Un des fondamentaux de la vente est de bien comprendre les besoins de votre client. Pour ce faire, on recense plusieurs techniques plus ou moins efficientes selon le contexte. Reste qu’il faudra toujours questionner, interroger, comprendre, mettre en perspective, les points de douleurs de vos clients pour apporter la ou les solutions les plus adaptées.
Dans cet article, nous vous partageons les clés pour construire un plan de découverte efficace, à partager avec vos commerciaux.
Il n’est pas rare de croiser des commerciaux capables de monopoliser 80% du temps de parole lors des premiers échanges avec un prospect.
Vous vous en doutez c’est une mauvaise pratique commerciale !
Le premier facteur de réussite de la conclusion d’une vente est bel et bien la capacité du commercial à recueillir les informations qui vont lui permettre de réaliser le bon diagnostic pour proposer l’offre adaptée.
Le plan de découverte consiste donc à interroger méthodiquement son prospect dans le but d'identifier les informations nécessaires pour poser le bon diagnostic et proposer ainsi la meilleure solution..
C’est lors du plan de découverte client que vous allez pouvoir collecter ces informations en posant les bonnes questions.
Réaliser un plan de découverte bien structuré, c'est l'assurance d’entamer une relation commerciale orientée client pour ouvrir la voie à des collaborations fructueuses.
Ci-après, nous proposons une méthodologie de construction de vos plans de découverte. Vous y trouverez les bonnes pratiques et méthodes sur lesquelles vous appuyer pour vous approprier les enjeux, besoins et motivations de vos prospects lors de cette étape décisive.
En posant les questions appropriées au moment opportun et en recueillant les informations essentielles sur votre prospect ou votre client (car un client a des nouveaux besoins qui demandent de nouvelles découvertes), vous serez en mesure de détecter les points sensibles (pain points en VO) et réels besoins de vos clients.
Cette compréhension approfondie vous permettra de déterminer l'offre la plus adaptée aux problématiques et challenges de votre prospect.
Vous pourrez alors présenter des propositions commerciales à forte valeur ajoutée, maximisant ainsi vos opportunités de remporter le contrat (ou closer en VO).
Ce sont les fameux drapeaux rouges 🚩, red flags en VO ou encore “no go”, toujours dans la langue de Shakespeare qui doivent vous permettre de poursuivre ou pas la découverte.
L'étape de découverte peut vous permettre de détecter des opportunités commerciales, tout comme elle peut mettre en lumière des obstacles majeurs à une collaboration éventuelle.
Dans les deux cas, cette exploration est bénéfique.
En reconnaissant des incompatibilités tôt dans le processus, vous rationalisez votre investissement commercial en évitant de perdre du temps et des efforts sur des pistes peu prometteuses. Vous pouvez donc orienter vos efforts commerciaux vers des prospects plus enclins à devenir clients.
Lors d’une découverte client, vous devez vous positionner comme un réel conseiller et non pas comme un représentant commercial.
Conseillez votre prospect comme s'il s’agissait de votre entreprise et questionnez vous sur ce que vous feriez dans sa situation.
En adoptant cette approche, vous envoyez un message fort au prospect qui se sentira écouté et guidé. Vous gagnez ainsi sa confiance et vos recommandations à venir auront plus de poids.
Au contraire, si le prospect ressent que vous cherchez à l’amener vers votre solution avec des questions trop orientées produit, il adoptera une démarche défensive par rapport à votre offre, réduisant ainsi vos chances de le convertir en client.
Il est essentiel de prendre la mesure de la complexité de vos projets à un stade précoce des discussions commerciales. Combien de projets s'avèrent non rentables à cause de la découverte de points bloquants après la signature du devis ?
En posant les bonnes questions lors de la phase de découverte vous pourrez poser le bon diagnostic commercial et anticiper les défis techniques et organisationnels que représente un projet en amont de la vente.
La phase de découverte vous permettra d’optimiser la gestion de projet, d'éviter d'être pris au dépourvu par des coûts cachés ou de vous engager sur des projets non maîtrisés.
Il est primordial de rassembler un maximum d'informations en amont de la découverte du client. Cela vous permettra d'établir des points de connexion avec votre prospect et de démontrer votre professionnalisme en mettant en avant votre connaissance de son marché et de ses défis.
Vous pourrez également identifier des problématiques potentielles à approfondir lors de la phase de découverte.
