Avez-vous déjà reçu un appel de la part de votre fournisseur d’accès internet, qui vous appelle pour vous vendre un nouveau produit alors que vous avez résilié votre abonnement 2 mois plus tôt ?
Nombreux sont les appels de téléprospecteurs qui manquent de personnalisation, se soldent par des raccrochages au nez et qui laissent un arrière goût d’échec... Dans ce contexte, on se demande si la prospection téléphonique est toujours d’actualité à La Réunion ?
Voici 4 raisons qui nous amènent à penser que le phoning à froid est une technique marketing dépassée. Et pour vous être utiles, nous vous apportons par la même occasion 4 conseils pour corriger le tir !
Dans la plupart des cas, ce n’est pas conforme au RGPD
Combien de fois une entreprise vous a appelé sans même que vous ayez entendu parler d’elle auparavant ? Ces entreprises n’ont certainement pas attendu votre accord pour vous appeler. Pire, ces bases de données incluant votre numéro de téléphone peuvent avoir été louées ou achetées en masse, sans même que vous ayez consenti à recevoir leurs communications (vous savez la petite case “j’accepte de recevoir des communications de la part de ... et de ses partenaires”).
Au sein du RGPD, entré en vigueur le 25 mai 2018, il existe une règle qui entre en conflit direct avec le phoning commercial. Cette dernière stipule que vous devez absolument avoir le consentement de vos cibles commerciales à chaque point de collecte des données, et ce de façon explicite avant de pouvoir les contacter.
Notre recommandation : Assurez-vous que le prospect ait donné son accord avant que vous le contactiez. L’inbound marketing est à notre avis la solution pour faire de la prospection commerciale en toute conformité car les prospects viennent à vous et non l’inverse, ils sont donc consentants à vos communications, étant donné qu’ils les ont demandées.
Pour collecter leurs informations en toute légalité, vous pouvez mettre en places des formulaires sur votre site internet. Non seulement l’internaute n’est pas contraint de le renseigner s’il ne le souhaite pas (s’il le valide, c’est qu’il a accepté vos conditions), mais en plus vous serez entièrement propriétaires de votre base de données et vos taux de conversions s'en ressentiront.
Elle se fait souvent “à l’aveugle”
Si on reprend l’exemple du fournisseur d’accès internet à la Réunion : Oui ils continuent d’appeler, et non, ils ne sont toujours pas au courant que vous vous êtes désabonné !
Conséquences :
- pour le client, impression de perte de temps, de non considération, bref mauvaise expérience client
- pour l’entreprise, image ternie et mauvaise réputation, bouche à oreille et dénigrement
Notre conseil : Mettre en place un logiciel de gestion de fichier clients (ou CRM) est indispensable pour stocker les données personnelles à valeur ajoutée. De ce fait, vos commerciaux pourront personnaliser leur accroche commerciale lors du cold calling avec des données pertinentes qu’ils auront récoltées au préalable. Cela améliorera fortement leurs taux de retour.
Dans un cas de démarchage en B2B (vente aux entreprises) : nom de l’entreprise, secteur de l’entreprise, objectifs/ problématiques/challenges de votre interlocuteur, intérêt pour le produit, etc.. sont un must pour capter l’intérêt de votre interlocuteur.
Car oui, il y a un lien direct entre la personnalisation de votre message et votre propension à vendre. Selon une autre étude Econsultancy réalisée en octobre 2014 sur la base de 700 professionnels interrogés, les entreprises qui utilisent la personnalisation augmentent en moyenne de 14% leur chiffre d’affaires.
Vous pouvez également utiliser votre CRM en association avec un logiciel de marketing automation, plus précisément de lead scoring, qui grâce à des algorithmes, vous permet d’identifier facilement au sein de votre base de données quels prospects sont “prêts à acheter”.
Enfin, le CRM vous permet également de stocker les consentements RGPD et donc d’être conforme si la CNIL venait à vous demander des comptes !
C’est du marketing d’interruption...Et cela ne correspond plus aux usages du consommateur actuel
Le comportement des consommateurs a changé, et le marketing a dû s’adapter.
Ne pensez pas que le fait d’appeler votre prospect vous confère un meilleur “relationnel”. Vous pouvez au contraire le déranger en plein travail, et vous faire mettre sur liste noire ad vitam eternam.
A l’ère de l’ultra-connexion, les consommateurs sont bien plus sensibles à des communications digitales, personnalisées et surtout “autorisées”. Explications :
Le marketing d’interruption, se définit par une stratégie marketing et de communication consistant à faire la promotion d'un produit grâce à la pratique continuelle de publicité, relations publiques et ventes (Wikipédia)
Le phoning, télémarketing ou prospection téléphonique font partie des techniques de marketing d’interruption.
