Amazon, Netflix, Spotify….Toutes ces entreprises ne sont pas des disrupteurs technologiques selon Brian Halligan, entrepreneur de l’année (Forbes 2012) et fondateur de Hubspot. Les véritables innovations sont commerciales et centrées uniquement sur l'expérience client.
On retrouve chez ces entreprises 5 forces qui sont la clé de leur succès, tournées essentiellement vers le client.
Auparavant les marques “dominantes” alignaient leur produit avec le marché. Ce que les marques comme Lyft, Uber ou encore Slack ont su faire (et exceller) est d’aligner l’expérience client avec le marché.
Pourquoi ? Car le client est au centre du processus de décision et tout est pensé pour que ce soit lui qui vive une expérience inoubliable et se transforme en ambassadeur (voir plus bas). Les retours clients sont alors disséqués, analysés pour que le produit/service offert s’améliore en continu.
“Pour les disrupteurs, l’alignement du produit avec le marché est nécessaire mais insuffisant. Leur force est d’offrir une expérience client avec le marché” nous rappelle Brian Halligan, enseignant par ailleurs à Harvard, lors de la conférence Inbound à Boston, où notre agence s’est rendue pour la 3e année consécutive.
Souvenez-vous (et vous le vivez sûrement encore au quotidien), la difficulté d’acheter, de se faire rembourser, de contacter quelqu’un en cas de problème. Les fameux “tapez 1, tapez 8, tapez 44” puis “toutes nos lignes sont occupées pour le moment, merci de renouveller votre appel” ou encore “vous n’êtes pas au bon service, ce sont eux qui s’occupent de tout ça, appelez les au 01.53.27….”. C’est aussi insupportable que fréquent, y compris dans les grandes compagnies, hélas toujours au détriment du client qui, ne rêvez pas, finira par partir et être fidélisé par ces nouveaux disrupteurs.
“Mon collègue est en congés et c’est lui qui s’occupe de tout cela, rappelez dans un mois”
Ces derniers appliquent à merveille le cycle Inbound et s’assurent de supprimer toute friction de chaque étape du parcours d’achat.
Lié au point précédent, les Amazon et consorts aident leur acheteur à acheter, en leur simplifiant le parcours d‘achat et en apportant toujours plus de personnalisation.
Ces nouveaux standards deviennent la norme et toute expérience en dessous n’est plus viable à long terme.
La personnalisation est vécue à chaque étape de la relation client, à chaque point de contact et de l’avant vente à l’après vente, soit tout au long du cycle de vie.
Les marques dominantes vendent aux clients, mais les disrupteurs font vendre grâce à leurs clients. Forcément, quand votre expérience est irréprochable, vous avez envie d’en parler sur le web sans que l’on vous sollicite, et même au repas du dimanche avec tonton Michel. Ce bouche à oreille 2.0 est d’une puissance inégalée pour ces nouveaux acteurs.
Et ils savent comment magnifier cette opportunité car ils ont pleinement conscience de l’impact marketing de leurs clients… sur d’autres futurs clients.
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En général, quand un modèle fonctionne, on ne le remet pas en cause. Les nouveaux géants le repensent en permanence pour l’améliorer, même quand cela fonctionne. Pourquoi ? Car ils devancent les attentes des clients et sont focalisés sur leur expérience.
“The way they sell is why they win” Brian Halligan
Lillian O'Sullivan, Responsable des Agences Hubspot, Thierry Calderon,
Fondateur de Marketing Management IO et Brian Halligan, PDG de Hubspot
Ici point d’intelligence artificielle ou de blockchain….. Les disrupteurs de l’expérience client sont les nouveaux innovateurs car ils bouleversent leur secteur d’activité en offrant ce que leurs concurrents ne savent pas proposer. Pourtant, se focaliser sur le client et anticiper ses attentes pour en faire le meilleur ambassadeur est vieux comme le monde.
Et vous, quelle innovation commerciale allez-vous proposer cette année à vos prospects et clients ?
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