La semaine passée ( 25 au 29 septembre), j'ai eu le privilège et le plaisir d'assister à Boston (USA) à Inbound 2017, le plus grand rassemblement Marketing et Vente au monde, placé sous le signe de la "croissance" (Growth en VO et à toutes les sauces). Pas moins de 21 000 professionnels du marketing, de la com' et des services commerciaux se sont rués à la grande messe de la transformation digitale de nos métiers. Au delà des intervenants "stars" (c'est le côté show américain) comme Michelle Obama, Jude Appatow, et des conférences données par Brian Halligan (CEO de Hubspot et entrepreneur de l'année), le Dr Edwin Catmull (CEO de Pixar) ou encore l'immanquable keynote de Darmesh Shah, j'ai pu apprécier comment la méthodologie Inbound est aujourd'hui au coeur de la croissance des entreprises. Data, intelligence artificielle, chatbots, conversation en multicanal en temps réel et j'en passe.... Nous sommes déjà prêts et enthousiastes à l'idée d'implémenter cela chez nos clients à La Réunion et ailleurs. Dans cet article, je vous dévoile l'essentiel de mes impressions (car un seul article ne suffirait pas) sur Inbound 17.
De la croissance façon "Inbound"
C'était donc le mot d'ordre. Growth par-ci et growth par-là. En réalité, aux Etats-Unis, le mot Inbound n'est déjà plus un "buzzword" (un mot à la mode si vous préférez). Il symbolise à lui seul une nouvelle façon de générer de la croissance dans une entreprise (découvrez comment ici). Si vous souhaitez optimiser votre prospection commerciale, raccourcir vos cycles de ventes, réduire votre coût d’acquisition client, augmenter durablement votre CA, être influent sur votre secteur, acquérir plus de notoriété ou mieux connaître vos clients pour les fidéliser, c’est LA stratégie à adopter.
Aux USA, une entreprise qui se créé ne se pose plus la question de savoir si elle doit avoir un CRM, un outil de marketing automation ou créer du contenu pour son audience.
Elle le fait d'emblée car cela fait partie du package de base pour grandir et atteindre ses objectifs. En 2017, selon eux (les américains hein), vous n'avez aucune excuse de ne pas fabriquer votre propre contenu, rien que ça ! Pendant ce temps, la moitié d'entre nous en France, estime que "l'impact de la révolution digitale ne sera pas majeur sur l'activité d'ici 5 ans" (Les Echos du 3 octobre 2017) . Et à La Réunion , c'est du même acabit.
Légende : (Keynote de Darmesk Shah) "Quand ce en quoi vous croyez, ce que vous dîtes et ce que vous faîtes sont parfaitement alignés, alors vous grandissez mieux"
De l'importance du "customer success"
Les outils changent et les méthodes aussi mais le commerce, lui, ne change pas.
Il faut inlassablement satisfaire ses clients, encore et toujours, pour les transformer en meilleurs ambassadeurs.
Même en 2017, un client satisfait est votre meilleur atout pour en recruter d'autres. Parfois, on a tendance à l'oublier alors que c'est l'enjeu principal. Surtout en France (Réunion comprise donc), où la satisfaction client n'est pas prioritaire, comme nous l'évoquions dans cet article.
Aux Etats-Unis, ils l'érigent en modèle et en font une fonction à part entière : le « Customer Success Manager (CSM) ». Ce collaborateur, à la croisée des équipes commerciales, marketing et techniques représente le client (avant on disait aussi responsable de la relation client...) car les entreprises ont pleinement pris la mesure de l'importance de la fidélisation client et en font la clé de voûte de leur stratégie de développement. Le CSM est par ailleurs le garant d’une expérience client irréprochable qui générera à terme des ventes croisées (cross-selling) ou de montée en gamme (up-selling) et des recommandations ! Enfin le CSM est à l'écoute de son client et l'aide à progresser, peu importe où et quand il le sollicite. C'est le point suivant.
L'ère de la conversation : un seul canal centralisé pour tous les services de l'entreprise
Parler continuellement à ces clients pour mieux les connaître et anticiper leurs besoins et problématiques n'a rien de nouveau en soit. Tout bon commerçant d'ici et d'ailleurs vous affirmera qu'il le fait naturellement. Cependant, les interactions n'ont jamais été aussi nombreuses et sur des canaux totalement différents. Les consommateurs contactent à présent les entreprises "whenever, whatever et however". Et en premier lieu sur le roi des réseaux sociaux : Facebook.