Notre conseil : Adoptez le marketing de permission, concept inventé par Seth Godin au début des années 2000. Il consiste à envoyer du contenu à valeur ajoutée (articles de blog, emails, vidéos.. et pas que des publicités) uniquement aux personnes qui vous ont donné l’autorisation de le faire. Aujourd’hui cette stratégie a été reprise par Hubspot, sous le nom d’inbound marketing.
77% des consommateurs préfèrent l’email comme outil de promotion.
N’appelez votre prospect que s’il l’a demandé, et avant l’appel, envoyez lui par exemple :
- les derniers articles de blog qui concernent sa problématique, ses objectifs ou challenges
- des actualités de son secteur
- des échantillons (si vous vendez des produits) ou du conseil gratuit
Cela nécessite des ressources
Que vous utilisiez votre équipe commerciale ou fassiez appel à un call center, le phoning nécessite énormément de ressources humaines et prend énormément de temps (surtout si l’on analyse le rapport temps / contrats signés de cette technique).
Selon Superprof, voici la liste des éléments à prendre en compte :
- Élaboration de l’opération
- Rédaction du guide d’entretien
- Location du fichier
- Gestion informatique des appels
- Frais de télécom
- Recrutement / Formation / Information des télé-acteurs
- Encadrement et animation des télé-acteurs
- Paye, taxes et frais directs et indirects de gestion du personnel
- Poste de travail et son environnement (loyer, système informatique, pabx…)
- Envoi éventuel de documentation
- Traitement administratif et commercial des contacts
Non seulement les ressources requises sont énormes, mais pour ne pas vous faciliter la tâche, les agents sont rapidement démotivés à cause des nombreux refus (potentiellement justifiés) de leurs appels avortés. Leur script trop “mécanique” énerve très vite l’interlocuteur qui se fera par la suite une bien mauvaise image de votre entreprise !
Notre recommandation : Ré-allouez votre budget sur la relation client ! Dans une logique d’inbound marketing, au lieu de courir après vos prospects, et tenter de leur vendre votre dernière innovation, rendez vous disponible sur les canaux qu’ils utilisent pour vous contacter et soyez ultra-réactif à leur demandes.
- Soyez facile à contacter et là où vos consommateurs vous attendent :
- Placez des formulaires de contact sur des pages stratégiques de votre site internet (au sein de la page contact, de l’en-tête / menu de votre page d’accueil, et dans le pied de page du site par exemple...)
- Renseignez également vos coordonnées (ou un lien vers un formulaire de contact standard) sur vos réseaux sociaux et listing (LinkedIn, Facebook, Instagram, Pages Jaunes, Google My Business,...)
- Ayez un temps de réponse irréprochable : dans l’heure si vous le pouvez, pour ne pas dire dans les 30 minutes. Vous aurez 1000 % de chances de le signer si vous répondez dans les premières 24h. Plus vous attendez, moins vous aurez de chances de convertir votre prospect en client (et votre concurrent l’aura peut-être déjà fait).
- Utilisez des agents conversationnels (ou chatbots) sur votre site. Ces petits robots ne dorment jamais et assurent à vos prospects une disponibilité 24h/24, et 7j/7 ! Vous pouvez même programmer des réponses automatiques grâce à des scenarii pré-enregistrés basés sur des questions types et des mots clés tapés par l’internaute. Cela vous permettra de donner un premier niveau de réponse, puis de récupérer les coordonnées, avant de pouvoir revenir vers lui.
- Attention les chatbots ne font pas tout, et ne remplaceront jamais le conseil avisé d’un agent commercial. Il faut les utiliser intelligemment, c’est à dire en tant qu’outil de pré-qualification commerciale. Selon Capgemini, 55% des consommateurs préfèrent les interactions basées sur un équilibre entre l'IA et l'humain.
77% des consommateurs affirment préférer que les entreprises leur offrent plusieurs manières d'interagir avec elles (Sondage Aspect Omnibus, 2014).
L’environnement sur votre marché a changé : nouvelles lois de protection des données personnelles telle que le RGPD, nouvelles attentes de la part des consommateurs...
Dans ce contexte, la prospection téléphonique n’est pas morte mais il faut l’utiliser à bon escient : appeler la bonne personne (qui a donné son accord), au bon moment, avec le bon discours.
Pour ce faire, il est indispensable d’utiliser des outils : un logiciel de relation client (CRM). Vous pouvez également vous aider de solutions de marketing automation, de lead scoring ou encore des chatbots pour gagner du temps, réduire vos coûts et surtout délivrer une expérience client sans frictions.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la prospection commerciale à l’heure du digital, ce guide gratuit devrait vous plaire.
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