Une progression fulgurante : pourquoi ?
A) Une utilisation plus facile et plus accessible
La montée en puissance des appareils mobiles dans l’e-commerce peut être expliquée par plusieurs facteurs. Le premier d’entre eux est l’accessibilité des téléphones au plus grand nombre. Tout d’abord, par le prix. En effet les prix des téléphones n’ont cessés de baisser entre 2010 et 2015 (le prix a en moyenne baissé de 58 % selon Goldman Sachs).Ensuite, l’ergonomie. En outre la plupart des smartphones tendent à augmenter la taille de leur écran si bien qu’ils deviennent un excellent compromis par rapport aux tablettes souvent moins pratiques et plus encombrantes pour un gain finalement limité.
B) Une banalisation des achats
Nous ne cessons de le répéter sur ce blog : le consommateur a changé ! Cela se traduit notamment par la forte hausse de la fréquence d’achat chez les 18-35 ans et les plus de 60 ans. Ainsi le nombre d’achat annuel par personne a doublé en 5 ans pour atteindre une moyenne de 33 commandes par consommateur.
Cette hausse peut s’expliquer par un changement de paradigme : on assiste en effet à une banalisation des achats.
Le consommateur aura donc tendance à acheter machinalement sur son téléphone : ses habitudes ont changées et donc ses méthodes d’achat aussi. On observe donc à une multiplication de “petits achats” via mobile. Si le panier moyen par transaction tend à diminuer (65,7 euros en 2017 pour 69 € en 2016), cela est cependant largement compensé par une hausse de la fréquence d’achat : + 19 %.
Les services également s’améliorent et favorisent les transactions. Ainsi la baisse des frais de port, la multiplication des avantages et offres d’abonnement qui permettent des livraisons gratuites, ou les multiples promotions (anniversaire, black friday, soldes hivernales, soldes estivales etc ...) sont autant de motivations à l’achat qui poussent le consommateur à s'équiper dans de très bonnes conditions.
Ainsi, la vente sur smartphone aussi appelée m-commerce peut atteindre jusqu’à 50% sur les sites spécialisés comme les ventes événementielles. Fin 2017, l’e-commerce représentait 8,7% des ventes de l’ensemble du commerce de détail en France, soit plus d’1% de progression par rapport à 2016. Et cela va continuer…
C) La prise de conscience
Nous observons également une prise de conscience de la part des différents acteurs du marché. Ainsi beaucoup d’entre eux, investissent dans le mobile (actuellement 24 % des e-commerçants ont une application mobile) si bien que le développement des achats sur smartphone est devenu le principal levier de croissance du secteur de l’e-commerce : la création d’applications dédiées, la mise en place de sites spécialement conçus pour les interfaces mobiles sont quelques exemples qui permettent de fluidifier l'expérience client (voir ci-après) et de faciliter les processus d’achats.
Ces derniers ont également appris à instaurer un climat de confiance au sein de leur site internet :
- rassurer le consommateur sur les conditions d’échanges et de remboursement (on parle de réassurance, notamment sur les étapes de paiement),
- la mise en place de chat en ligne en direct,
- la multiplicité des méthodes de paiement possibles (par exemple une solution issue d’un tiers de confiance comme Paypal),
- des conditions générales de vente et des mentions légales claires et précises,
- une page “Qui-sommes nous ?” pour insister sur le côté humain.
Conséquence : une révolution de l'expérience client
Le mobile, bien plus qu’un outil, révolutionne l’expérience client. L’e-commerce et la relation client omnicanale évoluent rapidement pour passer de l’internet traditionnel (depuis un bureau), à l’internet mobile.
Le mobile a permis une refonte des process liés à la vente réalisée au contact des clients (vente directe). On peut ainsi citer l’exemple des Apple store : le client ne passe désormais plus en caisse ! Les vendeurs sont équipés d’appareils mobiles leur permettant de réaliser une transaction avec le client et d’encaisser un paiement sans contact. Une expérience client vécue lors de l'évènement Inbound l'an passé.
Une révolution qui se généralise déjà : de plus en plus de points de ventes adoptent ce système, une forte tendance s’observe notamment en GSS (Grandes Surfaces Spécialisées). Certains commerces proposent même des boitiers 4G utilisables partout du moment qu’il y ait du réseau mobile.
Autre possibilité, le client peut choisir sur son mobile son produit, l’application mobile de l’enseigne lui indique par la suite le magasin physique le plus proche dans lequel ce dernier est disponible. Il n’a plus qu’à aller le chercher en mode “click & collect”.
Le mobile a donc un rôle clé dans la multicanalité : 70 % des clients en phase d’achat dans un magasin physique consultent leur mobile pour orienter leur décision et tout porte à croire que ce sera davantage le cas dans les mois et années à venir.
Quelques chiffres clés du m-commerce en 2018
Enfin pour illustrer cette forte croissance, voici quelques chiffres du m-commerce en 2018 :
Vous le voyez, l’e-commerce est en plein essor et bénéficie de la forte croissance d’utilisation des appareils mobiles : multiples innovations technologiques, des process qui se veulent de plus en plus fluides sur téléphone et une expérience client répondant de mieux en mieux aux attentes du consommateur connecté, sont tout autant de facteurs qui participent à cette tendance forte. Nous sommes donc à l’aube d’un virage, (encore un) : si vous faites de l’e-commerce, l’intégration d’une stratégie mobile ou à minima un site responsive est vitale ! Une opportunité donc à saisir.
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