[Mode d’emploi 2024] 8 clés de réussite d’une bonne relation client

Comme dans toute relation, la relation client est fragile : il s’est intéressé à vous, vous avez eu quelques échanges, il voit en vous ce qu’il ne trouve pas ailleurs… Et pourtant, si vous ne prenez pas soin de lui et n’offrez pas une expérience inoubliable, il ira chez le voisin.

Dans un monde de plus en plus concurrentiel, vous ne pouvez plus vous permettre d’être simplement bon dans ce que vous faites. Vos prospects et clients sont aujourd’hui plus exigeants et volatiles qu’ils ne l’étaient il y a 2 ou 5 ans, mais ils le sont bien moins qu’ils ne le seront dans 1 an.

Préparons donc l’année 2024 dès maintenant avec ce mode d’emploi de 7 clés de réussite d’une bonne relation client, pourquoi et comment les mettre en place immédiatement !

Une bonne présence digitale, encore et toujours !

On ne vous apprend rien, une bonne présence digitale reste essentielle pour entrer en contact avec vos prospects et clients, peu importe où ils se trouvent. C’est l’incontournable et l’indémodable de tous les secteurs d’activité !

Pourquoi ?

• Parce que 75% des clics des internautes s’effectuent sur les 3 premiers résultats Google (Backlinko), il est nécessaire que vous soyez facilement visible et accessible pour l’ensemble de vos cibles. Cela est possible notamment en étant bien positionné sur les moteurs de recherche grâce au référencement naturel (SEO) et/ou au référencement payant (SEA).
• Nous vivons aujourd’hui dans un monde ultra concurrentiel, qui ne permet plus de laisser de place à l’improvisation. Vous devez pouvoir établir votre stratégie marketing en amont et asseoir votre positionnement face à vos concurrents, afin de ne perdre aucune opportunité de conversion.
• Les internautes qui vous rencontrent virtuellement ont également besoin d’un accès rapide à des informations exhaustives : vos propositions de produits et services, vos tarifs, votre base de connaissance et votre support client… Car s’ils ne les trouvent pas chez vous en ligne, ils pourront certainement les trouver chez d’autres !

Comment ?

• Créez (ou gardez) un site internet actualisé, qui permette une navigation fluide et une bonne expérience utilisateur. Vous souhaitez analyser l’état de santé de votre site ? Utilisez notre outil Website Grader !
• Sur votre blog, concevez des contenus réguliers et intéressants, qui puissent répondre aux problématiques de votre audience et l’amener vers votre solution, notamment à travers une stratégie d’attraction/acquisition comme l’Inbound Marketing.
• Ayez une présence sur les réseaux sociaux qui soit cohérente avec votre structure et votre secteur (ex. vous ne serez pas sur les mêmes canaux que vous cibliez les professionnels (BtoB) ou les particuliers (BtoC) !), mais aussi avec votre capacité à créer du contenu valorisant !
• Explorez les canaux de e-réputation majeurs (ex. Google My Business, Tripadvisor, Avis vérifiés, Trustpilot…), qui vous permettront d’appuyer une qualité de produits/services prônée par vos utilisateurs ! En effet, 81 % des clients français consultent les avis en ligne avant d'effectuer un achat (Trustpilot), d’où l’importance de ce point.

Une disponibilité de tous les instants

Répondre à une question, accéder aux stocks de produits, tracker l’état d’une commande… Dans un monde toujours plus connecté, les requêtes sont nombreuses, et il vous est nécessaire d’être disponible pour vos clients, partout et tout le temps.

C’est en cela que les innovateurs commerciaux excellent.

Pourquoi ?

• La majorité des Français a l’habitude de consommer du bout du doigt, d’un clic. En 2020, c’est 66% de la population française qui achète en ligne (FEVAD), dont près de la moitié depuis un téléphone ! Il vous faut donc être au rendez-vous de ces internautes, et ne louper aucun point de contact qui pourrait mener à une conversion !
• Laissez des prospects sans réponse, et vous vous tirerez une balle dans le pied ! Une fois de plus, ils trouveront chez les autres ce qu’ils ne trouvent pas chez vous : de la considération ! Pire ils laisseront derrière eux des avis peu glorieux sur votre votre fiche Google my Business ou sur votre page Facebook.
• Et à l’inverse, dans un secteur peu digitalisé, vous pourriez vous créer une opportunité en offrant à votre cible une réactivité que personne ne leur propose !

