Définition de réclamation client en 2024

Cette année encore, nous vous conseillons de mettre un point d’honneur à la gestion de vos réclamations clients. L’objectif étant de fidéliser votre clientèle, vous faire connaître comme des experts de votre secteur et entrer dans un processus d’amélioration continue ! Avant de vous lancer dans la mise en place d’une organisation dédiée à la réclamation client, découvrons ensemble une définition à jour et les 3 bonnes raisons de gérer vos réclamations d’une main de maître et les transformer en cash.

Une réclamation client, c’est quoi ?

Une réclamation client est la manifestation d’une insatisfaction client. Votre produit et/ou service, ou l'expérience d'achat ne répond donc pas aux attentes de votre client et ce dernier s’attend à ce que vous lui proposez une solution, une alternative, pour lui permettre de passer de “pas content” à “content”. Une réclamation doit impérativement être traitée si vous souhaitez conserver votre client et éviter que ce dernier ne répande son insatisfaction à son entourage.

Pour en savoir plus sur les réclamations clients, commençons déjà par balayer les différents moyens qui sont à la disposition de votre client pour communiquer son insatisfaction.

Les différentes formes de réclamations

Votre client peut vous manifester son mécontentement de différentes manières. Voici une liste non exhaustive des types de réclamations possibles.

A. A l’oral

L’oral est la forme la plus simple et directe pour un client de vous faire part de sa réclamation. Un produit défectueux, un service qui ne répond pas aux attentes, bref le client se rendra à votre siège ou directement en magasin pour expliquer minutieusement ce qui ne va pas.

Raison pour laquelle il est recommandé d’avoir un pôle ou au moins une personne dédiée dans votre équipe pour gérer les clients insatisfaits.

Pourquoi ? Parce qu’un client mécontent peut avoir 2 visages :

• le client compréhensif qui expliquera calmement le problème et qui écoutera vos solutions
• le client agressif qui fulminera haut et fort de son mécontentement devant vous, mais aussi vos autres clients. Il faut donc savoir gérer les différents profils avec diplomatie et surtout, avoir les réponses et solutions aux problèmes rencontrés par vos clients.

B. Par téléphone

La méthode la plus utilisée pour communiquer une réclamation est le téléphone. Il permet à votre client mécontent d’avoir une réponse rapide à ses questions sans avoir à se déplacer. Afin de traiter au mieux les réclamations clients, nous vous recommandons d’avoir un numéro de téléphone dédié ou de mettre en place un dispatch des appels dédiés aux réclamations.

En effet, cela vous permet de ne pas mobiliser un commercial qui ne sera donc plus disponible sur le moment pour traiter des demandes de devis ou d‘achat et d’ainsi orienter votre client vers une personne compétente du service client.

C. Par courrier

Le courrier est la méthode la moins utilisée, mais elle existe tout de même. Elle permet à votre client d’avoir une trace écrite de sa réclamation.

Cette méthode est généralement utilisée dans les cas où le litige est important et où une preuve de la réclamation peut être demandée. Dans ce cas de figure, le client doit cependant s’armer de patience, car il devra attendre plus longtemps pour avoir une réponse à son insatisfaction.

D. En ligne (réseaux sociaux, site web, avis)

Si vous disposez d’un site web, d’une fiche Google My Business ou de réseaux sociaux pour votre entreprise, sachez que vos clients n'hésiteront pas à vous faire part de leurs réclamations en ligne !

Restez donc connectés et vérifiez vos avis ou boîtes de réception pour pouvoir répondre à vos clients dans les temps et ne pas entacher votre e-reputation.

Pourquoi mettre en place un processus de gestion des réclamations clients doit devenir une de vos priorités ?

A. Pour créer une relation de confiance avec vos clients

Comme le dit si bien l’adage : “Un client satisfait est un client qui revient”.

Mettre en place un processus de gestion des réclamations client vous permettra de fidéliser vos clients et donc : vous faire gagner de l’argent.

Selon une étude publiée par HubSpot, un client régulier dépense en moyenne 67% de plus qu’un nouveau client et l'acquisition de clients coûte 5 à 25 fois plus cher que la fidélisation de clients existants (Harvard Business Revowe). Voici donc une première bonne raison d’investir dans un “service après-vente”.

B. Pour préserver votre image de marque

“Un client satisfait parle de votre marque à 3 personnes en moyenne, alors qu’un client mécontent en parle à 10.”

Autant profiter d’une bonne publicité “gratuite” à travers vos clients satisfaits plutôt que d’un bad buzz à cause d’un client mécontent que vous avez ignoré.

Attention également aux avis sur les réseaux sociaux et Google My Business. Comme énoncé ci-dessus, les avis en ligne comptent pour beaucoup pour forger votre image de marque.

Selon HubSpot, 94 % des internautes affirment qu'un avis positif les incite à consommer et 63,6 % des consommateurs lisent d'abord les avis Google avant de se rendre dans un commerce physique. Soyez donc pro-actif et faites en sorte de rendre vos clients heureux !

C. Pour améliorer votre offre et l’expérience client

En plus d’assurer votre image de marque et fidéliser vos clients, la mise en place d’un processus de gestion des réclamations clients vous permet de vous améliorer, notamment grâce aux enquêtes de satisfaction et aux enquêtes NPS/CSAT !

En effet, 75 % des entreprises considèrent les réclamations comme un levier d’amélioration.

Pourquoi ? Eh bien, ce qui ne va pas sera pointé du doigt et vous pourrez ainsi plus facilement rectifier le tir. Vous éviterez des réclamations redondantes et similaires. Avoir un service dédié à la gestion des réclamations vous permet également d’avoir un état des lieux, un historique de ce qui remonte fréquemment et de mettre en place une FAQ. Les FAQ, ou  bases de connaissance sont un bon moyen de fidéliser vos clients et de désengorger votre service réclamation.

• car des réponses seront disponibles en quelques clics sur votre site web,
• vous n’aurez pas à vous répéter sur des problèmes qui ont déjà une solution éprouvée.

D. Pour générer des nouveaux revenus : customer success

La vente est n'est pas un « gros mot ». Vendre c’est proposer une solution à un client. Chez certains éditeurs SAAS, jusqu'à 20% des revenus de cross-sell ou upsell (montée en gamme ou vente croisée en VF) peuvent être générés au service client.

Un service client bien rodé et formé à la culture client sera plus enclin à faire ces propositions et générer plus de revenus. Cette logique se retrouve dans les opérations de revenus (RevOps).

Aim to help not to sell 

 

 

Maintenant que vous connaissez tous les tenants et aboutissants de la réclamation client, il ne vous reste plus qu’à mettre en place votre pôle “service client” et à définir les outils (ticketing, CRM notamment) pour gérer vos réclamations clients comme de vrais pros !