Le quoi ? Ah le client....On oublie souvent l’importance du service client (au service du client...) et pourtant c’est aujourd’hui un des éléments déterminants pour la croissance de votre entreprise. En effet, aujourd’hui les consommateurs sont plus volatiles qu'ils ne l'ont jamais été, et s’ils ne sont pas satisfaits, ils iront directement chez le concurrent, surtout s’ils offrent une expérience client irréprochable. Tout en laissant un avis en ligne, surtout pour manifester leur mécontentement.
C’est, entre autres, pour cela que le client doit être au centre de votre stratégie, dans chaque service, à chaque étape du parcours client, car il vous permettra de fidéliser sur le long terme et donc de pérenniser les revenus récurrents de votre entreprise. Voici quelques conseils à suivre pour mettre en place un service client de qualité au sein de votre entreprise.
Pour réussir à mettre en place un service client de qualité, il n’y a pas de secret : vous devez mettre votre client au cœur du dispositif et de vos préoccupations.
« Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous alors que nous restons concentrés sur le client, finalement, nous serons toujours devant », rappelle Jeff Bezos, le CEO d’Amazon dans cet article du journal Les Echos.
Accompagner vos clients avant, pendant et après l’achat pour leur offrir la meilleure expérience possible est devenu un standart des innovateurs commerciaux, ces dernières années.
Ne vous focalisez pas uniquement sur la vente de vos produits ou de vos services. Votre attention doit être portée vers le client et ses problématiques, à chaque étape du parcours d'achat (soit dès l'avant-vente), afin de voir comment vous pouvez l'aider à les résoudre. Cela induit qu’à chaque fois que vous allez prendre une décision, il faut que vous preniez en compte les conséquences de vos choix pour vos clients.
Pour fournir un service client de qualité, vous devez proposer un parcours client "sans coutures", c'est-à-dire le plus fluide possible, et sans frictions.
Cette stratégie vous permettra de fidéliser vos clients et vous bénéficierez d’une valeur ajoutée qui fera la différence face à vos concurrents.
C'est d'ailleurs ce sur quoi se base la méthodologie de l'inbound marketing : mettre le client au centre de sa stratégie afin qu'il en devienne le meilleur ambassadeur.
Votre SAV est en contact direct avec les clients lorsqu’ils ont des réclamations. Il est donc important que votre équipe qui gère les réclamations ait une bonne connaissance de votre entreprise, de vos valeurs, mais aussi de vos produits ou services proposés.
Définissez des process et formez votre équipe. Sur le long terme, vous ferez la différence face à vos concurrents. Si vous êtes efficace et à l’écoute, vos clients vous recommanderont auprès de leur entourage.
Selon Hubspot, si une entreprise à laquelle vous êtes fidèle fait une erreur mais la reconnaît et la “répare”, vous seriez 96% à continuer à acheter.
Quoi de plus pertinent que les retours clients pour améliorer votre manière de travailler ? Prenez en compte les avis de vos clients, leurs feedbacks : ce sont des informations qui valent de l’or. Cela vous permettra d’améliorer votre service client et de les satisfaire encore plus.
Vous pouvez vous aider des enquêtes CSAT (score de SATisfaction Client) ou du NPS (Net Promoter Score), qui est un indicateur de satisfaction client indispensable. Cet indicateur vous permettra d’interpréter la satisfaction de vos clients et de comparer avec les moyennes de l’industrie.
Voici comment se calcule le NPS :
Si vous obtenez un NPS positif (>0) alors vous pouvez considérer que votre satisfaction client est bonne. Voici un exemple de ce que vous pouvez demander à vos clients : “Sur une échelle de 1 à 10, Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / cette entreprise à un ami ou un collègue ?”.
Vous pourrez classer en trois catégories vos clients à partir des résultats :
Pensez à mettre en place des enquêtes de satisfaction automatisées. Ils vous permettront d’évaluer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre entreprise (ce qu’ils apprécient, ce qui peut être amélioré, etc.)
C'est un fait : les consommateurs sont omnicanaux et s'attendent donc à pourvoir contacter votre entreprise via différents canaux : formulaire sur le site internet, chat en instantané, chatbot, réseaux sociaux, téléphone, etc.
A l'instar des entreprises comme SFR ou Orange qui utilisent Twitter comme outil de gestion des réclamations, les réseaux sociaux peuvent être un outil pertinent pour gérer les demandes SAV de façon (presque) instantanée et transparente.
saytAutre avantage, les réseaux sociaux peuvent être utilisés par le service marketing comme moyen de veille pour avoir des retours terrain :
Ces retours vous permettent d'améliorer votre offre au fil des retours clients, de créer du contenu qui réponde aux problématiques client post-achat (on parle de base de connaissances ou knowledge base en VO) et donc de fournir une expérience client optimale.
Une autre partie à ne pas négliger pour une expérience client réussie : être réactif face aux demandes de vos clients.
Les consommateurs sont de plus en plus impatients et ils souhaitent que leur problème soit réglé le plus rapidement possible. Ils sont encore plus exigeants concernant le temps de réponse sur le digital (messageries instantanées, chatbot, etc…) et aimeraient avoir une réponse dans l’idéal, sous 24H mais parfois moins.
Un moyen efficace pour améliorer votre service client ? Outre les traditionnelles FAQ qui permettent de répondre aux questions les plus fréquemment posées, mettez en place un chatbot, cela vous permettra de répondre à des questions récurrentes et de désencombrer le standard téléphonique !
La culture client ne se décrète pas. Elle demande de l'entretien et doit être partagée à tous les étages( y compris à la compta')
Les clients (satisfaits ou pas) concernent en effet toute l’entreprise. Pour cela, tous vos départements (marketing, RH, SAV, compta, etc) doivent être mobilisés pour favoriser une expérience client de qualité.
Partagez à toutes vos équipes les résultats obtenus et veillez à suivre les bons indicateurs. Ce partage d'information pourra aussi se faire grâce à un CRM (point suivant).
Communiquez avec vos équipes afin de connaître leur niveau de satisfaction de leurs actions, des process existants : selon une étude de Smart Tribune, "85 % des employés en contact direct avec la clientèle éprouvent un degré de frustration très élevé, car ils ne peuvent répondre correctement aux attentes des clients ".
Se placer dans une démarche d'amélioration continue favorisera à long terme le développement de votre entreprise.
L’ expérience client c’est aussi le suivi après l’achat et s’assurer que tout s’est bien déroulé. Vous pouvez utiliser un CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client en français).
C’est l’outil idéal pour collaborer mais aussi générer des emails personnalisés et automatisés pour fidéliser par la suite vos clients, en proposant des montées en gamme (upsells) ou ventes croisées (cross sell).
Vous ne savez pas comment choisir le CRM le mieux adapté selon votre entreprise ? Ne paniquez pas, nous vous proposons de télécharger notre grille d’aide au choix pour le CRM.
Vous l’aurez compris, l’expérience client est primordiale pour votre entreprise. C’est une stratégie sur le long terme qui finira par apporter une valeur ajoutée auprès de vos clients.
Vous souhaitez approfondir le sujet, alors retrouvez notre page dédiée sur la fidélisation ou télécharger notre guide sur la fidélisation grâce au digital.