De nombreuses entreprises commettent l’erreur d’investir massivement dans des campagnes coûteuses d’acquisition, aux résultats parfois incertains, au détriment de leur base de clients existante. Pourtant, fidéliser un client coûte en moyenne entre 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau (source : Harvard Business Review). Si vous doutez encore de la pertinence d’investir dans la fidélisation de votre portefeuille client, voici 7 bonnes raisons de vous y mettre dès maintenant.
Pour pérenniser votre chiffre d’affaires
Parmi les recettes pour augmenter le chiffre d’affaires, il reste les deux moyens basiques, à savoir, acquérir de nouveaux clients ou capitaliser sur les clients actuels (à condition que vous en ayez déjà, bien sûr !).
Des clients satisfaits et fidèles, ce sont des clients qui vous connaissent déjà, vous font confiance car vous leur avez prouvé la qualité de votre produit ou service.
Ces derniers auront une propension à consommer plus selon la matrice RFM (pour Récence, Fréquence, Montant) :
- par des latences diminuées entre les achats. (La récence d'achat se calcule à partir de la date du dernier achat enregistré en base)
- par des achats plus fréquents (augmentation de la fréquence d’achat)
- par une augmentation du panier moyen (montant)
En effet, la probabilité de vendre un produit est comprise entre 60 et 70% pour un client existant, contre 5 à 20% pour un prospect (source Marketing Metrics).
Et pourtant avant le Covid-19 seulement 16% des entreprises interrogées par Econsultancy investissaient davantage leurs ressources et leur budget média sur de la rétention.
À la clé, la promesse de revenus est conséquente : des clients prêts à dépenser plus auprès des marques qu’ils aiment.
Fidéliser pour réduire vos coûts d'acquisition et améliorer la rentabilité
En sachant que l’acquisition de nouveaux clients nécessite des ressources bien plus importantes (investissement en marketing, du temps et des efforts de la part de votre équipe commerciale, l'activation de différents canaux etc.. ), la fidélisation est par nature l'autre option incontournable pour augmenter votre chiffre d’affaires, tout en tentant de réduire votre coût d'acquisition.
En effet, nous vous invitons à calculer le coût d’acquisition client (CAC), un indicateur qui permet de prendre conscience de l’investissement que vous devez faire pour recruter un nouveau client.
Plus vous fidélisez ce client dans le temps, plus il consomme et plus vous rentabilisez vos investissements. On appelle cela dans le jargon, la Valeur Vie Client, (Customer Lifetime Value en VO) qui correspond à la somme des revenus attendus sur la durée de vie d’un client
Voici la formule pour le calculer : CAC = (CM+CC)/CA
- CM = le coût total des investissements en marketing comprend les achats médias, les prospectus, les flyers, les insertions presse (PQR/PQN), presse magazine, spots TV, brochures, PLV, radio, digital, l'affichage et autres billboards...) et l'accompagnement de votre agence, pour acquérir de nouveaux clients
- CC = le coût total des investissements du service commercial comprend les invitations, salons, la journée portes ouvertes, les incentives... pour acquérir de nouveaux clients
- CA = Nombre de client acquis durant la période
Notez que toute entreprise perd néanmoins des clients. Cette perte de clients porte un nom : l’attrition, ou le Churn (dans la langue de Game of Thrones).
Fidéliser pour votre image de marque
Vous êtes ce que vos clients disent de vous.
Dans un contexte où le rapport marque-consommateur a énormément changé, les clients insatisfaits n’hésitent pas à le faire savoir sur les réseaux sociaux et dans leur entourage. Parfois de manière violente.
Avoir des clients satisfaits et fidélisés vous permet d’accroître votre capital sympathie et votre image de marque. Vous entrez ensuite dans un cercle vertueux car si votre image de marque est bonne, alors naturellement de nouveaux clients viendront à vous.
Fidéliser pour créer des ambassadeurs
C’est un peu le Saint-Graal, l’objectif ultime de toute stratégie marketing : faire de vos clients des ambassadeurs, à savoir vos meilleurs commerciaux.
