La satisfaction client (au même titre que l'expérience client) est devenue l’un des éléments incontournables pour booster vos performances commerciales, mais aussi marketing. Si votre client est satisfait, alors il sera plus enclin à renouveler l’expérience auprès de votre marque et à vous recommander à ses proches. Simple et basique et ô combien sous-estimé, sauf par les champions de l'innovation commerciale.
Bien sûr, pour y arriver, cela passe par une expérience d’achat inoubliable et un service client irréprochable. De fait, vous devez être présent, attentif aux frictions et disponible tout au long du parcours du client afin de rendre unique et la plus personnalisée possible, l’expérience de chaque client.
S’il existe plusieurs méthodes pour mesurer la satisfaction client comme les études, questionnaires ou enquêtes, il est aussi important d’en comprendre les indicateurs. Dans cet article, nous allons évaluer ensemble les indicateurs clés à suivre pour booster votre satisfaction client.
CSAT (Customer Satisfaction Score)
“Êtes-vous satisfaits de la prise en charge de votre demande d’assistance ?”
Le principe du CSAT ou Customer Satisfaction Score consiste à recueillir le feedback du client soit directement après qu’il ait effectué une action (achat, assistance, prise de contact, etc.), soit au moment opportun. On retrouve deux cas, la question ouverte ou la question à échelle (bien, neutre, mauvais) souvent illustrée par des émojis.
Pour la question ouverte, il est important de récolter les retours par rapport à la qualité, l’efficacité et la satisfaction du client. Cela va vous permettre de mieux identifier les axes d’améliorations et de consolider les axes déjà acquis.
Le CSAT vous donne la possibilité de mettre en place une enquête de satisfaction simple d’usage, intuitive et qui s’adapte parfaitement à tous types de situations (notamment grâce au ton employé : souvent direct et sans équivoque).
Pour mettre en place un CSAT, voici un article qui saura vous aiguiller.
"L’entreprise est élue tous les jours par ses clients”.
François Michelin
NPS (Net Promoter Score), pour un score de précision
“Recommanderiez-vous nos services à l’un de vos proches ?”
Le NPS ou Net Promoter Score consiste à proposer au client de vous donner une note sur une échelle définie, habituellement sur 10 maximum. Grâce à cette notation, il vous sera plus facile de différencier les de profils de vos clients :
- Les promoteurs : + de 8, ils sont plus que satisfaits de vos services et sont les ambassadeurs de votre marque. Ils sauront porter votre marque et faire appel de nouveau à vos services à l’avenir. Ce sont ces derniers qui n’hésiteront pas à vous laisser des avis et partager leurs expériences.
- Les passifs : entre 6 et 8, ils sont satisfaits, mais pas totalement conquis ou enchantés. Attention, même s’ils sont contents, ils ne sont toutefois pas fermés à la concurrence.
- Les détracteurs : moins de 5, ce sont des clients insatisfaits, qui n’hésiteront pas à faire part de leur mécontentement auprès de leurs réseaux respectifs.
Afin de toujours optimiser vos services, il est préférable de prendre en compte tous les retours, qu’ils soient négatifs ou positifs.
Si les réponses sont donc en dessous de 6, n’hésitez pas à contacter ces personnes insatisfaites pour comprendre leur notation. Vous récolterez des retours plus constructifs qui seront plus que bénéfiques pour l’optimisation de votre service, et vous leur donnerez le sentiment de considérer leur ressenti. Cela pourrait se révéler positif pour votre image.
Si vous êtes sur des outils de ticketing comme le Service Hub Pro/ Entreprise d’HubSpot, il vous est possible de mettre en place des campagnes NPS automatisées selon la fréquence souhaitée.
Pour en savoir plus, visitez ce lien.
CES (Customer Effort Score), pour mesurer l’expérience client
“Sur une échelle de 1 à 5, quel effort avez-vous dû fournir pour accéder à notre portail client ?”
Le CES ou Customer Effort Score permet d’évaluer le niveau d’effort consenti par le client lors d’une interaction avec votre entreprise. Il mesure la qualité du parcours client et donc de votre service client.
Afin d’avoir un score bien représentatif, il est important que le CES soit envoyé à un moment opportun, soit après l’action entreprise (exemple : après le contact du service technique).
Plus le score est bas et plus le client sera susceptible d’être fidélisé. Bien utilisé, cet indicateur vous aide à proposer une expérience plus fluide auprès de vos clients. Et bien optimisé, le CES devient le moteur de votre taux de transformation client, il vous sera ainsi plus “facile” de les fidéliser.
Afin de mieux comprendre le CES, voici un article qui saura vous aider. Sur Hubspot, grâce au Service Hub, vous pouvez mettre en place des enquêtes automatisées CES, NPS ou CSAT.
