Restez proche de vos clients en continuant à apporter de la valeur avec une haute qualité de service

Cela n’a jamais été aussi vrai et cela reste la priorité. Communiquez tout d’abord avec vos clients et de manière personnalisée. Un appel, un email, un WhatsApp peu importe, mais restez connectés. L’essentiel est de continuer à assurer la qualité des livrables et de se montrer innovant (services en ligne, livraison au minimum)tout en continuant à apporter de la valeur.

Un exemple parmi tant d’autres : nous avons rappelé à tous nos clients qu’il y avait une opportunité unique de se former. “C’est pas le moment” ou encore “on a d’autres priorités”, et bien là, ils peuvent accéder à des formations en ligne et gratuites : l'Academy Hubspot offre des cours de haut niveau (et certains certifiants), les mêmes que nous suivons en tant que consultants, à savoir les dernières techniques de :

• Marketing : SEO, content marketing, emailing, Youtube, blogging, nurturing...
• Vente : gestion des affaires en cours (pipeline), inbound sales, contact management, CRM...
• Expérience et relation client
• Web Design : growth driven design (GDD).

Formez-vous !

C’est le moment ou jamais de profiter de ce temps précieux, cette rare richesse que nous devrions mieux valoriser. Dans la même veine des formations ci-dessus, vous pouvez vous former en ligne au marketing digital avec Google, au social selling ou à la marque employeur avec Linkedin, à l’Inbound Marketing avec Hubspot, à Facebook Ads avec Facebook ou encore aux bases d’Adwords avec Google. On vous donne tous les liens dans cet article.

Et vous pouvez par ailleurs vous plonger dans plus de 350 articles de blog et la bonne quinzaine de guides et autres études de cas sur notre site. Ou encore la trentaine de vidéos de notre chaîne Youtube.

Redéfinissez vos objectifs pour la reprise et alignez-les avec les objectifs commerciaux

2020 ne sera pas une année comme une autre. Nous le savons tous. Nos objectifs doivent être revus en cette période d’incertitudes.

Et quoi de mieux que les aligner avec le service commercial. Ils peuvent peut-être plus se rendre disponible pour entamer cette démarche clé, celle de l’alignement des objectifs qui a valu à l’entreprise Teralta, le 1er prix de la meilleure stratégie France 2020.

Vous pouvez utiliser la méthode SMART ou celle des OKR "Objectives and Key Results" soit en VF "Objectifs et Résultats Clés" pour définir des objectifs, les décliner à tous les niveaux et associer des résultats clés. Les deux méthodes proviennent de Peter Drucker le “pape du management”.

Analysez les actions marketing/com/vente 2019 et du 1er trimestre 2020

Vous pouvez demander à votre agence de communication/publicité (et aux médias) ou à vos équipes marketing en interne, un check-up de votre stratégie.

Listez l'ensemble des résultats de vos campagnes médias et hors-médias :

• les insertions dans la presse quotidienne et les magazines
• les vidéos que vous diffusez au cinéma avant les films Marvel ou à la TV
• le "sacro-saint" prospectus, flyers et autres dépliants
• les campagnes d'affichage et autres “sucettes”
• la pub à la TV avant le JT
• les campagnes à la radio
• le hors-média : street marketing, actions en magasin de type PLV (publicité sur le lieu de vente) avec animatrice et BR (bon de réduction), animation commerciale, trade marketing, et autres événements (oui même la soirée partenaires, celle d'inauguration et la dernière conférence pour le "lancement produit" qui vous a coûté un œil), comme les campagnes de sponsoring
• le digital (très simple, car tout est mesurable) : on en parle dans le point suivant (N°6).

Posez-vous les questions suivantes :

• Qu'est-ce qui génère réellement du business et a de l’impact sur la croissance des ventes ?
• Quels sont les leviers essentiels pour développer le business ?
• Et surtout, lesquels devez-vous stopper (surtout si vous le faites par habitude ou par sympathie…) ?

