La transformation digitale, ce terme galvaudé, utilisé à toutes les sauces, reste synonyme d’opportunités pour certains, de menaces pour d’autres. Netflix, AirBnb, Amazon, Booking, Leboncoin, Wish, Materiel.net… vous vous dîtes que toutes ces entreprises sont à présent bien ancrées dans les désirs des consommateurs mais que cela ne concerne pas vraiment votre marché. La digitalisation comme le changement cela concerne “les autres”, votre secteur étant “spécifique”, vous n’avez aucune raison de changer maintenant.
Et puis cela a toujours plutôt bien fonctionné pour vous. Aucune raison à priori de s’inquiéter. Pourtant, que vous soyez en B2C (vos clients sont des particuliers) ou B2B (vous vendez aux entreprises), vous n’y échappez (et n’y échapperez) pas car cela concerne avant tout l’évolution des attentes client. Selon Hubspot et les recherches du MIT , en 2014, une entreprise faisait face à 6 concurrents en moyenne. Ils sont 22 compétiteurs en 2018, et plus seulement locaux.
Toys’r us (30 000 employés sur le carreau récemment), Kodak ou Blockbuster peuvent en témoigner. Personne n’est à l’abris. Mais au delà du discours alarmant : la transformation digitale apporte de nombreuses opportunités, si vous savez investir.
Si vous n’êtes pas encore certain de cette affirmation, et de comment cette dernière peut concrètement impacter positivement votre entreprise, alors continuez à lire cet article qui vous explique les 3 opportunités qu'offre le digital pour la croissance de votre entreprise à La Réunion, comme ailleurs.
Que vous soyez prestataire de service, fabricant de produits ou distributeur, les outils et méthodes du numérique peuvent vous apporter une forte valeur ajoutée, en terme de performance, de productivité et d’expérience client.
Les objectifs peuvent être différents selon la maturité digitale et la pression concurrentielle en place sur votre marché :
Utilisons la théorie simple et vieille comme le monde (ou presque) du marketing mix (aussi appelée 4P) pour illustrer la digitalisation de votre offre.
Vous pouvez certainement trouver des inspirations dans les entreprises qui ont su s’adapter au 21ème siècle :
En bref : les nouvelles technologies du digital vous permettent d’innover sur votre marché.
Investissez en regard de la consommation média de votre persona. Etant donné la tendance observée à la Réunion, où l’on compte maintenant plus de 593 000 internautes, votre promotion devra certainement se faire aussi sur internet.
La multitude des réseaux sociaux et des sites existants vous permettent de cibler une audience précise. Par exemple, LinkedIn pour les professionnels, Instagram pour les jeunes, etc.
Le paramétrage de vos campagnes sur ces sites est également bien plus fin que sur les médias traditionnels, vous pouvez cibler par critère démographique, âge, sexe, intérêts, site visité, etc.
Vous pouvez diversifier votre distribution car à un nouveau canal, économique et très actuel : votre site internet.
Non : on ne vous dit pas de vous lancer absolument dans le e-commerce (bien que cela représente des opportunités indéniables). Mais, plutôt d’avoir un site internet vitrine, de créer du contenu sur votre blog et d’être trouvé sur Google lorsqu’on tape les mot clés relatifs à votre industrie. Nous vous en disons plus dans la partie 2.
Certaines industries comme les activités touristiques (location de voitures, hôtels, …) ont pu trouver de nouveaux canaux de distribution grâce à Booking ou Expedia.
Des petits commerces ont pu aussi développer un nouveau canal d’activité ou internationaliser leur offre grâce à AliBaba, Ebay ou Amazon (bien que ce dernier soit un peu moins respectueux des marges commerciale de ses partenaires, on vous l’accorde).
Le digital a révolutionné la relation client pour le remettre au centre.
Si aujourd’hui le produit, est important, il n’est plus un critère viable de différentiation. En effet, à La Réunion nous sommes maintenant dans une situation de marché fortement internationalisé, libéralisé et concurrentiel. Il faut donc miser sur l’expérience client pour se différencier.
L’objectif pour vous ? Chiffre d’affaires additionnel avec de nouveaux services et pérennité de votre entreprise en créant des clients satisfaits, fidèles, et qui vous recommandent activement.
Pour illustrer ce propos, nous nous appuyons sur la flywheel (le volant d’inertie) présentée par Hubspot au dernier Partner event à Dublin (on y était !). Pas de panique, cette théorie est fondée sur des principes simples et pleins de bon sens.
Cette roue représente un processus circulaire où les clients sont au centre (enregistrés dans un CRM) et génèrent de la croissance pour l’entreprise. Dans ce contexte, vous devez vous efforcer de limiter les frictions durant tout le parcours client.
Un CRM centralisera les données et permettra de faire le suivi irréprochable d’un client qui est aujourd’hui omnicanal (c’est à dire qu’il utilise différents supports pour interagir avec votre marque : chat, téléphone, visite en boutique, site internet, réseaux sociaux, etc.), comme le rappelait il y a peu la conférencière Régine Vanheems présente à Saint Denis.
Concrètement, le volant d’inertie s'articule en 3 phases :
La relation client commence bien avant que le prospect contact votre commercial. En effet 60% du parcours client se fait avant de contacter votre commercial, sur internet. Vous devez donc être présent sur ce support. Cela passe, entre autres, par une méthode et des outils :
L’ère d’internet n’a pas mis fin au commerce. Au contraire, les commerciaux ont un rôle aujourd’hui plus important que jamais. Internet donne aux commerciaux de nouvelles façons d’interagir avec le prospect (email, chat, réseaux sociaux), de façon plus précise et plus pertinente car il est armé d’un système le lui permettant : le CRM.
Faire de vos clients des ambassadeurs afin qu’il fassent l’éloge de vos services à leur proches : c’est l’objectif !
Avoir des clients satisfaits c’est bénéficier de références et de bouche à oreille, en quelque sorte, de la publicité gratuite. Post-achat, vous devez donc les traiter comme des rois. Et non, le SAV ne se limite pas à résoudre des problèmes qui surviennent après la vente. C’est aussi demander leur avis, mettre en place des actions pour améliorer vos services et les récompenser pour leur fidélité.
Selon une récente enquête de «The Economist Intelligence Unit», 80% des dirigeants interrogés se disent convaincus que l’environnement de travail sera virtuel en 2020. Et vous ?
Le digital permet d’accéder à une multitude de solutions, applications, logiciels pour optimiser vos processus en interne et satisfaire vos collaborateurs.
Il y a de nombreux avantages à digitaliser votre processus internes :
Par exemple, investir dans les bons outils et infrastructures :
Dématérialiser les documents, comme par exemple :
Plus de 80% des documents traités au siège administratif d’une banque proviennent du courrier interne et en particulier en provenance des agences. Le coût des navettes courrier et du tri externalisé du courrier dépasse 770 K€ (Trend Consultants – Cabinet Solucom)
Cela vous permet également d'automatiser les tâches rébarbatives :
La transformation digitale n’a plus de secrets pour vous : proposer de nouveaux produits et services adaptés aux nouveaux besoins; améliorer votre relation client ou encore optimiser vos processus organisationnels. Ce sont autant d’opportunités d’augmentation du chiffre d’affaires, de rétention client, et de baisse des coûts qui se présentent à vous.
Si vous souhaitez de l’aide dans l’un de ces chantiers, nous sommes à votre écoute. N’hésitez pas à réserver 30 minutes de consultation gratuite avec l’un de nos consultants ou à télécharger le guide Débuter la digitalisation de votre entreprise.