Selon certaines définitions marketing*, un ambassadeur est un client qui réalise la promotion de la marque de façon spontanée (majoritairement par le Bouche à Oreille) et qui joue le rôle de prescripteur auprès de ses proches et connaissances.
"Francis, pour tes menuiseries, fais moi confiance et appelle XXX de ma part"
En plus de vous donner un bonne image de marque, cela vous permet donc de recruter de nouveaux clients (les amis de mes personas, sont mes personas !) sans trop d’investissements.
Les innovateurs commerciaux ( Netflix, Amazon et consorts) l'utilisent à merveille et c'est même une de leur 5 grandes forces.
C'est aussi une des promesses de la méthodologie Inbound Marketing.
Pour innover, en phase avec les besoins du marché
Les clients satisfaits ou fidélisés sont plus engagés avec la marque et donc plus à même de donner des retours positifs ou négatifs. Or, avoir des retours d’expérience de clients qui vous apprécient, c'est une opportunité en or de rester à l’écoute des besoins du marché.
Les réseaux sociaux peuvent y jouer un rôle important pour avoir les feedback clients mais certaines entreprises vont plus loin en lançant des “plateformes de co-création” aussi appelées “crowdsourcing”.
Quelques marques ont bien compris qu’elles devaient capitaliser sur leur communauté pour améliorer l’expérience client.
Pour citer quelques exemples français de communautés :
- Décathlon Création permet aux clients de voter pour leurs idées créatives favorites. Au dessus de 100 votes, les concepteurs étudient le projet avant d’entrer dans le processus de fabrication et de commercialisation en boutique.
- "Selon vous" de Leroy Merlin qui fédère 80 000 clients bricoleurs
- L’Appli Lab par la Société Générale, qui permet aux clients de tester des nouvelles fonctionnalités, partager leur expérience client et d’optimiser les services proposés
- Le But Lab par But
- My Somfy Lab
Fidéliser pour attirer les talents
Une entreprise qui inspire de par sa bonne réputation est bien plus attractive et attirera naturellement de bons éléments.
La marque employeur permet de mieux attirer les talents et réduit vos coûts de recrutement !
Selon Eda Gultekin (Auteur de What’s the Value of Your Employment Brand ?), une marque employeur développée peut réduire en effet les coûts d'embauche de 50% et diminuer le taux de turnover de 28%.
Fidéliser pour optimiser ses investissements en outils CRM
Pour fidéliser, vous ne pourrez pas passer outre un bon outil de gestion de la relation client pour notamment mesurer et suivre les indicateurs incontournables.
Pour ce faire, vous avez probablement un CRM mal utilisé ou pas utilisé.
Plus que jamais, et ce ne sont pas les dernières crises qui viendront le contredire, la transformation numérique de l'entreprise est revenue au cœur des enjeux. Vos clients ont profondément changé leur façon d'acheter et je vous rassure (ou pas) cela va continuer d'évoluer.
Pour suivre ce rythme effréné, tout en faisant muter le modèle de vos offres et de votre organisation, vous devez vous appuyer sur des outils et process performants.
Et donc avoir un outil CRM pour le marketing (Customer Relationship Management en VO ou GRC pour gestion de la relation client en VF) performant et optimisé, qui accompagnera la stratégie de fidélisation.
Le mieux est de le lier ensuite à la solution de marketing automation et de ticketing Hubspot pour suivre, hiérarchiser, automatiser les tâches de support client (SAV) ou de fidélisation (rappels, anniversaires, offres VIP...) et des enquêtes de satisfaction (NPS, CSAT).
Pérenniser le chiffre d’affaires, améliorer la rentabilité, réduire son coût d'acquisition client, soigner votre image de marque, innover en phase avec le marché, attirer les talents ou encore optimises ses coûts CRM, sont autant d’avantages que représentent la fidélisation client.
Il est temps de remettre en question la qualité de votre relation client et nous restons à votre écoute.
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