Revenue Opérations ou RevOps. Voilà un nouvel anglicisme que vous voyez fleurir sur les annonces d’emploi depuis 3 ans aux Etats-Unis et depuis quelques mois en France.
Le concept peut paraître complexe à première vue mais la définition est en réalité simple. Selon Hubspot, le terme Revenue Opérations désigne un “ensemble de nouveaux métiers au croisement des missions marketing, vente et opération de service d'une entreprise. Il peut également caractériser le département qui regroupe ces différents métiers”
La définition de Revenue Opérations pourrait se résumer à une sorte de carrefour des objectifs opérationnels de marketing, des ventes et de la relation client regroupés en un seul département.
Le but poursuivi est simple et va vous plaire : atteindre ses objectifs de chiffre d'affaires.
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Revenue Opérations = Marketing Ops + Sales Ops + Service Ops pour augmenter son CA
Les clients changent et de plus en plus vite. Le consommateur réalise près de 61% du parcours d’achat seul, en effectuant, via le web, des recherches approfondies sur les solutions qu’offre un marché, avant d’entrevoir un premier contact avec un commercial.
Et vendre n’est plus une fin en soi. Il faut sans cesse devancer les nouvelles attentes de clients exigeants et ultra informés pour mieux les fidéliser et les transformer en ambassadeurs.
Les clients qui vendent aux clients sont une des 5 grandes “innovations commerciales” des entreprises qui cartonnent.
Alors qu’il fallait séduire auparavant 1 ou 2 personnes en avant-vente, près de 7 personnes composent aujourd’hui les "buying committee" (comité d'acheteurs dans une entreprise) selon Gartner. De même, une entreprise comptait 6 concurrents en moyenne en 2014 contre 3 fois plus en 2018 (Source Hubspot Research).
Si chacun travaille en silo, dans son coin, vous ne pouvez pas optimiser les processus de vente.
Nous connaissons tous des entreprises qui peuvent investir des dizaines de milliers d’euros sur des machines de production, en formation ou en R&D mais souvent très peu en Sales et Marketing, sur leurs propres clients, pourtant au centre de la croissance et moteur de la génération des revenus.
Autrement dit, les ventes et le marketing (ne parlons même pas du SAV...) restent les parents pauvres.
Un client nous confiait qu’après avoir investi 2 M€ dans une nouvelle machine, pour le faire savoir à leurs clients, le marketing (ou Maryse à l’ADV) a dû utiliser un outil gratuit pour envoyer un email en plusieurs fois (limite oblige) à une base client-prospect non-optin et non conforme au RGDP, issu d’un fichier excel extrait à la compta’ avec l’aide précieuse de Guy, le DSI. Avec en prime, une photo lourde et moche, comme pour la newsletter des voeux.
Puissent les entreprises industrielles investir autant de temps, de passion et d'ardeur dans leur "RevOps" que dans l'acquisition, le réglage, le lean, la formation et la maintenance d'une ligne de prod'...Thierry CALDERON
Bref, vous l’avez compris les RevOps permettent de gagner en efficacité en alignant non seulement vos départements Marketing, Vente et Service Client autour des acheteurs mais aussi des processus (KPI, documents, playbook..), de la technologie (CRM, Automation..), de la data et surtout des personnes dans votre organisation.
Un concept directement issu du bon sens mais aussi de la flywheel.
Par conséquent, les Revenue Opérations influent directement sur l’alignement des différents départements (Marketing, Sales/Commercial, Service/Customer Success), sur la chasse aux frictions tout au long cycle de vie du client.
RevOps a pour objectif de casser et réunir les 3 silos (marketing-vente-relation client) et de mettre en musique l’ensemble des 3 services autour de 6 axes identifiés par Gartner (article en anglais) : stratégie, process, workflow, data, analyse, outils/technologie.
À savoir le plan marketing et commercial qui va être mis en œuvre pour conquérir le marché et atteindre les objectifs de CA.
Il s'agit ici de construire entièrement le process de génération des revenus et de lister continuellement les frictions qui pourraient vous empêcher d’atteindre vos objectifs. Oui, y compris jusqu’à la facturation.
Cet axe comprend également le choix des KPI et autres indicateurs de prévision des ventes, et le suivi à chaque étape, y compris les compétences et les techniques de vente modernes.
Enfin, la formation et l'amélioration du processus de vente ou Sales Enablement en VO font aussi partie du lot.
