tout bon CRM peut bien sûr gérer une grande variété de données. Elles peuvent être

• déclaratives : prénom, nom, email, adresse, date d’anniversaire et quelques dizaines ou centaines d’autres valeurs (selon la solution choisie),
• transactionnelles : votre catalogue produits, la date de dernier achat d’un client, le total d’une commande,
• calculées : son panier moyen, son score RFM (pas la radio, mais la Fréquence d’achat, la Récence d’achat et le Montant sur une période choisie),
• comportementales : nombre d’articles de blogs lus, pages et catégories de produits visitées, emails ouverts, liens cliquées, messages sur les réseaux sociaux, catégories de produits visitées. 

Vous pouvez dès lors analyser votre base de données : qui sont vos prospects, vos acheteurs, vos clients ambassadeurs, quelles sont les catégories les plus achetées ou encore à quelle étape du cycle de vente se trouve un prospect …

Le CRM, l’outil parfait pour vendre plus et mieux

Si vos données sont automatiquement mises à jour : action d’un internaute via un formulaire sur votre site, ou suite à une action de vos équipes marketing et vente, vous augmentez vos chances de pouvoir contacter votre client sur le bon numéro de téléphone et dans un temps respectable après sa demande. Vous augmentez dès lors vos chances de vendre !

Si vous avez sur la fiche client, les dates de vos derniers échanges, les notes laissées par un opérateur, ou un commercial, le prochain RDV prévu, vous pouvez organiser votre prospection confortablement et sans appeler un contact après deux autres commerciaux de votre entreprise … dans la même matinée.

Le CRM, superbe outil pour fournir une expérience client exemplaire

Plus vous disposez d’informations sur vos prospects et clients, plus vous pourrez personnaliser vos offres, vos échanges avec vos clients. Tout bon CRM se dote généralement d’une solution de marketing automation vous permettant de faire du lead nurturing, (bouduh, ça en fait du franglais), de personnaliser vos communications, et de les envoyer automatiquement au bon moment. Vous pouvez par exemple :

• remercier un prospect après le téléchargement d’un livre blanc
• envoyer un récapitulatif de commande ou de notification de livraison
• envoyer un email avec un code promo pour un anniversaire ...
• envoyer automatiquement un SMS la veille d’un RDV.

Le CRM, outil qui coûte moins cher que ce que l’on pense

Premièrement, tentez de considérer un CRM, non pas comme un coût mais comme un investissement pour votre tranquillité (surtout si c’est à vous de compiler les fichiers Excel, comme vu plus haut), comme un investissement dans la productivité de vos équipes, sur le pilotage de leur performance et surtout comme un investissement pour mieux connaître vos clients, les satisfaire … et les faire acheter mieux, plus souvent, et pour plus cher !

L’avantage des solutions en S.a.aS, c’est que vous pouvez prendre une solution simple, et d’un simple clic, ajouter vos options, les supprimer sur le contrat d’après. C’est assez flexible. Vous pouvez également, et simplement ajouter de nouveaux collaborateurs. 

NDLR:

HubSpot, élu meilleur CRM du marché depuis 2 ans ( Gartner, Gtocrowd), que nous utilisons pour analyser nos 70 000 visites mensuelles, catégoriser nos 500 nouveaux contacts mensuels, et chouchouter nos clients est à la base gratuit ; avec possibilité d’ajouter des options en sus au fur et à mesure. Dans notre cas, nous en utilisons plusieurs, comme Google, Facebook, Evenbrite, Shutterstock, Slack ...). Cela nous permet de toujours rester à la point, et surtout pouvoir continuer de vous apporter les contenus qui vous intéressent, quand vous les attendez = CRM + CMS + Automation + Service client … le tout dans la même plateforme. 

En conclusion, et petit bonus pour ceux qui ont lu l’article en entier, oui, il est possible de travailler sur le même fichier Excel, en même temps, si vous êtes tous utilisateurs d’Office 365, mais le but de cet article n'est pas de vous vanter les mérites de la dernière itération de la supersuite de Microsoft, mais de vous convaincre de mettre en place un CRM ! Tout ce que vous devez retenir c’est qu’excel sert à faire des tableaux, des calculs, et des graphiques, et il le fait très bien. Un CRM vous permet de piloter vos équipes, connaître vos clients et développer votre chiffre d’affaires.

Un comptable a un logiciel de compta et/ou de paye, un architecte utilise Autocad ou autre. Et bien les vendeurs et marketeurs modernes utilisent un CRM. CQFD.

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