En 2018, 59 % des commerçants estimaient déjà que la révolution digitale aurait un impact majeur sur leur activité d’ici 5 ans. (Source : Guide des bonnes pratiques du digital dans le commerce). Aujourd’hui combinées aux équipements d’un commerce physique, les technologies digitales sont présentes dans les points de vente : affichage digital, bornes de paiement interactives, Personal Digital Assistant (PDA)...
Quant aux consommateurs, ils sont équipés d’un smartphone et sont à l’affût d’informations pertinentes pour choisir et effectuer leurs achats ! Face à ces nouveaux enjeux, comment utiliser au mieux les avantages du digital pour votre point de vente physique et faire de votre boutique, un espace phygital ? Réponses dans cet article.
Le phygital, késako ?
Le phygital, contraction entre physique et digital, consiste à intégrer pleinement les technologies digitales dans l’ensemble des activités d’un point de vente : de la gestion des stocks, en passant par l’affichage, jusqu’au marketing de la boutique.
Le phygital consiste à introduire le digital dans les équipements d’un commerce physique.
Par exemple : Opter pour une caisse enregistreuse connectée reliée à une tablette destinée aux prises de commande dans un restaurant, c’est du phygital ! Mais quels sont les buts du phygital ?
Le phygital, pour améliorer la gestion opérationnelle dans votre point de vente
L’alliance du physique et du digital dans un point de vente fait des merveilles, notamment dans l’amélioration de sa gestion opérationnelle :
Avec des outils digitaux comme par exemple un Personal Digital Assistant (PDA), l’état de vos stocks s’uniformise de façon automatique aussi bien dans votre magasin physique que sur votre site Internet, car l’état des stocks du magasin physique et ceux apparaissant sur votre site Internet sont interconnectés.
De même, avec un PDA, fini les longues listes d’inventaires qu’il faut cocher à la main, il réalise vos inventaires de façon simple et automatisée.
Les avantages sont nombreux :
- Gain de temps dans la gestion des stocks et inventaires
- Les erreurs sont évitées
- Mise à jour des stocks et prévisionnel plus fin
- Le commerçant ne rate plus de ventes par manque de stocks
Le phygital, pour améliorer l’expérience client
Selon un article paru dans l’Express en décembre 2020, l’expérience client est l’investissement clé en 2021 pour augmenter son chiffre d’affaires.
Le consommateur du 21ᵉ siècle se balade toujours avec un smartphone à la main. Il apprécie de pouvoir comparer les prix et choisir ses produits en connaissance de cause. Il a besoin d’informations de qualité pour se décider à acheter.
Lorsqu’il fait ses achats, il a besoin de fluidité et de rapidité. Les longues files d’attente... très peu pour lui ! Il est également friand de toutes les pépites que vous pouvez semer sur son parcours d’achat :
- un jeu concours
- un QR code à scanner, qui lui offre une réduction sur son achat suivant,
- une carte de fidélité avec laquelle il cumule des points...
En portant votre attention sur ces nouveaux besoins et ces nouveaux modes de consommation, de multiples solutions utilisant le phygital apparaissent pour améliorer l’expérience client :
- Si vous tenez un fast-food ou un restaurant, l’installation de bornes interactives où votre client peut commander son menu et payer à la borne réduit considérablement le temps d’attente de vos clients.
- La mise en place d’une file d’attente unique régulée par un affichage lumineux est également un outil au service de la réduction du temps d’attente client.
- La création d’un site Internet et/ou d’une application mobile reliée au magasin proposant des informations détaillées sur vos produits et services, des offres promotionnelles, des jeux concours... permet à votre client de mieux connaître votre marque et à la longue de l’apprécier. C’est aussi une façon de fidéliser votre client
Le phygital, pour booster le chiffre d’affaires de votre point de vente
En investissant sur des outils digitaux dans votre point de vente physique, vous pouvez booster votre chiffre d’affaires.
Si vous avez un restaurant, vous pouvez opter pour un logiciel de gestion de caisse avec prise de commande à distance, et optimisée pour la vente additionnelle. Par exemple, lorsque votre client commande un café, votre serveur peut lui suggérer et commander des tapas à la cuisine directement sur sa tablette.
De même, proposer une carte de fidélité à vos clients, connectée à la fois, à la boutique physique et à votre site Internet leur permet de bénéficier de promotions exceptionnelles auxquelles seuls eux ont accès. Intégrés à votre club d’abonnés, vos clients se sentent privilégiés. En fonction de leurs achats, vous pouvez leur suggérer des offres personnalisées. Résultat : vos clients ont tendance à préférer votre marque à celle de vos concurrents.
Avoir accès à la donnée client permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi d’augmenter le panier moyen :
- Le vendeur peut conseiller, car il a les informations de l’historique d’achat directement depuis sa tablette. Le vendeur peut aussi enregistrer une prévente qui pourra être finalisée directement en caisse
- Le vendeur peut aussi faire la vente par carte bancaire sans que le client ait à passer par la caisse. Idéal pour réduire le temps d’attente en caisse !
En métropole, Sephora en a fait le fer de lance de sa stratégie data en rendant accessible le CRM à ses vendeurs via mobile. Vous pouvez aussi vous différencier sur la partie SAV et service client. Par exemple : un client qui retourne un produit en magasin peut être alerté directement de la réparation ou de sa prise en charge par SMS ou email.
Ce sont autant de façons d’augmenter votre panier moyen et de booster le chiffre d’affaires de votre point de vente !
Le phygital, pour se prémunir contre le coronavirus
La fusion de la boutique physique et du digital permet pendant la période de crise sanitaire de se prémunir contre le coronavirus.
L’usage du Terminal de Paiement Électronique (TPE) “sans contact” s’est largement répandu depuis mars 2020. Le TPE “sans contact” permet de payer en caisse sans que votre client n’ait à toucher la machine, ni vous, sa carte bancaire.
Le plafond du montant prélevé autorisé au paiement “sans contact” a d’ailleurs été relevé à 50,00 €.
Les monnayeurs, déjà utilisés pour des raisons d’hygiène dans les boulangeries, ont été reconnus par une directive ministérielle comme geste barrière anti-covid.
Avec un monnayeur, votre client introduit ses espèces dans la machine en fonction du montant affiché sur la caisse, la machine lui rend automatiquement la monnaie.
Vos équipes n’ont pas à prendre en main les pièces et billets de vos clients. Les risques de contamination sont minimisés.
Le “click & collect” a pris un certain essor en pleine crise sanitaire. Il s’agit ici pour vos clients de commander en ligne sur une plateforme ou votre site Internet, et de venir chercher leurs achats en magasin. Avec ce dispositif, les contacts physiques entre vendeurs et clients sont réduits.
La fusion du digital et du commerce physique permet de se démarquer et de :
- Gérer plus efficacement son point de vente
- Proposer une bonne expérience client
- Augmenter son chiffre d’affaires
- Assurer la sécurité des clients et des collaborateurs.
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