Vous devez par ailleurs déterminer votre coût d'acquisition client (CAC) et les différents leviers d’actions pour le réduire.

La plupart du temps vos supérieurs vont vous demander de rogner le budget marketing, et il faudra encore faire mieux avec moins. Cela tombe bien puisque c'est possible avec une stratégie cohérente (voir point 6 ci-après).

Analysez les résultats de vos campagnes digitales sur Google Ads, Facebook en mesurant les CPL et CPC

Suivant les agences, vous avez (ou pas) accès aux résultats des campagnes en temps réel (ou pas).

Pour vous aider à déterminer le coût d’acquisition d’un client (CAC), d’un prospect (CPL ou coût par lead) ou le coût par clic d’une annonce (CPC), penchez-vous sur l’analyse de :

• Facebook Ads via son Business Manager
• Google Ads
• votre plateforme RTB (l'achat en temps réel ou Real Time Bidding), l'achat programmatique
• les stats des display (bandeaux)
• les stats des search (liens sponsorisés)
• le nombre de prospects générés par votre site web
• combien sont convertis en clients par vos vendeurs...

Vous risquez de découvrir des surprises et de déterrer quelques lièvres. Au delà des “likes” glanés et de l’engagement supposé sur vos pages Facebook, qui devient réellement prospect ? Avec les bons outils, on peut avoir les noms et savoir si vos commerciaux les prennent en charge.

Enrichissez vos personas

Une stratégie cohérente, cela passe forcément par définir ou enrichir ses buyers personas, cette cible idéale que vous cherchez à séduire et à servir au mieux pour qu’ils vous recommandent.

N’oubliez jamais que les personas évoluent, ont de nouvelles attentes et de nouvelles problématiques. C’est le moment ou jamais de les intégrer.

Ces deux articles que nous avons rédigés et un guide devraient vous y aider :

• Comment définir son persona ? 
• 4 exemples concrets de persona

Peaufinez votre stratégie éditoriale et de contenus (étude de cas, ebook…)

Vous connaissez sûrement l'impérieuse nécessité d’avoir un blog pour une entreprise , si vous voulez être visibles de vos personas, prospects et clients. C’est même le défi N°1 des marketeurs modernes.

A l’heure où plus de 90 % des consommateurs se renseignent en ligne avant d’acheter, ne pas produire de contenus qui aident vos internautes revient à vous enfermer dans les abîmes de Google (soit en page 2….).

Vous avez certainement des choses à dire mais pour garder la cohérence évoquée plus haut, ne tombez pas dans le piège de parler uniquement de vous ou de vos produits géniaux et de la notoriété de votre entreprise, présente depuis 1991 dans le secteur.

Vous devez parler des problèmes de vos clients et ce à chaque étape du cycle de vente, mais aussi de pourquoi et comment vous pouvez les résoudre.

On vous en dit plus ici pour construire et peaufiner une vraie stratégie qui donne des résultats :

• Qu’est ce qu’une stratégie éditoriale ? 
• Qu’est ce que le contenu web ? 

Lancez un audit SEO : l’art du référencement naturel

Être bien référencé sur les moteurs de recherche comme Google est une nécessité pour tout service marketing/communication qui se respecte. Enfin pour toute entreprise tout court.

Vous avez des doutes sur votre stratégie ou les critères SEO qui évoluent et vont continuer d’évoluer, vous pouvez demander à votre agence (ou à un spécialiste si votre agence n’a pas les compétences en interne) de faire un pré audit. Il vous permettra notamment de connaître l’audience de vos concurrents et les mots clés sur lesquels ils sont positionnés. Pas mal, non ?

Si cela vous intéresse, nous proposons avec l’outil SEMRUSH (leader mondial pour lequel nous sommes dûment certifiés NDLR) de passer votre site au “scanner” avec les toutes dernières techniques (cocons sémantiques, clusters…).

Data : et si vous analysiez votre Google Analytics ?

Avouez-le, vous ne mettez pas souvent votre nez dans  Google Analytics. Et pourtant, cet outil bien utilisé est une arme redoutable pour comprendre les comportements des prospects qui se bousculent sur votre site web.

