Que devez-vous attendre de votre community manager ?

Vous en êtes désormais persuadé(e) : le digital est un moyen de communication indispensable pour votre budget marketing 2022. Vous travaillez peut être déjà avec un community manager à La Réunion - la plupart du temps au sein de votre agence de communication ou en freelance - et vous vous demandez comment collaborer au mieux avec lui ?

On vous donne quelques astuces pour déterminer au mieux ce que vous devez attendre de votre community manager !

En premier lieu, intéressons-nous à la définition d'un Community Manager (ou d'un CM comme on dit dans le jargon !).

Le CM est le représentant de votre marque sur les réseaux sociaux. A La Réunion, la quasi totalité des actions se concentrent sur Facebook mais n'oublions pas les autres : Youtube pour vos vidéos, Linkedin pour le cadre professionnel (1 Réunionnais sur 3 a un profil), Twitter pour les RP ou même Pinterest / Instagram pour la mise en avant de l'image.

Concrètement, votre expert va se servir de ces réseaux pour diffuser votre message. Oui, mais voilà... La majeure partie du temps, les posts vont mettre en avant la marque et uniquement la marque :

• sa présence au Salon de la Maison
• le dernier produit lancé
• la promotion en cours
• la dernière publicité vidéo diffusée à la télé.
  
  

Mettons-nous à la place d'un internaute quelques instants… Est-il intéressé par les informations citées ci-dessus ? Non ! Ce qui l'intéresse ce sont ses problématiques à lui (en rapport avec vos produits et services !).

J'imagine que vous voulez des exemples :

• Vous vendez de la peinture ?
• Postez un article de blog avec des astuces pour aider vos prospects à repeindre leur chambre comme des pros !
• Vous vendez des voitures ?
• Donnez des conseils à vos leads pour un meilleur entretien de leur SUV !

Conseil #1 : définir le champ d'action du community manager 

Que souhaitez-vous réellement que votre CM fasse par rapport au budget que vous allez y consacrer ?

• écrire uniquement des posts de promotion sur vos réseaux sociaux ?
• écrire des articles de blog ? Si oui, à quelle fréquence ? 
• répondre aux questions des internautes ? 
• répondre à des questions sur le SAV ? sur une commande en cours ? sur une insatisfaction ?
• doit -il gérer la relation client et les plaintes inhérentes ?

Ces questions sont bien entendu liées à notre 2e conseil : des objectifs, toujours des objectifs !

Conseil #2 : établir des objectifs avec votre CM

Il est primordial d'avoir un but dans sa démarche sur le digital. Souhaitez-vous :

• renforcer votre notoriété ?
• accroître vos ventes ?
• améliorer votre service client ?

En établissant avec votre CM des objectifs clairs, en vous appuyant par exemple sur la démarche des objectifs SMART, il sera plus en mesure de vous proposer des actions adéquates.

Conseil #3 : déterminer des KPIs

Étroitement liés à vos objectifs, les KPI vont permettent de mesurer le succès de vos actions.

Désirez-vous :

• une hausse du trafic, c'est à dire augmenter l'audience de votre site ?
• améliorer votre taux de conversion de visiteurs en prospects (leads) ?
• fournir des prospects mieux ciblés à votre force commerciale ?

Posez-vous avec votre CM et mettez à plat les éléments qui importent. Il devra être en mesure de vous fournir un tableau de bord hebdomadaire ou mensuel avec le suivi des KPI qui vous sont chers :

• visites sur le site depuis un post Facebook
• conversions sur le site : les ventes ou les formulaires remplis
• transformations en lead : les internautes dirigés vers vos offres ou vos formulaires
• évolution des fans sur votre page
• engagement : le fameux reach de plus en plus difficile à atteindre sans payer des liens sponsorisés 
• nombre de clics sur vos publications
• ...

Conseil #4 : inclure votre CM dans une stratégie digitale globale

J'ai souvent vu des entreprises qui pensaient avoir une stratégie digitale parce qu'elles postaient 3 publications sur Facebook toutes les semaines. NON ! Je le répète, poster des messages sur Facebook ne constitue en aucun cas une vraie stratégie digitale :) Vous pouvez lire à ce sujet notre article "Comment inclure Facebook dans sa stratégie marketing".

Les réseaux sociaux doivent se faire l'écho de vos contenus que vous aurez développés au préalable sur votre site ou votre blog.

Facebook et ses acolytes sont des messagers, ils aident à la diffusion de votre message. Et votre message, rappelez-vous, doit être entièrement tourné vers les problématiques de vos prospects. Vos contenus doivent les aider dans leur réflexion.

En les accompagnant de cette manière, vous vous positionnerez en tant qu'expert sur votre secteur et établirez une confiance incroyable avec votre audience. Le but ? Délivrer des contenus pour accompagner votre persona tout au long de son parcours d'achat (entonnoir de conversion) : de la découverte à la décision en passant par l'évaluation. On appelle ça tout simplement : le marketing de contenu (lui même un élément fort de l'Inbound Marketing... mais je vais peut être trop vite en besogne, nous en parlerons plus en détails dans un futur article :))

En fonction de ce que vous souhaitez, votre CM pourra donc être amené à produire du contenu et à le relayer dans un second temps (avec tout l'aspect animation de communauté). Il faut impérativement que vous travailliez avec lui dans une optique de stratégie digitale venant s'insérer dans vos objectifs business globaux et non pas dans le cadre d'une pseudo "stratégie réseaux sociaux".

Vous l'aurez compris, afin que votre community manager participent au mieux à la réussite de votre plan marketing, vous devez l'intégrer dans vos réflexions stratégiques. N'oubliez pas qu'il est  un des points de contacts les plus importants avec votre marque.  Ainsi, il sera à même de vous proposer des actions en corrélation avec vos objectifs et d'en mesurer les retours. Ces actions devront toujours être tournées vers la résolution des problématiques des prospects et clients via du contenu pour construire une plus forte relation avec votre marque.

Pour aller plus loin sur le sujet, n'hésitez pas à consulter notre page dédiée, ou vous pouvez télécharger gratuitement  notre guide des 7 étapes pour réussir la digitalisation de votre entreprise :