Comment ?

• Créez vos personas pour comprendre vos prospects et vos clients en vous mettant à leur place : quelles sont leurs habitudes de consommation ? A quel point sont-ils connectés ? Identifiez leurs besoins, leurs questions, leurs désirs, leurs freins, et répondez-y en temps réel !
• Soyez proactif et identifiez ainsi les informations que vous pouvez déjà rendre disponibles sur vos outils digitaux (ex. disponibilité des stocks, fiches produits, frais et délais de livraison, FAQ, suivi personnel de commande…). Deux avantages à cela : pour les internautes, accéder immédiatement à tous les éléments dont ils ont besoin dans leur questionnement ou leur prise de décision, à n’importe quel moment. Pour vous, réduire les sollicitations de vos visiteurs et pouvoir ainsi traiter uniquement les échanges à valeur ajoutée.
• Soignez votre e-reputation en prenant en compte tous les retours qui vous sont faits : répondez aux commentaires et aux avis émis, qu’ils soient positifs ou négatifs, avec écoute et bienveillance.
• Fixez un “SLA” (Service Level Agreement) à vos équipes à l’interne afin de définir le délai maximum de réponse à une requête sur vos différents supports digitaux. Vous pouvez ainsi garantir une disponibilité sous plusieurs heures selon les jours d’activité de votre structure et la communiquer aux internautes.

Un accompagnement plus poussé grâce au phygital

Le phygital correspond à la digitalisation de vos points de vente, en y intégrant des outils et méthodes numériques et technologiques, vous permettant d’optimiser le travail de vos équipes et d’améliorer l’expérience client, quel que soit le point de contact.

Pourquoi ?

• Pour vos collaborateurs, le phygital leur permettra de libérer du temps-homme sur des tâches sans valeur ajoutée afin de le consacrer sur du conseil et de l’accompagnement.
• Pour vos prospects, vous proposerez alors une expérience différente, plus interactive et agréable, voire innovante. Vous personnaliserez ainsi la relation avec vos clients en leur proposant des services complémentaires : 42% des Français estiment que la présence de dispositifs digitaux les inciteraient à se rendre plus souvent en magasin (Samsung Newsroom France).
• Le cumul de ces deux raisons en crée une troisième : accompagner ainsi vos salariés dans une expérience quotidienne agréable et ludique permettrait de rendre la relation client/conseiller et sa personnalisation plus poussée et positive ! Tout le monde s’y retrouve !

Comment ?

• Identifiez les tâches chronophages et rébarbatives quotidiennes de vos collaborateurs. Vous pouvez également les interroger, ils seront à même de vous répondre !
• Améliorez ainsi l’efficacité de vos équipes grâce aux outils digitaux (état des stocks, conseils personnalisés, suivi de chaque client, SMS contextualisés, disponibilités en points de vente, fiches techniques, étiquetage…)
• Penchez-vous sur l’expérience de vos clients en boutique, et les technologies que vous pouvez leur apporter pour améliorer leur satisfaction.
• Simplifiez les transactions sur lieu de vente avec des supports numériques (bornes, écrans tactiles, tablettes) et des services différenciants (personnalisation d’un produit selon les stocks, immersion en 3D, élaboration d’un projet avec liste de composants... la liste peut être infinie selon votre imagination !)

Une réelle expérience, tout simplement

C’est l’une des plus grandes préoccupations que devrait avoir un directeur marketing l’an prochain. Et pour cause : dès la fin de cette année, le critère d’une bonne expérience client devrait passer au-dessus du prix et des caractéristiques d’un produit (Walkerinfo) !

Nota Bene ! Il ne faudra jamais mettre en place des actions pour vous, pour “faire le buzz” et répondre à des objectifs commerciaux dé-corrélés des attentes de votre cible. Répondez à ce dont à besoin votre persona et ce qu’il aimerait vivre chez vous !

Pourquoi ?

• Vous pourrez ainsi créer et/ou consolider un lien avec votre consommateur, un lien de confiance notamment, qui lui donnera de la valeur et le rassurera dans sa décision d’achat.
• En privilégiant l’expérience, vous créerez également un lien humain, humanisant ainsi votre marque et la rendant plus accessible.
• L’expérience client permettra de déclencher un sentiment (le sentiment, étant le propre de l’humanité, a le pouvoir de réunir les Hommes). De ce sentiment, s’il est positif, peut découler l’attachement d’un client à une marque (si celle-ci répond à ses attentes et ses valeurs). Exemples : la surprise (street marketing), la reconnaissance (parcours de fidélisation), l’admiration (engagement grande cause), l’émotion (animations sensorielles)...

