Comment répondre aux objections commerciales les plus courantes ?

Vous avez certainement déjà vécu le moment où vous avez devant vous le prospect idéal (ICP pour Ideal Customer Profile), pour votre produit ou service. Vous composez son numéro de téléphone, vous l’avez enfin au bout du fil… Seulement voilà, vous faites face à un rejet retentissant et vous ne savez pas comment vous en remettre. Bonne nouvelle ! Dans cet article, vous allez découvrir comment répondre aux objections de vente avec finesse. N’oubliez pas qu’une objection manifeste souvent un intérêt.

Tout d’abord, si vous abandonniez après chaque objection de vente, votre pipeline diminuerait considérablement (enfin sauf pour la colonne “affaire perdue'' ou "closed lost”) et ce n’est pas dans votre intérêt de vous arrêter à la première objection. La bonne nouvelle est que, peu importe ce que vous vendez, les objections relèvent généralement de l'une des  catégories ci- dessous  :

Les objections de prix 

• "C’est trop cher"

Les objections basées sur le prix sont celles que vous rencontrerez le plus fréquemment. En effet, tous les achats comportent un certain niveau de risque financier.

Mais  « Trop cher par rapport à quoi ? ou par rapport à qui ? » Il s'agit de comprendre les critères de celui qui vous fait face, ses limites.

N’oubliez pas, tout est une question de ROI, un investissement doit s'imaginer sur la durée, vous devrez lui prouver que la valeur de votre solution (produit ou service) lui fera gagner du temps et/ou de l’argent dans le temps

En tant que personne qui gère le business, vous devrez réfléchir au positionnement de votre produit ou service et à la manière de démontrer cette valeur. Surtout s”il résout un problème récurrent chez le prospect.

En démontrant la valeur (perçue ou supposée) et en décrivant où votre solution les mènera, vos prospects doivent être convaincus que la récompense est suffisante pour justifier le risque à prendre. Enfin, n’oubliez pas que les produits ou services bon marché coûtent finalement cher.

•  "Nous n'avons pas le budget."

“C’est la fin de l’année et nous n’avons plus de budget”

Un classique. Il est important de creuser un peu plus pour comprendre ce que signifie "ne pas avoir de budget". Un bon commercial pose avant tout beaucoup de questions.

Votre acheteur a épuisé son budget personnel pour l'année civile/fiscale ? A t-il orienté le budget sur d'autres postes ? Votre prospect pourrait-il trouver le financement ailleurs si vous démontrez une valeur suffisante ? Ne peuvent-ils pas tout simplement se le permettre maintenant ?

Dans la plupart des cas, le prospect n'a pas besoin de budget à cette étape et les commerciaux spécialisés dans le développement des ventes doivent utiliser cette réalité pour répondre à cette objection.

Article connexe : comment défendre son budget marketing

Réponse : « Entendu. Toutefois, nous ne cherchons pas à conclure de transaction pour le moment. Nous aimerions simplement vous expliquer ce que nous proposons et déterminer si nous pouvons vous être utiles ou pas.

“ Pouvons-nous vous rappeler le X ? ? »

“Ce budget marketing manquant pourrait très bien être un budget RH compte tenu que nous allons former vos équipes.” Ou comment trouver du budget. 

“Nous pouvons entamer le chantier et débuter la facturation au 1er janvier de l’an prochain. Ainsi vous ne perdez pas plus de temps (et d’argent).”

Les objections de temps 

• "Je n'ai pas le temps"

“oui, mais en ce moment, je n’ai pas le temps”

Oui, vous allez être confrontés à des personnes qui ont fait une demande, mais qui n’ont pas le temps de s’y pencher.

C’est plus fréquent que ce que vous imaginez, le but ici est d'identifier si le timing est réellement un problème ou si le prospect vous écarte. La prospection est difficile. Vous faites généralement irruption chez quelqu'un, qui, contrairement à vous, n’est pas toujours en phase d’achat, c'est-à-dire de décision.

Le prospect est certainement intéressé par votre produit, mais pas encore assez mûr dans le parcours pour pouvoir en discuter.