Pour comprendre comment cela fonctionne et comment améliorer la conversion je vous propose ces 2 articles :

• Connaître le meilleur moment pour poster grâce à Google Analytics
• À quoi sert Google Analytics et pourquoi est-ce important pour votre entreprise à la Réunion ?

Analyser de la donnée, c’est aussi se pencher sur tout le tunnel d’acquisition de votre site internet. À ce titre vous devriez jeter un œil sur :

• vos emailing 
• vos landing pages (pages de conversion, de captation ou d'atterrissage)
• les CTA (call to action en VO) 

Il y a forcément des points d'amélioration et des leviers à actionner pour optimiser le tout.

Pour nous comme pour nos clients, nous surveillons ces éléments comme le lait sur le feu.

Par exemple, gagner seulement 1 contact de plus par jour grâce à ces optimisations, c’est 30 contacts/mois et 360 nouveaux prospects annuels.

Et si vous savez que chaque 10 contacts, vous faites un devis et que vous convertissez 4 devis sur 10, vous venez de gagner une quinzaine de nouveaux clients. Ça vaut le coup d’essayer, non ?

Soignez votre site web

En terme d'optimisations il y a aussi la technique de votre site web.

Les différentes pages, les URL, les liens qui ne mènent à rien ou à une erreur 404 (une “impasse”, sorte de page erreur dans le jargon des développeurs) freinent inexorablement votre site et donc votre machine à générer des prospects.

Profitez-en pour mettre à jour :

• le contenu des pages (l’anniversaire 2011 pour les 30 ans de la boîte en page d’accueil, vos clients s’en contre-fichent, surtout s'ils n’étaient pas invités…)
• les services et produits offerts
• les métas descriptions
• les H1 et autres balises
• les redirections 301

Faîtes avancer les projets dans les cartons : le CRM, marketing automation, outils en mobilité, la refonte du site internet, l’app à développer...

Le point 11 est probablement mon favori.

Combien de sites e-commerce remis à plus tard  ("on verra après les gilets jaunes' disaient certains )? D'applications pourtant idoines non développées car chères ? De modernisations d'outils pour faciliter la collaboration et la mobilité ?

Plus d’excuses, vous devez par exemple, enfin entamer la migration de vos fichiers Excel ou de votre outil de gestion vieillissant vers un CRM digne de ce nom. Les entreprises qui continuent de fonctionner profitent des innovations technologiques pour prendre de l’avance.

Bonne nouvelle, les outils sont à présent disponibles pour la plupart des entreprises, de toutes tailles. Faciles à déployer, en SaaS, accessibles partout et tout le temps pour tous les collaborateurs, ils permettent, en toute sécurité et conformément au RGPD, de gagner en productivité et en efficience, en même temps qu’ils contribuent à enrichir le fond de commerce de l’entreprise.

Parmi le panel d’outils que nous utilisons par exemple, en tant que TPE :

• Google Suite : emails, Drive, Hangouts, Agenda
• Hubspot CRM et marketing automation
• Slack (outil collaboratif)
• Semrush
• Zoom pour les visio-conférences et autres appels
• etc.

Nettoyez votre CRM

Avec les centaines de contacts que notre site génère chaque mois, nous n’avons pas toujours le temps de peaufiner la segmentation et l’enrichissement de la base de données prospects et clients.

Pourtant cet aspect est fondamental. Toujours dans une logique de préparer l’après, il est indispensable d’avoir une base propre, à jour, et bien sûr en règle avec le RGPD.

Pour ce faire :

• Faire des listes segmentées
• Nettoyez les doublons
• Ajoutez des propriétés et autres critères
• Revoyez vos reportings
• Optimisez les critères d'attribution (portefeuille, par commercial, géographique…).

