Avec les récentes crises (Gilets jaunes, Covid), le sujet de la transformation numérique est revenu s'assoir à la table des enjeux majeurs dans l'entreprise. Plus que jamais, le long chantier de la digitalisation des organisations demande une vision claire, une compréhension des nouveaux enjeux clients, une réorganisation des équipes et des méthodes de travail, sans oublier les investissements nécessaires à la hauteur des ambitions. Si vous ajoutez à cela le déficit de compétences numériques de certains membres de votre équipe voire des collaborateurs réfractaires au changement... la montagne peut paraître impossible à gravir. Voici 7 clés qui semblent indispensables à la réussite de la transformation numérique de l'entreprise.
Une fois que vous avez définie la vision et que vous l'avez partagée, définissez des objectifs SMART (Spécifique et simple, Mesurable, Atteignable et Accepté, Réaliste, délimité dans le Temps) dans la plupart des projets de l’entreprise (RH, management, marketing, ventes, support).
Et pour maximiser vos chances de réussite, vous pouvez également utiliser la méthode des OKR (Objectives and Key Results en VO).
Utilisée pour piloter les objectifs et les connecter aux actions dans toute l’entreprise, la méthode OKR a été largement adoptée par les GAFA, et plus généralement dans les sociétés technologiques bien connues comme Linkedin ou Facebook.
Les OKR sont divisés en objectifs (ce que l’entreprise souhaite atteindre) et en 4 résultats clés sur des périodes de trois mois, pour rester agiles et pouvoir mesurer en temps réél les avancées.
Quelle que soit la méthode choisie, on sait d'expérience que sans objectifs clairs et partagés, il n'est point de transformation.
Les entreprises sont assises sur des mines d'or, fruits d'années de travail : leurs données. Problème, elles ne le savent pas toujours et n'ont pas les moyens de les exploiter.
Avec l'avènement du Big Data, la donne change. Avec la démocratisation des outils en SaaS (voir plus bas), il est aisé de centraliser ces données et surtout de les transformer en informations exploitables. Les données glanées durant toutes ces années servent entre autres :
Le client comme moteur de croissance, est l'innovation commerciale majeure de toutes ces entreprises bien connues : Amazon, Slack, Linkedin, Netflix, Facebook etc.
Commencez par travailler votre présence en ligne, là où se trouvent vos clients. C'est ici qu'ils débutent ou poursuivent leur parcours d'achat. 80 % d'entre eux se renseignement en ligne avant d'acheter (Ifop) et en B2B c'est 88% du parcours client qui est réalisé online (Forrester).
En premier lieu, si ce n'est pas le cas, la création d'un site internet efficace. Véritable vitrine de votre entreprise, votre site internet doit être irréprochable et facilement "trouvable" de vos prospects. Mobile et sécurisé bien sûr (oui en 2020...), il doit aussi offrir la meilleure expérience utilisateur à vos internautes, en répondant à toutes les problématiques qu'ils peuvent se poser.
Au delà de l'aspect purement "visuel", votre site internet doit également comporter une partie e-commerce, ou du moins un "entonnoir" pour générer des leads (contacts, prospects, devis).
Comment ? En produisant votre propre contenu, notamment sur un blog d'entreprise.
"Sur internet, vous avez le même nombre de mètres carrés qu'une multinationale"
En devenant votre propre média (personal branding, blog d'entreprise, social selling), en créant et en publiant votre contenu (articles, vidéos, infographies...) adressé à votre audience idéale, vous allez captiver vos personas et les attirer naturellement vers vous.
Pour ce faire, créer des contenus attractifs pour vos clients et prospects, qui les divertissent certes, mais surtout qui les aident à résoudre leur problématique.
De même, la création de contenus dit "premiums" vous servira à convertir vos visiteurs en prospects Vous avez l'embarras du choix : guides, études de cas, réalisations client, ebooks, webinars, calculateurs, essais... accessibles via votre site internet mais également via vos articles de blog.
En 2020, un chatbot nous semble également essentiel pour répondre aux questions techniques ou commerciales. Un de nos clients a économisé l'équivalent de 2 temps plein en réduisant de 80% les demandes d'aide au service client, tout en améliorant l'expérience utilisateur !
