Les besoins et attentes de vos prospects et clients évoluent, la structure de votre entreprise également (de nouveaux métiers, de nouveaux collaborateurs). Ces changements impliquent forcément de repenser l’organisation des tâches et des process entre vos équipes de production, vos équipes commerciales, marketing, relation client, RH... Il vous faut un outil pour pouvoir assurer la bonne coordination de ce petit monde, suivre les performances de celui-ci en regard des objectifs que vous avez définis et communiqués. Une solution de CRM (Customer Relationship Management) coche toutes ces cases, mais pas que ! Nous vous détaillons dans cet article pourquoi nous vous conseillons d’investir dans un CRM.
Que votre effectif soit de 5 ou 800 collaborateurs, votre objectif reste le même : développer vos parts de marché et augmenter votre chiffre d’affaires, tout en offrant une expérience client sans frictions.
Pour cela il n’y a pas 10 000 solutions : le marché n’étant pas extensible outre mesure, il arrivera un moment où vous devrez également piocher dans les parts de marché de vos concurrents. Sachant de plus que de nouveaux intervenants, pas forcément présent physiquement viennent aussi prendre des parts de marché. Une étude Hubspot/MIT rappelle que chaque entreprise comptait 6 concurrents en moyenne en 2014, puis 22 en 2018. Et encore plus depuis le Covid.
Pour y faire face, vous pouvez augmenter la pression publicitaire. Tout le monde en fait (avec plus ou moins de résultats). Bien qu’efficace sur les produits d’appel (packs d’eau, barquette de pilons de poulet, papier toilette), vous allez devoir vous retrousser les manches pour pouvoir attirer, satisfaire et fidéliser des clients qui ont besoin d’acheter une piscine, refaire leur cuisine, changer les menuiseries alu ou demander un crédit. Idem en B2B.
Vous devez organiser vos équipes : production, vente, marketing, service client, afin de fournir ce que de plus en plus de clients recherchent aujourd’hui : une expérience client irréprochable et sans accrocs, de l'avant vente à la gestion des réclamations.
Pour répondre aux attentes de vos clients, vous devez collecter, analyser des informations sur ce qui les intéresse, et fournir un service de qualité en pilotant efficacement votre activité.
Nous ne parlons pas ici de flicage, mais de simple organisation : marketing, administration des ventes.
Au meilleur des cas, le commercial, ou l'assistante de direction qui a généré le devis sauront dans quel classeur elle a été rangée. Au pire des cas, vous avez perdu une vente car n’avez pas relancé ce prospect en temps voulu. Un outil, ou solution de CRM vous permet de piloter vos équipes et vous donne les éléments pour les accompagner vers le succès (nouveau lead, nouveau client …).
“La règle, c’est que le général qui triomphe est toujours le mieux informé” - Sun Tzu, L'art de la guerre
Quelles sont les dernières interactions avec ce prospect ou client :
Historiser les interactions permet non seulement de structurer votre activité, de faire gagner du temps à vos commerciaux, mais cela rassure surtout le client quant à vos méthodes de prise en charge.
Vos équipes ont des objectifs à atteindre (mensuels, ou trimestriels). Pour le marketing, c’est potentiellement le nombre de prospects qualifiés, pour l’équipe commerciale, le nombre de nouveaux clients, de clients visités, de propositions commerciales envoyées, ou un CA à atteindre à la fin du mois.
Votre solution de CRM facilitera grandement le travail au quotidien (attribution des tâches, scoring des prospects, création de listes de contacts par offre, consignation des dates de RDV et notes des collaborateurs) mais il appartient aux équipes dirigeantes d’organiser le travail et les tableaux de reporting dans ce sens, les sensibiliser sur l’objectif premier : la croissance de l’entreprise passera par un travail coordonné des deux entités. Vos collaborateurs doivent s'entraider et avancer dans la même direction.
La plupart des outils, comme HubSpot, vous donnent la possibilité de créer ces précieux tableaux de bord pour suivre le nombre de leads générés par le marketing, vous pourrez également savoir si ces prospects sont bien pris en charge par les équipes commerciales, et si oui, en combien de temps.
La majorité des entreprises est aujourd’hui informatisée (comptes emails, ordinateurs portables ou PC de bureaux avec ports USB). Lorsqu’un collaborateur quitte votre société, il lui est donc très facile de partir avec des données clients.
Au delà de l’aspect “sécurité”, lorsque vos commerciaux vous quittent, ils partent avec toute la connaissance client ! (au propre, comme au figuré).