Comment ?

• Analysez vos personas afin de vous projeter dans leur parcours d’achat, ce qu’ils viennent chercher, ce qui pourrait rendre leur expérience plus agréable.
• Brainstormez avec vos équipes, vos collaborateurs, vos associés ou votre agence sur les actions que vous pourriez mettre en place, selon vos objectifs commerciaux et financiers.
• Cadrez votre plan d’action en le planifiant et budgétisant, et en définissant des KPI importants pour votre entreprise, permettant un suivi des performances de vos activités.

Une ultra-personnalisation des consommateurs

En 2018, 91% des consommateurs reconnaissaient être plus susceptibles d’acheter auprès de marques qui les reconnaissent, tant par leur nom, leurs préférences que la pertinence des offres et recommandations (Accenture).

Quelques confinements plus tard, on vous laisse imaginer l’impact que peut avoir ce critère sur vos ventes !

Pourquoi ?

• Connaître et comprendre parfaitement les individus qui consomment ou pourraient consommer chez vous vous permettra de répondre à leurs attentes vis-à-vis de votre marque (que ce soit leurs envies, leurs besoins ou les problématiques qui les animent).
• Vous pourrez ainsi leur suggérer des produits/services correspondant à la phase de leur parcours d’achat (conscience, découverte, évaluation, fidélisation en stratégie Inbound) et optimiser votre investissement (ex. en phase de prise de conscience, votre prospect n’est pas encore dans l’optique de consommer, il serait donc vain de lui suggérer, à cette étape, un produit de votre gamme).
• Avec l’ensemble de ces dimensions, vous pourrez entretenir la confiance de chacun de vos consommateurs en votre entreprise, et ainsi, augmenter la satisfaction du client et la longévité de votre relation.

Comment ?

• Suivez attentivement le cycle de vie de chaque prospect/client, grâce à des outils CRM tels que le propose Hubspot (ex. un client en phase de fidélisation doit recevoir une attention particulière. Il peut être converti à un autre achat plus rapidement et à moindre coût s’il est satisfait de votre service - cross-selling, up-selling, add-selling. A contrario, il peut devenir détracteur si votre service après vente n’est pas en mesure de l’accompagner en post-achat).

• Adaptez vos contenus digitaux à chaque persona selon son cycle de vie, en créant une stratégie éditoriale cohérente.
• Proposez une offre adaptée, répondant aux problématiques et aux exigences de vos personas et en correspondance avec les contenus précédemment cités.

Une politique RSE valorisée

90% des consommateurs attendent des marques qu’elles s’engagent et les aident à mieux consommer (Oney). Ce sera effectivement le nouveau rôle des activités commerciales et des entreprises à impact.
Après une longue période d’ultra-consommation (obsolescence programmée, perte de sens, importation de masse, exportation des industries…), les Européens souhaitent revenir à une consommation raisonnée, prenant davantage en considération les politiques de Responsabilité Sociétale des Entreprises.

Pourquoi ?

• Lorsqu’un prospect aura le choix de consommer chez plusieurs prestataires, il fera le meilleur choix pour lui. Et étant donné le nombre de concurrents par secteur qui ne cesse de croître, il deviendra exigeant en favorisant, par exemple, une entreprise qui partage ses valeurs.
• Consommer est devenu un quotidien, et dans ce sens, le simple fait d’acheter n’est plus satisfaisant. Cette surconsommation ayant pris le pas sur les bases de l’humanité, les prospects et clients de demain chercheront à se sentir responsables dans leurs achats (consommer local, oeuvrer pour l’environnement, exclure toute forme de discrimination, demander une transparence des compositions de produits…).
• Vous pourrez ainsi vous inscrire dans une dynamique moderne, attendue de vos prospects, et qui sera prochainement un incontournable pour ne pas faire couler son business.

Comment ?

• Recensez les actions et engagements existants dans votre entreprise qui ne sont pas valorisés publiquement, à vos prospects et cibles.
• Trouvez des biais pour les valoriser.
• Explorez les grandes causes dans lesquelles peuvent être engagés vos prospects par rapport à votre secteur d’activité (le consommateur doit être au cœur de votre stratégie : ex. agriculture → bio, local / vêtements → body positive…).
• Réfléchissez à la manière d’introduire ces bonnes pratiques et considérations dans le fonctionnement de votre entreprise, vos processus de conception et de distribution, tout en vérifiant que cela soit cohérent avec la philosophie de votre structure.

