Comment augmenter son fichier de prospection ?

Le fichier de prospection, partie non négligeable de votre base de données est la clé du développement de votre entreprise, car bien qu’il faille avant tout cultiver la relation que vous entretenez avec vos clients actuels, durement acquis : un nouveau client coûte entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant. (Harvard Business Review) ; prospecter sur un marché concurrentiel pour atteindre des consommateurs volatils et digitalisés, est loin d’être une sinécure. Nous vous expliquons dans cet article comment augmenter efficacement votre fichier de prospection.

Ce que vous ne devez plus faire

Commençons par ce qui fâche : travailler comme en 1960 n’est plus efficace. Travailler comme en l’an 2000 (oui l’année du bug) non plus !

Stendhal disait même “À vouloir vivre avec son temps, on meurt avec son époque”. C’est ce qu’il pourrait arriver à votre activité si vous entêtez à travailler “à l’ancienne”.

Même si le principe de certains métiers est toujours le même : un commerçant commerce, un artisan fabrique…. Les méthodes ont évolué, les outils ont totalement changé, mais surtout, le consommateur, en B2B comme en B2C n’est plus du tout le même.

Si vous souhaitez continuer de fidéliser et satisfaire vos clients actuels, en acquérir de nouveaux, vous allez devoir accepter de travailler avec les bons outils et les bonnes méthodes.

A l’heure du RGPD, finies donc les fiches papiers qui s’empilent dans vos tiroirs, glissent entre les sièges de votre citadine d’entreprise, ou laissées dans le bloc notes de votre collaborateur parti en vacances. Finis également les multiples tableurs Excel aux innombrables versions et mauvaises nomenclatures. 

Stocker des informations de contacts sur des fichiers hétérogènes :

• vous fait non seulement perdre un temps considérable lorsqu’il est question de les retrouver,
• limite surtout votre connaissance de ceux-ci et votre habilité à extraire des tendances si vous ne parvenez pas à recroiser les informations que vous possédez

C’est donc toute la productivité de votre société qui en pâtit. Pire, quelle image donnez-vous à vos clients qui vous disent “mais je vous ai déjà envoyé ce document et j’ai appelé la semaine dernière et on m’a confirmé que vous l’aviez”.

Ce que vous devriez commencer à faire

Que vous soyez une PME de 250 personnes avec des équipes marketing, commerciale, informatique dédiées, ou une TPE de 6 personnes, les problématiques sont les mêmes : 

• comment centraliser toutes mes données de contacts, devis en cours, factures …
• comment piloter efficacement mon business et assurer un meilleur suivi commercial
• comment mieux structurer mes équipes vente et marketing
• avoir une vision sur les performances commerciales …
• comment faire exploser mes demandes de devis

Les solutions de CRM  vous permettent de tenir à jour votre fichier client et vous donnent, selon les solutions, accès à des outils pour augmenter votre fichier de prospection.

Nous ne parlons pas ici de location de base de données, ou d’achat de fichiers emails, mais bel et bien de solutions pour vous aider à vous construire votre propre audience qualifiée, votre propre fichier de prospects intéressés par ce que vous avez à leur proposer.

Définir des objectifs clairs

Avant même de comparer les solutions du marché, vous devez vous poser les bonnes questions. Développer l’activité, vendre davantage, ne sont pas vraiment des objectifs clairs, ils sont le fondement de toute activité commerciale. 

Définir des objectifs mesurables, ou même mieux : SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes, et temporellement définis) si vous le pouvez. Il vous permettront d’avoir une meilleure vision des actions à mettre en place.

Par exemple :

• multiplier par 4 le trafic sur votre site web, par 2 en boutique d’ici à 12 mois
• accroître de 30% votre clientèle professionnelle à horizon 2019
• développer votre présence en ligne (site web, réseaux sociaux)
• étendre votre zone de chalandise sur l’Est de l’Île 

Une fois que vous avez défini vos objectifs, vous devez concentrer votre attention sur les personnes que vous devrez cibler pour les atteindre.

Définir vos prospects (clients cibles), aussi appelés "leads"

Que vous soyez dans le B2C et visiez les particuliers, dans le B2B et visiez les professionnels, vous avez certainement en tête un ou plusieurs clients types ou idéaux.

Je vous entends déjà dire que votre activité est elle aussi différente des autres, que vous faites les choses différemment, mieux que votre concurrent…. 

Toutes les sociétés ont des spécificités, se différencient des autres …..mais vous savez-quoi ?

Cela n’a aucune importance, car au final ce qui importe vraiment, c’est le client, qui lui n’a que faire des vos discours institutionnels. 

 Il est la demande, et c’est à vous de répondre aux mieux à ses besoins, de trouver la solution à ses problèmes, avec votre offre.

Avant de mettre en place une solution pour adresser vos clients grâce à toute "la data” que vous avez collectée pour personnaliser vos communications, dressez les portraits-robot des prospects que vous souhaitez atteindre :

Créer vos personas  (clients idéaux) est primordial dans la définition d’une stratégie commerciale :

• Qui sont vos prospects ?
• Quel âge ?
• Quel pouvoir d’achat ?
• Quelles habitudes de consommation ?
• Quel niveau d’étude ? quelle CSP ?

On revient certes aux bases du Marketing, mais cette étape vous permettra de personnaliser vos campagnes, d’adapter le ton que vous employez, de les atteindre sur les supports qu’ils utilisent …

Faire du Facebook de masse, de la TV de masse, ou de la presse en masse, c’est bien pour la notoriété, mais si vous avez un budget à respecter, il vaut mieux cibler des actions au ROI satisfaisant. Le support est une chose, la segmentation en est une autre.