Laissez-lui du temps et laissez-le vous proposer un nouveau créneau. Dégainez votre stratégie de lead nurturing : proposez lui du contenu (études de cas, vidéos...) pour l'accompagner dans ses réflexions et dans son parcours d’achat, avant éventuellement de conclure. 

Essayez également de creuser s’il n’y a pas d’autres raisons (décisionnaires pas prêts, manque d’alignement du comité d’achat en B2B…)

•  "Rappelez-moi le trimestre prochain."

“Ce n’est pas la priorité pour le moment, mais rappelez-nous le trimestre prochain”

Les prospects sont plus concentrés sur la journée et ne pensent pas toujours à améliorer l'avenir. Ils sont doués pour reconnaître les priorités et déplacer les activités non essentielles au lendemain. La clé ici est de faire de vous une priorité aujourd'hui. Vous voulez juste leur montrer à quel point ce que vous faites peut-être précieux pour eux.

Exemple :

« Vous ne le savez sûrement pas, mais vos/nos concurrents sont déjà équipés. » De cette manière, si ce n'est pas intéressant, nous n'avons pas à nous soucier que je te poursuive le trimestre prochain, mais si c'est le cas, nous n'aurons plus à discuter alors. Quel est le bon jour et le bon moment pour nous pour discuter ?"

Exemple de réponse : demandez-lui « Quand puis-je vous en reparler ? Demandez-lui  ce qui l’a poussé à faire une demande ? S'il était intéressé, il proposerait lui-même un créneau. Et envoyez lui un lien de prise de RDV vers votre calendrier.

Les objections de confiance

• "Manque de confiance"

"Je n'ai jamais entendu parler de votre entreprise." ou “quels projets avez-vous menés ?”

Les gens ont tendance à faire affaire avec des gens qu’ils connaissent et en qui ils ont confiance, ou à une recommandation de leurs réseaux.

C'est le moment pour vous de sortir votre arme secrète : démontrer par des études de cas avec des clients qui ont les mêmes problématiques. Néanmoins, le prospect aura probablement interagi avec votre contenu. Vous gagnerez sa confiance avec la pertinence des contenus que vous lui transmettrez.

Des contenus qui vous positionneront en tant qu’expert avec lequel il sera déjà familier avec votre organisation d'une manière ou d'une autre. Cette objection pourrait être surmontée en stimulant leur mémoire. Même à l'heure de l'IA, soignez vos contenus et maximiser la qualité plutôt que la quantité.

• "Absence de besoin"

"Je ne vois pas en quoi cela peut m'aider."

À première vue, cela peut s’apparenter à une objection. Mais c'est en fait une opportunité de donner des informations au prospect (et d'obtenir des informations de sa part en retour).  Utilisez des questions ouvertes et en couches pour qualifier le prospect et évaluer ses besoins. Si vous trouvez un ajustement, tirez-en parti pour démontrer la valeur de votre service/produit. 

Réponse : « Quels sont vos enjeux cette année ? » Vous l'encouragez ainsi à parler de ses objectifs. Et il pourrait bien, de lui-même, identifier des manques que vos suggestions pourraient combler, alors qu'il pensait n'avoir besoin de rien.

• "Envoyez-moi juste quelques informations."

“Ok est ce que vous pouvez m’envoyer de l’information et je reviendrai vers vous”

Nous appelons ce style d'objection "l'abandon". Cette objection varie dans l'intention selon le moment où elle apparaît dans votre appel avec un prospect. Si cela se produit avant que vous ayez eu la chance de livrer votre proposition de valeur et d'expliquer qui vous êtes et ce que vous faites, c'est clairement une façon pour le prospect de vous écarter. 

Mais, si cela arrive à la fin de votre appel, après que vous ayez  passé en revue à la fois votre proposition de valeur et votre qualification, le prospect peut avoir décidé que cela n'avait pas répondu entièrement à son besoin.

Néanmoins, ce n’est pas perdu, il vous suffira de convenir avec lui d’un autre créneau et de lui envoyer une démonstration de votre produit ou service  ".

Exemple : "Je vous propose de vous envoyer une démonstration de ce que nous avons mis en place chez votre confrère et je vous propose un prochain rendez-vous  le X ou le Y pour en parler ?