Automatisez ou semi-automatisez tout ce qui peut l’être : depuis la génération de prospects (marketing), à l’attribution des prospects aux commerciaux (sales) en passant par l’envoi des devis avec signature électronique, la gestion des demandes au service client, le score NPS après vente ou encore la demande d’avis client…
Dans les entreprises qui mettent en place les RevOps, une grande part est dédiée à la prise de décision via la donnée car il y a une culture de la donnée.
Et rien n’est laissé au hasard.
On teste, on déploie, on itère et on corrige. Une entreprise comme Hubspot est passée en 15 ans de 0 à 2 milliards de CA avec 200 000 clients. Comment ? Je ne saurai que vous recommander “ The Sales Acceleration Formula” de Mark Roberge (professeur à Harvard et ancien de chez Hubspot) ou encore Predictable Revenue de Aaron Ross de chez SalesForce.
Point de données ni de revenus croissants sans analyse. Suivre les ventes, calculer un coût d'acquisition client, corriger en continu fait partie du package du service RevOps.
La technologie et les outils jouent un rôle central. Reprenons l’exemple des entreprises industrielles. Leur viendrait-il à l’esprit de remporter la bataille de la productivité et de la logistique sans outils ad hoc ?
En Sales, marketing et relation client, c’est pareil ! Un CRM performant, un site web digne de ce nom, un outil de marketing automation ou une plateforme de relation client sont incontournables.
Ou tout en un comme la plateforme Hubspot que nous avons choisi de déployer, meilleur outil selon G2 pour une entreprise.
Dans ces 6 axes susnommés, on retrouve les différentes missions du marketing, des ventes et de la relation client.
Les organisations survalorisent parfois les aspects tactiques du marketing car ce sont des actions concrètes.
Mais en stratégie, le département Marketing s’occupe plutôt de la partie invisible de l’iceberg, pourtant fondamentale pour l'entreprise et son marché.
Les objectifs marketing peuvent être nombreux mais en définitive, leur rôle est de capter les bons clients au bon moment avec les produits ou les services commercialisés par leur organisation.
Au niveau opérationnel, on peut citer à chaque étape du parcours d’achat :
Le Service Ops regroupe l'ensemble des opérations qui concernent l'expérience client. Depuis l’assistance au service après-vente et la recommandation, en passant par la mesure de la satisfaction ou la fidélisation (montée en gamme upsell et cross-sell), les équipes Service sont garantes de l'optimisation de l'expérience client.
Au niveau opérationnel, on peut citer à chaque étape du parcours d’achat :
SalesOps, c’est un peu Maryse à l’ADV (administration des ventes, que les moins de 30 ans ne peuvent pas connaître).
Les SalesOps mettent à disposition les outils dont les commerciaux ont besoin sur le terrain et s’assurent que ces derniers sont pertinents et utilisés à bon escient.
L’objectif est d'optimiser le processus de vente et la bonne communication de la force de vente avec les clients.
Au niveau opérationnel, on peut citer à chaque étape du parcours d’achat :
Poser la question, c'est déjà y répondre.
À partir du moment où une organisation unifie les personnes, les process et la technologie autour du cycle de vente client, il paraît évident que l'efficience et la productivité s’en trouvent fortement impactées.
Avoir les outils ne suffit pas. Déterminer une méthode seule non plus. Ne pas se servir de la donnée client est une erreur.
Mais avoir les bons outils, la bonne méthode tout en étant fortement centré client, à chaque étape du parcours, vous confère naturellement un avantage concurrentiel.
Le département Revenue Opérations permet l’alignement parfait entre les parties :
Si l’alignement est réussi, si les process sont fluides, alors il est probable que vous ayez construit un avantage concurrentiel certain.
Le département Revenue Operations est le carrefour opérationnel des objectifs opérationnels de marketing, des ventes et de relation client regroupés en un seul département pour atteindre ses objectifs de chiffre d'affaires.
Pour générer ses revenus et avoir une bonne maîtrise de ses indicateurs clés, une organisation a besoin, à l’heure du nouveau consommateur, de déployer les outils, méthodes et personnes nécessaires à la croissance du CA. Pas de secret commercial ici, juste du bon sens, comme ce que nous mettons en place chez nos clients.
Si vous souhaitez optimiser vos opérations de revenue dans votre entreprise et aligner vos différents départements pour générer plus de CA, réservez votre rendez-vous en ligne.