Croissance de votre entreprise à La Réunion : 3 opportunités offertes par le digital

La transformation digitale, ce terme galvaudé, utilisé à toutes les sauces, reste synonyme d’opportunités pour certains, de menaces pour d’autres. Netflix, AirBnb, Amazon, Booking, Leboncoin, Wish, Materiel.net… vous vous dîtes que toutes ces entreprises sont à présent bien ancrées dans les désirs des consommateurs mais que cela ne concerne pas vraiment votre marché. La digitalisation comme le changement cela concerne “les autres”, votre secteur étant “spécifique”, vous n’avez aucune raison de changer maintenant.

Et puis cela a toujours plutôt bien fonctionné pour vous. Aucune raison à priori de s’inquiéter. Pourtant, que vous soyez en B2C (vos clients sont des particuliers) ou B2B (vous vendez aux entreprises), vous n’y échappez (et n’y échapperez) pas car cela concerne avant tout l’évolution des attentes client. Selon Hubspot et les recherches du MIT , en 2014, une entreprise faisait face à 6 concurrents en moyenne. Ils sont 22 compétiteurs en 2018, et plus seulement locaux.

Toys’r us (30 000 employés sur le carreau récemment), Kodak ou Blockbuster peuvent en témoigner. Personne n’est à l’abris. Mais au delà du discours alarmant : la transformation digitale apporte de nombreuses opportunités, si vous savez investir.

Si vous n’êtes pas encore certain de cette affirmation, et de comment cette dernière peut concrètement impacter positivement votre entreprise, alors continuez à lire cet article qui vous explique les 3 opportunités qu'offre le digital pour la croissance de votre entreprise à La Réunion, comme ailleurs.

Digitaliser votre offre

Que vous soyez prestataire de service, fabricant de produits ou distributeur, les outils et méthodes du numérique peuvent vous apporter une forte valeur ajoutée, en terme de performance, de productivité et d’expérience client.

Les objectifs peuvent être différents selon la maturité digitale et la pression concurrentielle en place sur votre marché :

• Si le marché n’est pas encore totalement numérisé : investir dans le digital vous permettra d’acquérir un avantage concurrentiel sur votre marché, prendre une longueur d’avance sur de potentiels nouveaux entrants (surtout que vous détenez la connaissance client) et augmenter votre chiffre d’affaires en proposant une offre et services innovants.
• Si votre marché est déjà concurrentiel ou alors attaqué par des acteurs 100% digitaux alors cela vous permettra de maintenir vos parts de marché et de vous différencier.

Utilisons la théorie simple et vieille comme le monde (ou presque) du marketing mix (aussi appelée 4P) pour illustrer la digitalisation de votre offre.

A. Digitaliser votre produit

Vous pouvez certainement trouver des inspirations dans les entreprises qui ont su s’adapter au 21ème siècle :

• La stratégie cross-canal d’Orange
• La création d’application mobiles dans les services publics comme Ameli ou Impots.gouv (et là on se dit : s’ils peuvent le faire alors vous pouvez le faire !)
• Accor Hotel qui réinvente l’expérience client
• IDTGV ou plus récemment Oui.sncf de la SNCF qui s’inscrit dans leur stratégie #sncfdigital
• Fnac, Darty, Leclerc ou Carrefour qui ambitionnent de se réinventer grande distribution face à Amazon et consorts
• Les voitures autonomes. Même si on en parle peu, les constructeurs automobiles ont pris de l’avance sur les Google, Uber et autres.
• Au niveau local par exemple,  Teralta a mis en place des calculateurs pour faciliter la vie de ses clients.

En bref : les nouvelles technologies du digital vous permettent d’innover sur votre marché.

B. Digitaliser votre promotion

Investissez en regard de la consommation média de votre persona. Etant donné la tendance observée à la Réunion, où l’on compte maintenant plus de 593 000 internautes, votre promotion devra certainement se faire aussi sur internet.

La multitude des réseaux sociaux et des sites existants vous permettent de cibler une audience précise. Par exemple, LinkedIn pour les professionnels, Instagram pour les jeunes, etc.

Le paramétrage de vos campagnes sur ces sites est également bien plus fin que sur les médias traditionnels, vous pouvez cibler par critère démographique, âge, sexe, intérêts, site visité, etc.

C. Digitaliser votre distribution

Vous pouvez diversifier votre distribution car à un nouveau canal, économique et très actuel : votre site internet.

Non : on ne vous dit pas de vous lancer absolument dans le e-commerce (bien que cela représente des opportunités indéniables). Mais, plutôt d’avoir un site internet vitrine, de créer du contenu sur votre blog et d’être trouvé sur Google lorsqu’on tape les mot clés relatifs à votre industrie. Nous vous en disons plus dans la partie 2.

Certaines industries comme les activités touristiques (location de voitures, hôtels, …) ont pu trouver de nouveaux canaux de distribution grâce à Booking ou Expedia.

Des petits commerces ont pu aussi développer un nouveau canal d’activité ou internationaliser leur offre grâce à AliBaba, Ebay ou Amazon (bien que ce dernier soit un peu moins respectueux des marges commerciale de ses partenaires, on vous l’accorde).

Digitaliser votre relation client

Le digital a révolutionné la relation client pour le remettre au centre.

Si aujourd’hui le produit, est important, il n’est plus un critère viable de différentiation. En effet, à La Réunion nous sommes maintenant dans une situation de marché fortement internationalisé, libéralisé et concurrentiel. Il faut donc miser sur l’expérience client pour se différencier.

L’objectif pour vous ? Chiffre d’affaires additionnel avec de nouveaux services et pérennité de votre entreprise en créant des clients satisfaits, fidèles, et qui vous recommandent activement.

