On sait que la relation client à La Réunion doit s'améliorer. On sait aussi que bon nombre de dirigeants viennent se plaindre de la transformation numérique ou de la digitalisation (qui désignent la même chose), de la conjoncture défavorable, de la concurrence déloyale que certains acteurs nouveaux entrants viendraient établir et j'en passe. En réalité, le problème est bien plus profond : le refus de se remettre en question, accepter que le client a changé sa façon d'acheter et régler en interne ce qui peut-être amélioré. Il est toujours bien plus facile de taper sur le voisin et de freiner le changement, que de sortir de sa zone de confort. Dans cet article, je vais tenter de vous démontrer au travers de deux exemples vécus il y a quelques jours dans le tourisme et l'hôtellerie (des secteurs qui ont presque totalement basculé en moins de 10 ans), que la digitalisation n'est en aucun cas le méchant ennemi responsable de tous leurs maux et d'une relation client médiocre.
La scène se passe à La Réunion fin juin, début juillet.
Nous contactons quatre agences connues de la place. Elles se partagent le marché et ont pignon sur rue (jusqu'à quand ?). Une demande par email ou via leur site : de simples billets d'avion avec transferts et logements. Pas de réponse, pas d'email même automatisé qui viendrait me notifier que ma demande est entre de bonnes mains. Rien.
En effet, la même demande a été faite à quatre agences locales à l'étranger. Toutes ont répondu dès le lendemain. Un email automatique a été reçu concernant la prise en compte de la demande. La plus prompte a même appelé, en Français de surcroît, dès le lendemain matin, pour affiner le besoin.
Sachant qu'un lead chaud (un prospect en VF) a, tenez-vous bien, 1000 % de chances d'aboutir à une vente s'il est rappelé dans les 24 heures (source Hubspot), il n'y avait donc que peu de probabilités que je m'engage avec la seule agence réunionnaise qui a répondu (ne parlons pas des autres).
La conjoncture a bon dos, quand on a pas mis en place les bons outils et les bonnes méthodes. Les concurrents également, surtout ceux en ligne. Avant même la vente, l'expérience client n'est pas au rendez-vous. Dans le même temps, d'autres entreprises (61 % selon le rapport Mc Kinsey) ont décidé de voir la digitalisation, soit comme une opportunité d'améliorer la relation client soit comme un enjeu capital et stratégique.
En résumé, ce n'est pas la faute d'Expédia si vous perdez des clients pendant que d'autres, construisent leurs succès et leur avantage concurrentiel, en étant focalisé uniquement sur le client.
En tant qu'ex-hôtelier (pour la petite histoire, j'ai dirigé le Bellepierre et lancé le Dina Morgabine), j'ai entendu cette phrase bien souvent dans la bouche de mes confrères. Certes, l'arrivée à La Réunion en 2010 du mastodonte Booking à qui l'on devait "donner" 15% de commission pour être bien référencé, a eu l'effet d'une bombe. En contrepartie, le volume apporté par cette nouvelle visibilité était néanmoins important.
A l'hôtelier de gérer ses allotements en ligne, de maîtriser sa politique tarifaire (ce qui n'était pas le cas au début de Booking), à être bien référencé dans Google, et à attirer l'audience vers son site de réservation. Et puis les hôtels ont toujours rémunéré les agences traditionnelles (certaines non spécialisées et avec un service déplorable ont d'ailleurs disparues), alors pourquoi pas "payer" booking. Je ne rentrerai pas volontairement dans le long débat légitime sur la fiscalité et les règles différentes des nouveaux acteurs.
Car le problème premier n'est pas là....
Pour en venir au fait, la semaine passée, j'ai tenté coup sur coup de réserver à l'étranger des hôtels en direct (dans deux pays différents donc pas à La Réunion, hein, même si le cas s'est déjà présenté).
Et là patatras ! Sur booking.com, 5 nuits s'affichaient à 1080 € avec annulation sans frais jusqu'à la veille. En contactant l'hôtel, on me propose une offre exceptionnelle dans un email "catastrophique" niveau relation client avec un tarif à ces dates de 1580 €, soit la bagatelle de 500 € de plus.
Faut-il préciser que l'hôtel demande un acompte ? Résultat, on réserve sur Booking et l'hôtel payera 17% de commission sur les 1080 €. Bonjour la rentabilité et le service client !
Est-ce donc la faute de Booking si l'hôtel :
Les consommateurs s'habituent pourtant aux standards des géants du web. A ceux d'Amazon mais aussi d'Expédia car tout est focalisé sur l'expérience client qui commence bien avant la vente. Et que l'on ne vienne pas me parler de moyens, il s'agit parfois uniquement de bon sens commerçant : accueil, sourire, solution pour le client, vente ! La base.
Entre innovations technologiques et concurrence des pure players, le secteur du tourisme doit en définitive repenser la place du digital tout au long du parcours client. L'hôtel de demain sera hyper connecté ou ne sera plus, car l'un des souhaits des clients est à présent de "vivre une expérience".
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Face ce changement de paradigme et aux nouveaux business models qui émergent, les professionnels se doivent, plus que jamais, d'avoir une vision stratégique claire et de définir des objectifs précis pour venir satisfaire les nouvelles attentes des consommateurs.
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