Si toutes les données importantes : factures, dates d’achats, demandes en cours, coordonnées ont été consignées dans votre CRM, vous conservez d’une part l’historique, et pouvez révoquer simplement l’accès de l’ancien collaborateur en désactivant son compte, et en attribuant le client (qui appartient à la société), à un nouveau collaborateur ou à un commercial avec un portefeuille moins fourni.
Fournir un PC portable, un smartphone à vos équipes pour leur permettre de travailler en mobilité c’est bien, mais si vous ne leur fournissez pas les outils numériques qui vont avec et les forcez à passer par votre secrétariat pour se renseigner sur M. Payet ou Mme Lebon, c’est tout bonnement contre-productif.
Les acheteurs sont digitaux. Et vos vendeurs ? Et votre entreprise ?
Si vous avez la chance d’avoir des collaborateurs demandeurs de technologie (et pas pour jouer à Candy Crush, hein), tirez-en profit.
Lorsque vos équipes travaillent avec les mêmes outils, et les mêmes méthodes, ils seront amenés à partager plus facilement les données acquises sur le terrain. Le temps qu’ils passeront au téléphone avec la compta, dans les bouchons pour venir mettre au propre leur devis est du temps qu’ils ne passeront pas à vendre ! Si en 5 mn et de leurs smartphones, ils peuvent accéder à la fiche contact, et peuvent lui envoyer le devis dans la foulée, les voilà repartis vers le prochain client. C’est plus de productivité et plus de valeur pour vos clients !
Collecter des informations sur la navigation de vos prospects sur le site internet, sur leur réactivité sur vos derniers emailings, votre dernier article de blog, ou campagne Facebook sont autant de données pour vous permettre d’adapter vos prochaines actions pour générer plus de prospects, ou obtenir un meilleur ROI.
Tous ces comportements utilisateurs centralisés sont une véritable mine d’or que vous pouvez utiliser afin de leur fournir une meilleure expérience et in fine, le fidéliser et lui re-vendre un de vos produits (upsell, cross-sell) ou service à l’avenir.
Pour optimiser la gestion de vos leads, nous vous conseillons de travailler sur la bonne exploitation de votre CRM. En effet, un CRM bien utilisé vous permettra de mieux comprendre qui sont vos leads. Pour cela, il vous faudra a minima connaître leur cycle de vie, recueillir les informations liées au contexte, savoir comment les contacter, etc. Jetez un coup d'oeil à cet article de Canva, qui vous donnera des conseils sur la façon de mieux gérer ses leads.
Un marché peut-être vite saturé, et vous allez devoir comme nous l’expliquions plus tôt, “voler” des parts de marché à vos concurrents préférés, ou prospecter hors de votre zone de chalandise avec une vraie stratégie digitale.
Afin d’être compétitifs, vous allez devoir être réactifs, peut-être même précurseurs. Un CRM vous permet de connaître l’état de vos ventes, juger l’évolution du marché, faire de la veille et ainsi tenter d’innover, de vous diversifier … En enrichissant la connaissance vos clients, vous augmentez vos chances de convertir de nouveaux clients potentiels.
Notre général préféré ci-dessus, Sun ( qui ne vient pas de Capri), l’a d’ailleurs bien résumé dans une de ses phrases, que vous pouvez ressortir hors contexte lors d’une soirée samoussas :
« Qui connaît l’autre et se connaît lui-même, peut livrer cent batailles sans jamais être en péril. Qui ne connaît pas l’autre mais se connaît lui-même, pour chaque victoire, connaîtra une défaite. Qui ne connaît ni l’autre ni lui-même, perdra inéluctablement toutes les batailles. »
Sun Tzu, L’art de la guerre
Selon Hubspot, le terme Revenue Opérations désigne un “ensemble de nouveaux métiers au croisement des missions marketing, vente et opération de service d'une entreprise. Il peut également caractériser le département qui regroupe ces différents métiers”
Et pour les mettre en place, il vous faut des process autour de la data et de la technologie. Le CRM est alors indispensable pour avoir cette vue unifiée, pour atteindre les objectifs de chiffre d'affaires.
Choisir de s’équiper de la bonne solution CRM, c’est choisir de maximiser la productivité de ses équipes (et même réduire la pénibilité, la frustration), mais surtout choisir d’optimiser la relation que l’on entretient avec ses prospects et clients pour développer ses ventes.
Si vous envisagez de mettre un CRM en place, n’hésitez pas à télécharger notre grille d’aide au choix. Vous pouvez également prendre RDV pour votre démo gratuite de l'outil HubSpot (meilleur CRM selon Gartner, et CRM que nous utilisons pour nous même et pour nos clients).