Vous ne vous adresserez pas de la même manière, ni sur les mêmes canaux :

• à un jeune couple de 25 ans qui cherche un canapé convertible
• à un chef d’entreprise du CAC 40 qui cherche des nouveaux bureaux pour ses collaborateurs,
• à un couple de retraités qui souhaite s’équiper d’un SUV pour amener les marmailles à Salazie

Une fois vos objectifs et vos prospects définis par rapport aux fiches de personas que vous avez réalisées, et aux données clients que vous possédez déjà, vous pourrez vous pencher sur les outils qui vous permettront :

• de centraliser toutes les informations que vous souhaitez collecter,
• d’activer, optimiser les canaux que vos prospects utilisent.
  
  

Mettre en place un CRM

Outil ultime pour la gestion des contacts et pour le pilotage de vos différentes actions marketing et commerciales. Il en existe plusieurs, pour toutes les tailles d’entreprises et pour toutes les bourses. Floriane vous détaille d'ailleurs tout ce que vous devez prendre en considération dans ses articles “Les 5 fonctionnalités essentielles d'un logiciel de gestion de relation client” et “6 critères pour bien choisir son CRM à La Réunion”. 

Un outil de "Customer Relationship Management" vous permettra de centraliser : 

• importer les données existantes : ERP, fichiers excel, répertoire électronique…
• centraliser toutes les données de vos contacts (accessibles de n’importe quel ordinateur disposant d’internet, et pour certains CRM, en temps réel de votre smartphone)
• centraliser leurs dernières actions (quelles pages de votre site ont été visitées, quel contenu a-t-il téléchargé, quelle newsletter a-t-il ouvert et sur quel lien a-t-il cliqué ?
• les derniers messages que vous avez échangés (emails, réseaux sociaux)
• les dernières actions de vos commerciaux : devis envoyés, emails échangés, réunions organisées…

Une solution CRM + Inbound marketing vous permettra elle de mettre en place :

• un blog d'entreprise sur un site internet efficace : qui vous permettra d’attirer les prospects intéressés par vos articles et qui peut devenir votre meilleur apporteur d'affaires
• des formulaires qui leur permettront de télécharger des contenus freemium ou premium, de vous contacter rapidement et ce, 24h24, 7j/7 (votre CRM est votre meilleur commercial).
• des campagnes de marketing automation pour pouvoir automatiser vos emails (prise en charge de leurs demandes, téléchargements de livres blancs, envoyer des promotions pour l’anniversaire de vos contacts, envoyer une notification pour relancer un panier abandonné, dispatcher automatiquement les demandes de devis directement dans la boîte email du bon commercial …. )
• des outils de conversation / chat : pour pouvoir rattacher les différents échanges que vous avez avec vos prospects (via email, via les réseaux sociaux, via votre call center ou service client). 

Toutes ces fonctionnalités, bien utilisées, vous permettront d’accroître naturellement et qualitativement votre fichier de prospection.

La majorité des outils proposent également des tableaux de bord plus ou moins personnalisables pour piloter les performances marketing et commerciales de vos équipes, mais surtout de suivre efficacement les transactions en cours, catégoriser les ventes à fort potentiel et ainsi prioriser les leads à “travailler”.

Se donner les moyens de ses ambitions

Choisir telle ou telle solution parce que votre concurrent ou les géants du CAC 40 ou d’ailleurs l’utilisent n’est pas une garantie de succès. Toute mise en place de nouveaux outils, de nouvelles méthodes, sera contre productive si la direction, les équipes marketing et commerciales n’y adhèrent pas, et ne sont pas formées à leur usage.

À l'inverse, tenter de faire des économies de bouts de chandelles et lésiner sur les moyens que vous fournirez à vos équipes pourrait s'avérer coûteux, car dépenses non rentables. 

Sensibiliser les collaborateurs sur les différents avantages de l’intégration d’un tel outil est primordial, et lever les blocages en leur proposant des formations à l’outil est également nécessaire. Il est également possible de sous-traiter cette partie à des agences spécialisées dont c’est le métier, et qui pourront vous fournir un accompagnement quotidien.

Pour optimiser vos performances commerciales, vous pouvez également mettre en place une stratégie de sales enablement :

• fournir des logiciels spéciaux à vos commerciaux pour pouvoir automatiser leurs tâches administratives,
• leur donner accès au CRM via leur Smartphone pour pouvoir y intégrer de nouveaux prospects directement sur le terrain, consulter un devis créé la semaine précédente …)
• les former au Social Selling.

Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez  consulter notre guide complet sur la prospection commerciale à La Réunion.

Augmenter votre fichier de prospection ne se résume plus à frapper à toutes les portes pour vendre votre dernier aspirateur (c’est fatigant pour le commercial, non rentable pour celui qui l’emploie et plus que pénible pour le prospect que vous venez enquiquiner).

Pour augmenter votre fichier de prospection, il faut aujourd’hui vous rendre où le consommateur se trouve : sur internet, sur les réseaux sociaux, en magasin, partout où il se trouve, et surtout où il vous cherche … et centraliser toutes les interactions. En mettant en place tous ou partie des dispositifs cités précédemment, vous multiplierez les opportunités de contact, et donc de ventes.

Teralta, grand industriel de La Réunion, fut l’un des précurseurs à déployer une stratégie inbound en parallèle d’un outil de prospection commerciale. Découvrez dans cette étude de cas comment ses équipes ont pu multiplier par 4 leur fichier de prospection.