Pourquoi utiliser un CRM ?
Le logiciel CRM, outil indispensable pour la croissance de votre entreprise
Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui permet d'optimiser la relation qu'entretient la marque avec ses clients, afin de les fidéliser et d'augmenter son chiffre d'affaires par client (source).
Cette plateforme permet de coordonner et suivre un parcours client multicanal (point de vente, mobile, Internet) afin d'offrir une expérience client unifiée et regroupe l'analyse des données clients et les actions marketing mises en place.
Désormais, les clients recherchent une expérience globale : c'est l'omnicanal (évolution du multicanal). Et cette expérience doit être cohérente et homogène. Il est devenu courant (80% selon IFOP) de regarder d'abord en ligne les produits d'un magasin avant de venir acheter en boutique. Inversement, on peut essayer un produit en magasin, comparer, se donner le temps de la réflexion, puis l'acheter en ligne, sur le mobile et enfin regarder la confirmation de commande sur sa tablette. Vous pouvez même vous plaindre du service client ou du SAV sur les réseaux sociaux.
Un logiciel CRM performant et adapté garanti cette offre et ce service omnicanal. Il permet d'améliorer l'expérience client mais aussi de suivre son parcours et de récolter et analyser les données clients pour mieux le connaître. En découlent l'amélioration de l'efficacité des campagnes, du Service Client, une meilleure fidélisation et le développement de l'engagement client.
Quand on sait que, dans un univers très concurrentiel, la prospection est plus coûteuse que la fidélisation, on comprend aisément le rôle clé d'un tel outil et l'importance de le digitaliser pour l'intégrer à la transformation numérique de l'entreprise.
En résumé, si le comptable a un logiciel compta’ et de paye (et qu’il ne saurait faire sans), pensez-vous que le marketing et les ventes peuvent continuer à travailler sur des fichiers excel et des outils non connectés entre eux, sans partager la connaissance client ?
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