• "Je ne suis pas responsable de prendre ces décisions."

“C'est intéressant, mais je ne suis pas le décisionnaire”

Ce que votre prospect essaie de transmettre avec cette objection, c'est qu'il n'est pas la meilleure personne avec qui avoir cette conversation.

Apprenez à l'identifier en amont, vous pouvez déjà tenter de filtrer par le biais de votre formulaire (et son profil Linkedin…) en essayant de connaître son rôle dans l’entreprise.

Par téléphone ou par visio, vous l’identifiez facilement en demandant à votre prospect :

• "Comment se passe le processus décisionnel chez vous pour un tel projet ?"
• “À part vous, qui participe à la décision ? “
• “Si vous et moi arrivions à la conclusion que notre solution est utile pour vous, y a-t-il quelqu’un d’autre que nous devons impliquer ou solliciter pour obtenir son avis et sa validation ?” 
  
  

Néanmoins, si vous n’avez pas réussi à l’identifier avant, voici comment y répondre : 

Exemple :   Pour répondre à cette objection, essayez une variante de l'énoncé suivant : "Merci de m'avoir fait savoir que vous n'êtes pas la bonne personne avec qui discuter de cela. Qui dans votre équipe gère ce type de décisions ? Quand pouvez-vous me les présenter ?"

Prenez le contact du (ou des) décisionnaire et proposez un rdv avec votre interlocuteur et le décisionnaire.

• "Nous travaillons déjà avec votre concurrent."

“Merci, mais je suis déjà engagé avec concurrent ou confrère”

Évitez de décrédibiliser votre rival («Il a la réputation de... ») : ce serait critiquer le choix de votre prospect.

C'est là qu'il est important de savoir pourquoi votre offre est unique, et vous voudrez être en mesure d'expliquer clairement cette valeur. Il est de votre devoir de changer leur état d'esprit et d'expliquer pourquoi ils ont besoin de la valeur spécifique que vous fournissez.

Pour contourner cette objection, essayez la réponse suivante :

Exemple : "À ce stade, nous ne vous demandons pas de changer votre façon de fonctionner au jour le jour. Beaucoup de nos clients utilisaient ou utilisaient encore le concurrent X. Nous aimerions simplement avoir l'occasion de vous montrer en quoi nous sommes différents et pouvons répondre à cette problématique précise. 

Ou 

“Très bien, c’est un acteur reconnu du marché sur tel segment. Pourrez-vous me dire, dans quelques semaines, les points clés de ce qui vous manque avec ce prestataire ou ce que vous changeriez si c’était possible ?”

• "Votre produit fait-il X, Y et Z ?"

“Intéressant, mais est-ce que votre produit, fait ça ? ou ça ?”

Ce n'est pas tant une objection qu'un obstacle pour conclure un appel avec un prospect et l'amener au prochain rendez-vous. Vous prenez le risque de vous lancer dans une conversation sur les fonctionnalités et les avantages lorsque vous n'en avez pas besoin.

La bonne nouvelle est que cela signifie généralement que le prospect est intéressé. Profitez-en pour terminer la conversation sur une bonne note et fixez un autre rendez-vous pour en discuter.

Voici une réponse pour surmonter cette objection :

"Je suis content que vous ayez posé cette question. Je pense qu'il sera utile de fixer un moment où nous pourrons répondre à cette question et à d'autres avec un spécialiste. Quel est le bon jour et le bon moment pour que nous en parlions ?"

Vous avez désormais fait le tour des différentes techniques de ventes permettant de traiter les objections. Sachez-le cependant : il n’existe pas de bon argument de vente en soi. 

L’objectif est d’anticiper les objections possibles, et de leur trouver les réponses adaptées, de manière collective, avec votre équipe de vente. Plus vous serez préparé, plus vous serez crédible… et plus la conclusion de la vente se fera de manière paisible ! N’oubliez pas que sans confiance et sans envie, il ne peut y avoir d’affaires conclues.

Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez  consulter notre guide complet sur la prospection commerciale ou télécharger gratuitement le guide pour réussir votre stratégie commerciale à l'heure du digital.