De même vous pouvez mettre en place FAQ et autre base de connaissance, notamment pour la gestion des réclamations.
L’intention de rachat (aussi taux de rachat)
“Avez-vous l’intention de renouveler votre expérience chez nous ?”
C’est un KPI significatif (indicateur clé de performance). Obtenu à chaud, il permet de sonder sur l’intention de renouveler l’achat (ou le contact) auprès de votre entreprise. Il mesure “la fidélisation” de vos clients auprès de votre marque.
En interne, il est source de motivation auprès de vos équipes, car il vous aide à mesurer :
- Toutes les retombées de votre stratégie d’acquisition de lead.
- Le succès de l’expérience client autour de votre marque. Si ce n’est pas le cas, vous saurez alors quelles mesures mettre en place.
- Le degré de satisfaction directement après l’achat ou le contact.
Ainsi, mettre en place un questionnaire directement après l’achat ou une enquête de satisfaction peut vous aider à mieux sonder le taux de rachat, nous vous donnons nos astuces dans cet article.
Le temps d’attente
"Quel a été votre temps d'attente avant d'accéder à notre service assistance ?"
C’est un indicateur “classique” qui garde toujours son importance malgré l’évolution de la multitude de KPI.
Il est impératif de comprendre d’où vient ce temps d’attente :
- est-ce une erreur technique sur votre site internet ?
- un chargement de pages trop longs ou un dysfonctionnement interne (mauvaise analyse du contact) ?
25% des utilisateurs quittent la page lorsque le temps de chargement dépasse les 4 secondes” (source), c’est donc un point important et pertinent. Afin d’analyser votre temps de chargement et faire un état des lieux global, découvrez notre outil Website Grader.
Analyser ce critère permet d’approfondir vos stratégies actuelles et votre réflexion sur la satisfaction client, pour offrir la meilleure expérience possible. Ce qui aura un impact positif sur votre image de marque.
Il existe de nombreuses méthodes pour réduire ce temps d’attente, c’est dans ce contexte que nous avons pu accompagner entre autres McDonald's avec une stratégie d’optimisation et de suivi de l'Expérience Clients UX - CX.
Découvrir ici nos business cases
Les attentes du client vis-à-vis de la perception du service
“Notre service a-t-il répondu à vos attentes ?”
Une fois l’achat accompli, cela consiste à poser un ensemble de questions aux clients afin de recueillir ses retours. Ici, vos clients sont invités à juger les points importants de vos services sur une échelle “tout à fait d’accord” à “pas d'accord''.
Cet indicateur participe grandement à identifier les forces et faiblesses de vos services et les points de frictions qui vous empêchent d'accélérer votre croissance.
La satisfaction client est profondément influencée par la qualité perçue de vos services. Un client satisfait renouvellera son expérience chez vous.
En vous adressant directement aux clients, cela vous garantit d’améliorer vos services et de proposer des innovations plus en phase avec les besoins de vos clients, mais aussi du marché. Cela vous garantit aussi d’avoir une image de marque toujours soignée, vous êtes donc prêt à faire face à la concurrence.
Le taux d’attrition (churn rate)
Les organisations qui ne font rien ou presque pour fidéliser leurs clients actuels assistent, impuissants, à un exode massif de leurs clients vers des concurrents prêts à tout pour les attirer et les conserver. Cette perte de clients porte un nom : l’attrition, ou le Churn en VO.
Calcul du taux d'attrition :
Il suffit de diviser le nombre de clients perdus par le nombre total de clients au début de la période donnée, puis de multiplier le résultat par 100.
(nbr client perdus / nbr total de clients sur la période) X 100
Il vous permet d'avoir une meilleure vision sur votre satisfaction client (ou leur insatisfaction), sur la stratégie de rétention à mettre en place, et sur l’efficacité de vos campagnes marketing d’acquisition et fidélisation.
Et pour réduire votre taux d’attrition, c’est à dire : diminuer le nombre de clients qui vous quittent sur une période donnée, il vous faut d’abord connaître le nombre de clients qui vous quittent. Cela paraît évident, pourtant sans outil CRM ou fichier client à jour, peu d’entreprises sont capables de vous donner le nombre sans passer par la compta'.
Tous ces indicateurs vous aident à mesurer et à mieux comprendre la satisfaction ou l’insatisfaction de vos clients. Gardez en tête que les clients satisfaits sont davantage engagés, donc plus à même de renouveler l’achat et de devenir des ambassadeurs de votre marque. En mettant en place des méthodes pertinentes et fondées sur les résultats de vos analyses, vous saurez soigner votre image de marque tout en boostant votre business. La bonne nouvelle est que vous pouvez aisément automatiser cela.
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