Enfin, vous gagnerez du temps en évitant de poser des questions dont les réponses sont déjà accessibles.
3.1.1 Se renseigner sur son interlocuteur
Avant toute interaction, assurez vous de bien connaître votre interlocuteur.
Identifiez premièrement son poste, ses expériences, ses compétences, ainsi que son rôle opérationnel au sein de l'entreprise cible. LinkedIn est un bon allié pour ce faire, de même que Google.
Associez ensuite ces éléments à l'un de vos personas marketing et/ou ICP (Ideal Customer Profile ou client idéal) pour adapter votre approche.
Enfin, croisez ces informations avec celles préalablement recueillies (échanges de mails, discussions en présentiel, appels).
N'omettez pas de consulter l'historique des interactions (pages vues sur le site, emails ouverts, messages Linkedin…) avec le prospect via votre logiciel CRM Ces sources vous offrent des informations précieuses pour personnaliser davantage vos échanges.
Prenez le temps de saisir pleinement ce que propose l'entreprise de votre prospect.
Analysez par exemple :
Si vous commercialisez des solutions IT ou des logiciels SAAS, il est impératif d'identifier la “stack” technique, à savoir les outils utilisés par vos prospects. Vous pourrez ainsi faire une première analyse des compatibilités ou incompatibilités techniques potentielles.
Des extensions Chrome telles que Wappalyzer ou WhatRuns peuvent être utilisées pour connaître l’environnement technologique de vos prospects.
Par ailleurs, certains CRM comme Hubspot font remonter automatiquement l’environnement technologique des entreprises présentes dans la base de données.
Connaître la structure et le contexte concurrentiel du marché de votre prospect vous aidera à comprendre ses problématiques de développement et vous donnera des indications pour creuser et révéler ses challenges et pain points.
Vous pouvez par exemple vous renseigner sur :
Avant de vous engager dans la phase de découverte, cherchez à identifier des problèmes concrets auxquels fait face votre prospect que votre solution ou produit pourrait solutionner.
Cette préparation vous permettra de diriger la conversation vers des sujets pertinents et d'encourager votre prospect à partager ses défis et objectifs.
Voici deux exemples :
Exemple 1 : vous proposez des services de conseil en gestion des ressources humaines
Exemple 2 : vous représentez une agence web spécialisée dans la conception de sites internet
Le succès d’un plan de découverte réside surtout dans votre capacité à poser les bonnes questions. Celles qui vous permettront de vous mettre dans la peau de votre prospect et d'atteindre un niveau de connaissance de ses problématiques et enjeux équivalent au sien.
La Méthode FARP, ou Faits, Actions, Résultats et Perception, est un outil utilisé pour saisir pleinement le contexte de l’entreprise dans laquelle évolue votre interlocuteur. Elle englobe quatre axes cruciaux pour analyser le potentiel d'achat de votre prospect :
La méthode FARP vous permettra de déchiffrer l'origine des besoins de votre prospect, ainsi que sa motivation à envisager de nouvelles orientations.
Maintenant que vous connaissez bien la situation de votre prospect, votre objectif est d'explorer en profondeur ses besoins spécifiques. Amenez-le à vous en dire plus sur ce qu'il souhaite changer ou améliorer dans sa situation actuelle, ses objectifs et les actions qu'il mène et compte mener pour les atteindre.
Cette information vous aidera à aligner votre offre sur ses besoins réels.
Poser ces questions vous permettra de personnaliser votre approche commerciale en valorisant les aspects de votre offre qui répondent le mieux aux besoins spécifiques de votre prospect.
Lorsqu'il s'agit de comprendre les motivations de votre prospect, il est essentiel de sortir du cadre strict des motivations professionnelles et fonctionnelles. Vous devez plonger dans l’univers personnel de votre prospect, révélant ainsi ce qui le pousse à agir au-delà des besoins opérationnels
La méthodologie SONCASE propose un cadre pour découvrir les motivations réelles de votre prospect.
En utilisant la méthodologie SONCASE, vous pouvez poser des questions ouvertes et exploratoires qui permettent à votre prospect de s'exprimer librement sur ses motivations personnelles.
En écoutant attentivement les questions et réponses de votre prospect, vous obtenez un aperçu de ce qui le pousse réellement à prendre des décisions. Vous pouvez ainsi adapter votre approche.
