Les 5 règles à prendre en compte avant de créer votre chatbot

Le Chatbot démocratisé depuis deux ans dans les services marketing semble s'inviter à la table des budgets marketing et vente de 2021. Ce robot, également nommé agent conversationnel ou bot, est un programme capable d'échanger avec un internaute (on parle de marketing conversationnel), soit en suivant des scénarii pré-établis (chatbots simples) ou en utilisant l’intelligence artificielle et le machine learning (chatbots intelligents).

Si les chatbots peuvent apparaître parfois comme un caprice du service marketing ou commercial, c'est en réalité une nouvelle façon de traiter des problématiques opérationnelles bien connues puisqu'il concerne l'expérience client, la gestion et l'attribution des ressources mais aussi la relation client et le SAV. Donc votre client.

Mais avant de vous jeter sur la création du chatbot pour votre entreprise, cinq règles sont à prendre en compte.

Règle n° 1: choisissez des outils qui correspondent à votre projet, et non l'inverse !

Tout d’abord, notez qu’il y a deux façons de mettre en place un bot.

1. Vous pouvez développer vous même votre bot via des applications avec des API ouvertes. Il existe des plates-formes conçues pour faciliter la création de chatbot sur mesure avec des interfaces de création de chatbot.

2. La deuxième méthode consiste à utiliser des plateformes “simples” proposant la construction de votre outil conversationnel via le Drag-&-Drop.

Cette méthode est conseillée notamment lorsque la solution ne peut pas être réalisée avec une plate-forme de création de bot pour des raisons techniques.

Par exemple, lorsque le bot n’est pas supporté par le CMS, ou que la politique de la société ne permet pas d'avoir une plate-forme tierce dans l'architecture, ou encore si l’on ne peut pas de stocker des données ailleurs que sur leurs serveurs (Amazon, Google, ou Facebook par exemple)

Ces plateformes de construction permettent de mettre en place rapidement sur votre site ou/et sur Facebook, votre bot conversationnel, mais peuvent aussi s'avérer limités ou complexes lors de la programmation finale.

Dans le cas présent, il est fortement recommandé d’utiliser l’une des plates-formes de création de bot. Parmi les plateformes les plus populaires , on retrouve celle de Facebook, Kik, ChatFunnel, Botnation et bien sûr Hubspot.

En fonction de vos objectifs et des domaines à traiter (marketing, vente, relation client/SAV), vous devrez prévoir un investissement en conséquence pour en tirer un ROI positif tout en offrant une expérience client irréprochable.

Règle n ° 2: Définissez des objectifs clairs !

Nous pouvons catégoriser les chatbots en 3 groupes différents:

1. Chatbots du service client

2. Marketing, chatbots de génération de leads

3. Des chatbots plus complexes qui ressemblent à des applications

Nous classons les développements les plus complexes et uniques dans la troisième catégorie qui valent parfois la peine d'être développés avec un codage natif. Cependant, ils représentent la plus petite catégorie en termes de volume. C’est pourquoi nous n’en parlerons pas davantage dans cet article de blog.

Les deux catégories les plus prisées sont donc les solutions de génération de leads et de service client. Si vous avez déjà l'idée de créer un chatbot, il est fort probable que cela soit pour une de ces raisons.

Notez toutefois que nous proposons ces trois solutions pour nos clients. Elles sont souvent complémentaires mais ne répondent pas aux mêmes besoins. Prendre rendez-vous avec un de nos consultants

Une fois le chatbot mis en place, vous pourrez mesurer le succès de votre projet en fonction de votre objectif prédéfini grâce à la mise en place de tableaux de bords et d'outils de reporting automatisés. Par exemple, si vous créez un chatbot marketing, votre plus grand KPI sera le taux de conversion de visites en leads, tandis que dans un robot de service client, ce sera par exemple le taux de tickets mis en place qui peuvent pris en charge par le robot.

Règle n ° 3: créez des contenus agréables dans votre Chatbot !

Optimiser et améliorer l'expérience client fait partie des objectifs principaux pour 2021 dans les services marketing et commerciaux.

Pourquoi ? Car c’est elle qui permet de créer des ambassadeurs et promoteurs pour votre marque/entreprise/produits ou services. Les “majors” l’ont bien compris et s’en servent comme moteur de l’innovation commerciale. Si votre site / application est utilisé plusieurs milliers de fois par jour, il vous faudra proposer une expérience utilisateur agréable, en accord avec votre ton, votre marque, vos produits et services. Des textes trop longs ou qui ne sont pas en adéquation avec vos personas aura l’effet inverse que celui initial : les rassurer, engager la conversation, contacter le SAV, demander des horaires ou de la disponibilité produit etc ...

Soyez positif dans vos messages. Le but est d’essayer de créer des émotions même si, nous sommes d’accord cela reste un bot...programmé par un humain. Cela montrera que vous avez de l’empathie et que vous êtes prêts à vous aider votre prospect ou client.

Vous pouvez utiliser un grand nombre de règles empiriques lors de la conception d'une conversation, mais le bon sens et les tests continus vous aideront également à parfaire votre processus conversationnel.