En effet, Facebook génère à lui seul 2 milliards de messages via Messenger chaque mois ! Il est devenu d'usage de contacter une entreprise, en B2C et même en B2B, par ce biais pour manifester un intérêt ou son mécontentement, demander des informations ou encore pour se faire rappeler.
Face à cette nouvelle donne, que faire pour centraliser ces conversations et apporter la meilleure qualité de service, sans perdre un seul prospect ? Hubspot (éditeur de logiciel dont nous sommes partenaires certifiés Gold, le seul des DOM TOM, NDLR) a annoncé l'ajout de nouvelles solutions pour améliorer la gestion de la relation client. Ainsi, Slack (messagerie collaborative) et les autres seront intégrées par l'éditeur de la première solution de marketing automation.
Centraliser les "conversations" (c'est le nom du nouveau module) est un enjeu capital de la relation client (un petit marché à 3,5 milliards de dollars) et de la cohérence des messages adressés à ce dernier. Surtout quand les entreprises travaillent encore en silo avec des équipes cloisonnées (le SAV ne parle pas au service commercial, qui lui même ne parle pas au marketing, etc. vous connaissez...).
Le retour de la relation client : un dialogue personnalisé et plus "humain"
Aussi paradoxal que cela puisse paraître, tout porte à croire qu'avec l'arrivée des chatbots* (comprenez robots conversationnels qui répondent de manière automatique sur votre site voire sur votre plateforme téléphonique) et des nombreuses possibilités offertes par le digital, les entreprises ont pour objectif d'améliorer la relation client en ayant un contact plus humain, plus proche de leur client, quelque soit le canal choisi : email, messenger, whatsapp, téléphone, etc.
*HubSpot a acquis quelques jours avant Inbound 2017, l'entreprise Motion AI (intelligence artificielle que l'on retrouve sous l'acronyme AI) pour accompagner les sociétés dans la mise en place d'interactions personnalisées.
Du contenu de qualité et de la vidéo
Vous l'avez lu ici et là et vous savez qu'il va falloir "programmer du marketing de contenu" dans les budgets 2018, avant que vos concurrents ne s'activent . Très plébiscitée par les internautes, la vidéo devient incontournable à toute stratégie de contenu et même à toute stratégie marketing tout court. Elle représentera (hors P2P, pair à pair) pas moins de 82 % du trafic web dès 2019, selon Cisco, avec Facebook et Youtube en tête des (re)diffuseurs.
Les entreprises qui n'investissent pas sur les contenus vidéos, seront demain tout simplement.... invisibles.
Concernant le contenu en général, est-il besoin de rappeler, qu'il est préférable de concentrer ses efforts sur les contenus (articles de blog, infographies, livres blancs...) qui fonctionnent et qui sont de qualité ? Il s'agit ni plus ni moins que de votre image de marque et de votre source de génération de prospects.
Bonus : des anecdotes
Il y en aura eu plusieurs, mais je ne pouvais pas m'empêcher de terminer ce billet sans évoquer le plaisir que j'ai eu de pointer La Réunion sur la mappemonde à un entrepreneur de l'année aux USA : Brian Halligan, CEO de Hubspot. Un très beau moment d'échange et même une photo souvenir spontanée, avant d'embarquer pour le long voyage de retour !
Quand on assiste à Inbound 17, cela renforce le sentiment évident suivant : les techniques et tactiques commerciales et marketing d'hier ne fonctionnent plus comme "dans temps lontan" (pour reprendre une expression créole) et ce n'est pas un hasard si la plupart des "majors" du web (et du business en général) sont américaines . Il est plus que jamais indispensable de s'informer sur les tendances et de prendre le virage digital. On ne le dira jamais assez, même si le message ne trouve parfois pas d'écho favorable : plus qu'une simple transformation, il en va de la pérennité de votre activité. Pourquoi ? Si je dois donner une seule raison : car l'adoption des nouveaux usages par les consommateurs vont plus vite que la transformation des entreprises. A vous de saisir les opportunités et de construire un avantage concurrentiel, en s'appropriant cette nouvelle donne et en tirer profit.
Si vous voulez en découvrir davantage, je vous invite à consulter cette page dédiée à l'inbound ou à télécharger gratuitement notre guide :
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