Maintenant que vous connaissez la situation contextuelle, les besoins et les motivations de votre prospect, il est temps de déterminer s'il est suffisamment mature pour avancer et concrétiser la collaboration.
Pour se faire, la méthode BANT, regroupant quatre variables interdépendantes est redoutable.
Pour créer une connexion authentique et approfondie avec votre prospect, il est essentiel de maîtriser l'art de l'écoute active. Cette compétence va au-delà de simplement écouter les paroles de votre interlocuteur, elle implique une compréhension profonde de ses besoins, de ses préoccupations et de ses motivations.
Bien que cela puisse sembler évident, prendre des notes au fil des entretiens avec votre prospect est essentiel.
Cette approche vous permet de rassembler et tenir compte de l'intégralité de vos échanges préalables pour optimiser vos futurs échanges. Plusieurs outils et méthodes peuvent vous aider à simplifier ce processus.
Votre CRM est un allié précieux pour optimiser la relation client et vous assister dans le déploiement de votre plan de découverte client. Il offre une visibilité complète et organisée de chaque interaction grâce à la fonctionnalité de flux d’activité.
Ces systèmes centralisent toutes vos notes (mais aussi appels, emails et SMS échangés, Whatsapp, messages Linkedin…) et vous garantissent ainsi une vue d'ensemble horodatée et éclairée de vos interactions avec vos prospects.
Les solutions d'intelligences artificielles révolutionnent la manière dont vous prenez des notes et gérez les informations clients. Certains outils enregistrent, transcrivent et analysent automatiquement vos conversations avec les prospects.
L’IA simplifie ainsi considérablement la collecte et l'interprétation des informations, transformant la gestion des données prospect en un processus fluide et efficace.
Parmi ces solutions, Spoke émerge comme une innovation exceptionnelle que nous vous conseillons pour enregistrer vos réunions en visios.
Excellents outils d’aide à la prise de notes, les “playbooks” ou “guides conversationnels” peuvent vous aider à structurer vos plans de découvertes et à guider les interactions de manière structurée.
Leur utilisation garantit le respect d’une méthodologie de découverte préétablie tout en laissant une marge d'adaptabilité en fonction des caractéristiques spécifiques de chaque deal et chaque prospect.
Les CRM performants tels que Hubspot ou SalesForce intègrent systématiquement une fonctionnalité de guide conversationnel et tous les scripts à respecter.
Chaque prospect présente son propre style de communication et de comportement. S'aligner sur sa posture, que ce soit en choisissant les mots appropriés, en adaptant le ton de votre voix, ou en ajustant votre langage corporel favorise la réceptivité de vos propositions commerciales.
En harmonisant votre attitude avec le mode de communication de votre interlocuteur, vous créez des interactions productives.
Un persona marketing est une représentation fictive de votre client idéal, il est essentiel de construire vos persona marketing pour assurer des échanges cohérents avec vos clients et prospects.
Avant la phase de découverte, catégorisez votre prospect en l’associant à l’un de vos persona, puis modulez votre discours en fonction de ce dernier.
Ainsi, vous assurez une interaction authentique et productive pour une meilleure compréhension mutuelle.
L'intégrité est le socle d'une attitude professionnelle. Lors de vos interactions avec les prospects, il est essentiel de reconnaître vos limites et d'accepter que vous ne puissiez pas détenir toutes les réponses à leurs questions ou résoudre tous leurs problèmes.
La transparence et l'honnêteté sont des atouts majeurs dans l'établissement d'une relation de confiance solide. Plutôt que de masquer vos lacunes, admettez ouvertement lorsque vous ne possédez pas une réponse immédiate. Cette approche témoigne de votre volonté de résoudre les problèmes de vos prospects.
Vous avez pu le constater, la mise en place d'un plan de découverte ne s’improvise pas. Il est essentiel de préparer soigneusement vos interactions, d'adopter les bonnes méthodologies et de suivre certaines bonnes pratiques.
Un autre facteur de réussite à ne pas négliger est l'expérience. N'espérez pas atteindre la perfection dans la réalisation de vos plans de découverte dès le début de votre carrière commerciale. C'est grâce à une pratique régulière que vous développerez des automatismes qui vous permettront de devenir un excellent professionnel de la vente au fil du temps. Le tout est de s'intéresser réellement à vos clients. Du bon sens commercial, somme toute !