Le chatbot, appelé aussi agent conversationnel, est un programme capable de “discuter” avec un internaute, soit en suivant des scénarii préétablis (chatbots simples) ou en utilisant l’intelligence artificielle et le machine learning (chatbots intelligents).
Intéragir sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, Linkedin) est demeure incontournable. Mais rien ne sert d'être présent sur plusieurs réseaux sociaux si vous négligez vos communautés, si vous ne faites que les abreuver de promotions, ou si vous n'en mesurez pas le ROI. C'est la stratégie adoptée en fonction d'une audience à atteindre qui définit les réseaux à utiliser.
Une présence réussie en ligne, c'est par exemple l'entreprise :
Teralta qui a multiplié ses leads par 100 en à peine un an et a été élue meilleure stratégie digitale France 2020. Moins de 30 mois après avoir débuté sa présence en ligne.
Trop souvent, l’équipe commerciale et l’équipe marketing évoluent chacune de leur côté, alors qu’elles sont toutes les deux parties prenantes du parcours d’achat et garantes de l'expérience client.
Les relations entre ces deux équipes « rivales », mais pourtant complémentaires, sont génératrices de frictions.
Cependant, il existe des solutions pour les réduire, comme le Smarketing, une technique de management pour aligner efficacement ces deux services et en tirer un bénéfice à moyen long terme.
L'alignement des équipes est un élément fondamental à la réussite de la transformation. Vous ne pourrez pas outre.
Exemple : les efforts d'un excellent service marketing et des vendeurs pro, engagés et aidants peuvent être annihilés par un support client déplorable.
Pour aller plus loin :
Pourquoi et comment aligner les équipes sales et marketing ?
Tout le monde pense que ce sont les autres qui doivent changer et s'adapter. Or, réussir sa transformation digitale implique de lever de nombreux freins, notamment en terme d'organisation interne.
Elle nécessite une véritable transformation humaine, une mobilisation autour d'une vision partagée et une sensibilisation de vos coéquipiers aux enjeux de la digitalisation, notamment à la culture client.
Former en continu vos salariés à l'utilisation des nouveaux outils et méthodes, et les libérer de leurs et craintes est fondamental. Le dirigeant peut (doit) également se faire accompagner pour donner l'impulsion.
L' avènement des logiciels SAAS, des plateformes PAAS et autres joyeusetés ont bouleversé les outils à la papa, cloisonnés et non collaboratifs. Et ce dans tous les services. Y compris à la compta' avec Maryse, aux RH avec Frédérique, en passant par Alain au commerce ou Paul à la prod'.
Sébastien a, de son côté au marketing, enfin déployé un bon CRM (Customer RelationShip Management) pour piloter et centraliser les ventes et le marketing, ainsi que le support client.
Comme cet outil concerne avant tout ce qui relève du client et que celui-ci est au coeur de la transformation, il va sans dire qu'il fait basculer votre entreprise dans une nouvelle ère, en alignant les objectifs marketing et commerciaux pour mieux servir et fidéliser, quel que soit le canal utilisé.
Il est préférable de vous faire accompagner dans le choix d'une solution qui sera adoptée par vos équipes commerciales et marketing et qui les fera travailler ensemble.
Qui dit SAAS dit cloud computing. Le "cloud" c'est la fin des serveurs qui plantent et des impondérables coûts de maintenance et de mise à jour. Vous "louez" et payez un abonnement tout inclus.
Toutes les données de l'entreprise sont stockées et sécurisées sur les serveurs de sociétés dont c'est le métier, conformément au RGPD. Surtout, avec le cloud computing, ces données sont accessibles depuis n'importe quel ordinateur connecté à Internet ce qui facilite grandement le travail en ligne et donc collaboratif au sein de l'entreprise. Et ce ne sont pas les récentes crises qui viendront le contredire.
Des tas de sociétés spécialisées proposent des solutions simples d'externalisation pour que vous puissiez vous concentrer sur votre coeur de métier tout en ayant un sytème d'information performant et disponible.
Passez au cloud favorise de plus le télétravail, ou les modes hybrides bureau/domicile.
Vision, objectifs, RH, méthodes, outils, alignement des équipes sont autant de raisons de réussir votre transformation digitale. Pour aller plus loin, je vous invite par ailleurs à télécharger notre page dédiée à la digitalisation des entreprises, ou encore à télécharger le guide, c'est GRATUIT !