Astuce : Ne faites pas de messages qui dépassent 6-8 lignes dans un bloc de texte ! Séparez les en différents blocs de texte. Lorsque vous les séparez, il est extrêmement important de les envoyer de manière à permettre à l’utilisateur de lire tout le texte et d’éviter ainsi les frictions. Cela signifie que nous ne laissons envoyer le bloc de texte suivant que lorsque l'utilisateur peut terminer la lecture du bloc actuel.

Astuce 2 : Pensez mobile ! Il y a de fortes chances que votre chatbot soit utilisé sur un appareil mobile (smartphone ou tablette), prenez également ceci en considération dans vos tests, car ce qui passe bien sur un grand écran peut être frustrant sur un appareil plus petit.

Astuce 3: comment calculer la durée idéale entre chaque bloc de texte ?

Utilisez cette règle qui dit 1 ligne = 1 seconde. Donc, si nous envoyons un bloc de texte avec 4 lignes, nous définirons une frappe après cela à 4 secondes, et nous enverrons le verrou de texte suivant seulement après que cet élément de frappe soit affiché.

Règle n ° 4: Orientez la discussion de votre chatbot

Le Chatbot du Service Client a deux objectifs principaux: 

1. Qualifier les demandes du service client pour réduire le flux auprès des agents (en renvoyant le prospect vers une base de connaissances par exemple),

2. Trier les cas particuliers et les transférer aux agents disponibles (et ainsi éviter de répondre à un énergumène énervé qui a supporté 45 mn de de Beethoven en qualité dégradée)

Privilégiez donc un chatbot avec un verrouillage de la partie texte. Les internautes n’ont pas à saisir leur demande, mais juste à choisir entre une sélection d’options. C’est l’étape du triage.

Ces options permettent d’informer et donner les bons renseignements ou section sur votre site internet. Par exemple, prenons le cas où la majorité de vos demandes sont concentrées sur les horaires d’ouverture, les tarifs, le recrutement, ou encore votre numéro de téléphone, construisez ces 4 options de réponses.

De même, il organisera automatiquement les redirections vers vos formulaires de support pour faire leur réclamations, donner un avis ou encore prendre contact avec un agent en créant un ticket “support”.

Il est préférable de guider les utilisateurs à chaque moment de la conversation en proposant ces types d'options (réponses rapides, boutons)..

Règle n ° 5 : Prenez le temps nécessaire (spoiler, c’est pas “en 5 minutes !”)

Ne croyez pas que 5 minutes suffisent pour créer un chatbot Messenger (ou de site web).. Il existe des solutions clés en main qui permettent de faciliter la mise en place, mais le travail de réflexion et de paramétrage en amont est inévitable.

Quelques étapes à suivre :

1. Organisez des ateliers avec les agents du service client, épluchez vos enquêtes de satisfaction et de CES , à savoir le Customer Effort Score (si vous en avez) .

2. Notez les questions et demandes qui reviennent à chaque fois (horaires, adresses, numéro de téléphone, moyens de paiement, services après vente, réclamations …..)

3. Organisez les grandes parties et déterminez les sous parties et sous-sous parties ….(en gros, définissez vos différents scénarii “si = alors”).

4. Créez votre boucle de fin de chat. Lorsque la conversation est terminée, proposez une option, par exemple un retour à une étape spécifique ou un retour au début, ou encore un lien vers le blog ou la pages ressources où se trouve votre dernière étude de cas

5. Préparez votre contenu de discussion ainsi que vos pages d’informations (vos CGV, politiques de cookies, faq, base de connaissances ou knowledge base en VO)

6. Préparez vos pages de soumissions de formulaires, accessibles uniquement par le Chat ou Service Support.

7. Paramétrez le design du chatbot, les agents qui peuvent converser dessus et horaires d’affichages une fois les étapes de qualification terminées

8. Paramétrez le message d’absence hors horaires ouvrés : lorsque le prospect a répondu à toutes vos questions de qualification, informez-le sur votre disponibilité, recueillez ses coordonnées : aucune demande ne doit être laissée sans réponse (automatique ou manuelle).

Retrouvez les étapes en détail dans notre article : Comment créer un chatbot ?

Attention, même après une planification stratégique et conceptuelle sérieuse et le choix du jeu d'outils approprié, un processus de développement précis et conséquent s'ensuit. Il s’agit de maintenir et d'augmenter continuellement l'efficacité du chatbot pour qu’il puisse “monter en compétences“.

Conclusion :

Les interactions avec vos clients et prospects n'ont jamais été aussi nombreuses et sur des canaux totalement différents. De plus ils sont de plus en plus exigeants. En ce sens, les chatbots proposent des avantages certains : améliorer l’expérience utilisateur, générer des prospects qualifiés ou encore améliorer votre service après vente.

Néanmoins cela ne vous dispense pas de respecter certaines règles lors de la création de votre chatbot, vos résultats n’en seront que meilleurs !

Si utiliser le digital au service de votre prospection commerciale vous intéresse, vous pouvez consulter notre page dédiée ou télécharger le guide ici.