Nota Bene ! Vos prospects et clients ne sont pas dupes. Osez les manipuler avec des techniques de washing (greenwashing, pinkwashing, redwashing, purplewashing) et vous serez sévèrement hué sur les places publiques on-line (et off-line !).

Un retour nécessaire à la relation humaine

Depuis son apparition, le digital a beaucoup éloigné les humains au lieu de les aider à se mettre en contact. Entre dépersonnalisation et dérive, il sera fondamental de revenir aux bases de la relation humaine.

Pourquoi ?

• Les nouvelles technologies nous ont permis de développer des chatbots prêts à répondre à des questions redondantes de manière parfois très performante. Pourtant, vos contacts ont souvent encore besoin de s’adresser à quelqu’un (74% des clients souhaitent avoir une conversation avec un humain pour des demandes plus complexes (Bob le bot)).
• Vous ouvrirez ainsi le dialogue avec vos interlocuteurs, afin de comprendre quelles sont leurs requêtes, de quoi ont-t-ils besoin que vous puissiez leur fournir.

Nota Bene ! L’étude quantitative des besoins de vos utilisateurs est importante, elle vous permettra de chiffrer des attentes communes. Mais ne négligez pas la valeur d’une étude qualitative : elle vous amènera précision et exhaustivité sur l’appréciation individuelle de vos produits et services !

• Vous augmenterez ainsi votre capital sympathie en restant accessible, à l’écoute et bienveillant, à l’inverse de l’image d’une entreprise hautaine, peu soucieuse des enjeux et des problématiques de ses consommateurs.

Comment ?

• Humanisez votre entreprise en regroupant et en valorisant vos forces internes aptes à communiquer à l’externe au nom de l’entreprise (soyez précis dans votre sélection, pensez à des personnes ambassadrices de la marque et à l’aise en communication interpersonnelle).
• Définissez, selon les outils que vous utiliserez, des interlocuteurs privilégiés par prospect/client, afin de garder une cohérence dans le suivi de leurs requêtes et d’instaurer une relation 1-to-1.
• Répondez systématiquement et en moins de temps possible aux commentaires, messages, mails, demandes de contact reçus. Ne laissez pas une personne qui a montré un intérêt (positif ou négatif) pour votre marque dans la nature !

Dotez-vous de bons outils et méthodes pour la gestion des réclamations

Ou comment transformer le plomb en or ?

80% des Français ont fait appel à un service client (Sources : baromètre de la Symétrie des attentions 2021 de l’Académie du Service, 2021, infographie de Qualimétrie, 2019, Livework Studio)  et en cas d’insatisfaction, 45% des Français ont parlé de cette expérience négative auprès de leur proche ou sur les réseaux sociaux.

Les réclamations englobent toutes les plaintes ou demandes de SAV dont vos clients vous font part à propos du service/produit qu’ils ont reçues et de l'expérience qu'ils ont vécue. 

Pour structurer et fluidifier le processus de réclamation, il vous faut une méthodologie mais aussi des outils tant les points de contacts sont nombreux : Whatsapp, Facebook Messenger, Twitter, Site web, téléphone....

Nous recommandons très fortement d'utiliser un outil qui centralise tout cela, dont la téléphonie : un CRM (Customer Relationship Management) qui vous permettra aussi de mesurer les performances de votre service client et d'automatiser les enquêtes une fois l'incident résolu. Et de générer plus de de revenus.

Pour aller plus loin :

• Gestion des réclamations clients : comment transformer vos réclamations en cash ?
• Csat vs NPS ? Un match en 3 rounds
• E-réputation : un critère indispensable à prendre en compte !
• Comment créer un chatbot ?
• Les 5 fonctionnalités essentielles d'un logiciel de gestion de relation client

Vous l’aurez compris, la meilleure clé de réussite d’une bonne gestion de la relation client reste l’écoute active de ce dernier. Intemporelle et incontournable, la capacité d’entendre et de réagir aux évolutions de vos contacts vous permettra d’optimiser continuellement vos performances.

Ne tombez pas dans le piège, et faites vous accompagner dans la mise en place de votre stratégie digitale et de fidélisation en téléchargeant notre guide.