Pour illustrer ce propos, nous nous appuyons sur la flywheel (le volant d’inertie) présentée par Hubspot au dernier Partner event à Dublin (on y était !). Pas de panique, cette théorie est fondée sur des principes simples et pleins de bon sens.

Cette roue représente un processus circulaire où les clients sont au centre (enregistrés dans un CRM) et génèrent de la croissance pour l’entreprise. Dans ce contexte, vous devez vous efforcer de limiter les frictions durant tout le parcours client.

Un CRM centralisera les données et permettra de faire le suivi irréprochable d’un client qui est aujourd’hui omnicanal (c’est à dire qu’il utilise différents supports pour interagir avec votre marque : chat, téléphone, visite en boutique, site internet, réseaux sociaux, etc.), comme le rappelait il y a peu la conférencière Régine Vanheems présente à Saint Denis.

Concrètement, le volant d’inertie s'articule en 3 phases :

• Attirer (Marketing) :

La relation client commence bien avant que le prospect contact votre commercial. En effet 60% du parcours client se fait avant de contacter votre commercial, sur internet. Vous devez donc être présent sur ce support. Cela passe, entre autres, par une méthode et des outils :

• savoir à qui vous vous adressez : définir votre persona
• avoir un site internet
• créer un blog d’entreprise pour apporter des réponses aux problématiques de votre persona et donc créer de la confiance
• être bien référencé par Google sur les requêtes tapées par votre persona,
• être visible sur les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Youtube, etc)
• etc.

• Engager et convertir les prospects (Vente)

L’ère d’internet n’a pas mis fin au commerce. Au contraire, les commerciaux ont un rôle aujourd’hui plus important que jamais. Internet donne aux commerciaux de nouvelles façons d’interagir avec le prospect (email, chat, réseaux sociaux), de façon plus précise et plus pertinente car il est armé d’un système le lui permettant : le CRM.

• Enchanter (SAV)

Faire de vos clients des ambassadeurs afin qu’il fassent l’éloge de vos services à leur proches : c’est l’objectif !

Avoir des clients satisfaits c’est bénéficier de références et de bouche à oreille, en quelque sorte, de la publicité gratuite. Post-achat, vous devez donc les traiter comme des rois. Et non, le SAV ne se limite pas à résoudre des problèmes qui surviennent après la vente. C’est aussi demander leur avis, mettre en place des actions pour améliorer vos services et les récompenser pour leur fidélité.

Digitaliser vos processus internes

Selon une récente enquête de «The Economist Intelligence Unit», 80% des dirigeants interrogés se disent convaincus que l’environnement de travail sera virtuel en 2020. Et vous ?

Le digital permet d’accéder à une multitude de solutions, applications, logiciels pour optimiser vos processus en interne et satisfaire vos collaborateurs.

A. Pourquoi faire ?

Il y a de nombreux avantages à digitaliser votre processus internes :

• Améliorer la collaboration des équipes
• Limiter les tâches rébarbatives et non motivantes, optimiser le temps de vos collaborateurs et donc améliorer leur productivité
• Réduire vos coûts humains et matériels
• Améliorer le pilotage de la performance
• Satisfaire vos collaborateurs, les fidéliser et développer votre marque employeur (lien)
• Réduire vos coûts de recrutements. Et oui : grâce à une marque employeur chouchoutée, vous attirez ici les talents. Selon Eda Gultekin, une marque employeur développée peut réduire les coûts d'embauche de 50% et diminuer le taux de turnover de 28%

B. Comment ?

Par exemple, investir dans les bons outils et infrastructures :

• Avoir une bonne connexion internet dans votre entreprise, donner des outils de mobilité à votre force de vente (comme un pc et un smartphone)
• Centraliser toutes les données clients grâce à un CRM qui permettra à votre commercial de ne pas avoir à passer ⅔ de son temps à faire des tâches administratives (source : Hubspot)
• Intégrer les puces RFID ou des balises bluetooth dans votre processus de fabrication et logistique comme le fait Airbus. L'avionneur peut désormais suivre en temps réel ses pièces détachées transitant dans ses sites européens.

Dématérialiser les documents, comme par exemple :

• Dématérialiser vos contrats grâce à un logiciel de e-signature : plus de coûts d’impression, de stockage, plus de temps passer à chercher les bons de commandes, les contrats à droite à gauche, etc..
• Dématérialiser les brochures et les avoir disponible sur votre site internet ou si ce sont des documents internes, ajoutez-les sur votre intranet d’entreprise

Plus de 80% des documents traités au siège administratif d’une banque proviennent du courrier interne et en particulier en provenance des agences. Le coût des navettes courrier et du tri externalisé du courrier dépasse 770 K€ (Trend Consultants – Cabinet Solucom)

Cela vous permet également d'automatiser les tâches rébarbatives :

• Un logiciel de facturation vous permettra par exemple de créer des listes de clients qui sont en impayés et d’envoyer automatiquement une relance par email au jour de l’échéance. Quand on sait qu’en moyenne, seul un tiers des entreprises françaises respectent leur date d’échéance, l’automatisation répond à des besoin de diminution des délais de traitement.

La transformation digitale n’a plus de secrets pour vous : proposer de nouveaux produits et services adaptés aux nouveaux besoins; améliorer votre relation client ou encore optimiser vos processus organisationnels. Ce sont autant d’opportunités d’augmentation du chiffre d’affaires, de rétention client, et de baisse des coûts qui se présentent à vous.

Si vous souhaitez de l’aide dans l’un de ces chantiers, nous sommes à votre écoute. N’hésitez pas à réserver 30 minutes de consultation gratuite avec l’un de nos consultants ou à télécharger le guide Débuter la digitalisation de votre entreprise.