Vous avez des difficultés à gérer les conversations avec vos clients sur plusieurs plateformes en même temps ? Vos clients sont déçus par la lenteur de vos réponses à leurs emails ? Vous avez des problèmes pour gérer les priorités des tâches et respecter les échéances demandées ? Votre SAV prend l’eau ? Vos fichiers excel de suivi client ne sont pas à jour ?
Si votre équipe de support rencontre ce genre de problèmes, vous devez trouver rapidement une solution pour ne pas perdre en productivité !
Le ticketing est donc la solution qu’il vous faut ! Celui-ci permet de hiérarchiser, de suivre et d’automatiser les tâches de support client ou helpdesk en VO.
C'est probablement la solution idéale pour votre entreprise si vous avez des soucis d’organisation après-vente (comme la grande majorité des entreprises), de gestion des demandes entrantes ou bien de gestion de support. L’outil Hubspot ticketing vous permet de gérer cela, même en version gratuite.
Dans cet article, nous vous expliquons tout ce que vous devriez savoir sur le ticketing, en quoi il est impératif d’avoir un système de tickets au sein de son entreprise et surtout comment réussir à le paramétrer correctement.
Le ticketing, connu également sous le nom de logiciel de gestion des services d’assistance, est un logiciel qui assure le suivi de l’activité des services d’assistance pour les entreprises. En bref, c’est un système permettant de codifier les tickets de support client en mettant en avant l’ordre de priorité, la description de la tâche à effectuer, la date d’échéance ou encore les commentaires du client.
Un logiciel ticketing permet d’une manière globale de centraliser toutes les informations et données importantes par rapport à chaque tâche demandée par le client. Il est devenu une sorte de SAV (service après-vente) pour les clients qui peuvent faire des réclamations par rapport à leurs demandes et leurs besoins.
Maintenant vous devez vous demander comment fonctionne ce système de ticket ? On vous donne une réponse claire et concise :
Il existe plusieurs canaux d’acquisition qui permettent de créer des tickets automatiquement ou bien manuellement :
Hubspot permet de connecter tous ces canaux d’acquisition et de créer automatiquement ces fameux tickets. Pour mettre en place votre pipeline, il faut que vous mettiez en place le système d’automatisation des tickets, également appelé “Workflow” ou “service automation”.
Les workflows permettent de prévenir votre équipe lorsqu’un ticket a été enregistré. Ils permettent aussi d’envoyer une notification par sms ou email à votre client lorsqu’il est pris en charge par votre équipe. Il permet donc de communiquer de manière optimisée et rapide auprès de vos clients et de vos équipes en interne.
Lorsque la tâche est terminée, le workflow pourra envoyer une enquête NPS ou bien une satisfaction client CSAT, ce qui vous permettra de savoir si votre gestion de relation client est excellente ou nécessite d’être améliorée.
Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles une entreprise devrait avoir un système de ticketing :
Nous imaginons bien que vous pouvez être tentés par l’utilisation d’un logiciel de ticketing avec tous ces avantages !
Si vous souhaitez échanger sur votre projet CRM pour automatiser vos tâches, réservez directement le créneau qui vous convient sur notre agenda ci-dessous :
Maintenant : comment le paramétrer ? Véritable usine à gaz ou promenade de santé ? Après la partie théorique, place à la pratique !
Nous allons vous expliquer comment faire correctement le paramétrage de votre système de ticketing avec Hubspot CRM et comment gérer vos tickets par la suite.
Tout d’abord, vous devez avoir un compte sur le CRM Hubspot. Le système de ticketing d’Hubspot est disponible gratuitement. Vous avez aussi des fonctionnalités supplémentaires dans les éditions premium de Hubspot pour cela, vous pouvez consulter la page “Pricing” pour plus d'informations.
Si vous n’avez pas encore de compte vous pouvez en activer un gratuitement ici :
Une fois que vous avez accès à votre compte, accédez à Service > Tickets. Vous serez redirigé sur un interface comme ci-dessous :
Vous pouvez choisir le nombre d’étapes dont vous aurez besoin ainsi que le nom de chacune d’entre elles.
Pour cela il suffit de se rendre dans Actions du tableau de bord > Modifier les phases.
Une fois que vous êtes sur le tableau de bord ou pipeline de votre compte HubSpot, cliquez sur “Créer un ticket”.
Chaque ticket se présente de cette manière :
Nous allons maintenant voir à quoi correspond chaque propriété d’un ticket.
Pour en savoir plus sur comment créer un ticket avec le système de ticketing de Hubspot, consultez l’article en cliquant sur ce lien.
Le système de ticketing, comme évoqué plus haut vous donne la possibilité de personnaliser vos colonnes selon votre process.
Vous pouvez par exemple utiliser une colonne “nouveau”, puis “en cours”, puis “validation avec le client” et pour finir “terminé”.
À partir du moment où vous avez créé votre ticket, déplacez-le dans les colonnes adéquates pour savoir où il en est.
Pour vous donner un exemple de ticketing, nous vous expliquons brièvement comment nous fonctionnons au sein de notre agence digitale Marketing Management IO. Au sein de notre équipe interne, nous avons mis en place le système de ticketing afin que notre team opérationnelle puisse faire les missions nécessaires demandées par nos clients.
Nous avons créé 6 colonnes au total pour faire le suivi des tickets :
Ce pipeline permet de visualiser la charge de travail de chaque collaborateur, de voir quelles sont les missions en cours, d'avoir un visuel sur les urgences etc. Objectif : fluidifier notre organisation interne pour gagner en productivité.
Une fois que votre pipeline sera fonctionnel et que vous aurez vos premiers tickets, vous pourrez mettre en place un tableau de bord qui permettra d’accéder à vos données. De précieuses données qui vous permettront dans un deuxième temps d'optimiser votre système de ticketing. Ce tableau de bord peut se présenter de cette manière :
Vous y retrouverez des données comme les tickets ouverts / en cours, les tickets fermés, les tickets par statut, etc. Vous êtes ainsi en mesure de sélectionner les données qui vous semblent importantes à avoir sous les yeux pour votre pipeline.
L’outil ticketing d’Hubspot peut constituer un véritable atout pour votre entreprise ! Il permettra ainsi à vos équipes de gagner en productivité et de grandement améliorer votre relation client. Si vous souhaitez aller plus loin découvrez notre guide fidéliser grâce au digital pour augmenter son chiffre d'affaires.