Revoyez vos workflows (automatisation)

Le marketing automation a du bon. Il permet d’automatiser des scénarios en fonction d'événements ou de comportements des clients et prospects. Cette tâche ne peut plus être faite “à la mano” dans les entreprises. Pourtant bon nombre de services marketing jonglent encore avec les multiples outils et autres feuilles excel issues des “extractions” de la base, pour “envoyer un SMS ou un emailing”.

Quatre exemples simples de l’automatisation :

• lorsque c’est l'anniversaire de M.Payet, alors il reçoit un email personnalisé qu’il lui souhaite et lui propose 30 % toute la journée. Ok rien de transcendant me direz-vous, et vous avez raison.
• s’il s’abonne à la newsletter et qu’il vient lire un article sur le blog, alors il recevra dans les 5 minutes un autre article qui l'intéresse et un guide plus complet à télécharger.
• s’il s’inscrit à tel événement, alors il recevra à J-1 un rappel avec le plan d’accès, puis à J un email de confirmation, à H-3 un sms, à J+1 une demande de notation de l'événement auquel il a participé
• s’il est client et qu’il n’est pas venu au magasin depuis XX jours/mois, alors la relance est automatique avec un bon de réduction par exemple. Là aussi, avec des rappels à J+ 2 et d’autres scénarios qui s’enclenchent et s'entrecroisent suivant les comportements de M.Payet.

Les possibilités sont infinies. A condition de garder la maîtrise (sans quoi la puissance d’un tel outil n’est rien….) et l’analyse des datas. Trop d’emails tuent l’email, alors mieux vaut savoir doser en mesurant ce qui fonctionne et ce qui doit être ajusté.

Si vous n’avez pas ce type d’outil que tout marketeur moderne possède, c’est le moment d’en parler, non ? (voir point 10)

Demandez des avis et témoignages clients : Facebook, Google My Business, Linkedin

Préalablement à l’achat, 88% des consommateurs consultent des avis clients en ligne, des forums ou des blogs – IFOP

En tant que consommateur averti, vous attachez une importance particulière aux avis des internautes. Parfois plus qu’aux meilleurs argumentaires des vendeurs. Les Booking, Amazon, Cdiscount, TripAdvisor et autres Trust-pilot.fr ou achats-vérifiés.fr ont façonné peu à peu le bouche à oreille digital.

Savez-vous ce que disent vos clients, une fois que vous avez le dos tourné ? Et vos prospects ? Les cracks du commerce mondial utilisent les avis massivement pour que les “clients vendent aux clients”.

3 nous semblent indispensables (et gratuits) :

• Google My Business
• Facebook
• Linkedin

A vous de jouer !

• Un exemple de modèle à utiliser pour demander des avis à vos clients :
  

Programmez le chatbot sur votre site

Si vous avez coché la case “améliorer l’expérience client” dans la partie objectifs ( point N°3), une des actions est d’ajouter un “bot” sur votre site pour parler avec vos prospects ou les renseigner sur le SAV.

Il existe des tas de solutions gratuites et payantes, parmi elles :

• Hubspot Free donc gratuit (dispo de plus avec le CRM et l’envoi de mail)
• Drift
• Botnation.ai
• Tawk.to

C’est le moment de débuter votre marketing dit de conversation !

Social selling : mettez vos commerciaux sur le front digital

“Linkedin ca sert à rien” nous disent certains commerciaux qui ne voient ou ne savent pas que le réseau pro N°1 compte plus de 600 millions de membres dans le monde, près de 16 M en France, soit un professionnel sur deux, comme ici à La Réunion.

Selon une récente enquête de Linkedin (Microsoft), les commerciaux utilisant le géant des réseaux sociaux professionnels multiplieraient leurs chances de dépasser leurs objectifs par 3.

Le social selling ou vente sociale est une démarche qui consiste à utiliser les réseaux sociaux (Linkedin mais aussi Twitter ou Facebook) à chaque étape du processus de vente. On vous explique de quoi il s'agit dans ces deux articles et comment en tirer profit :

• Qu'est-ce que le social selling ?
• Social Selling Réunion : mes 4 bonnes habitudes sur Linkedin

Les clients sont digitaux. Et vos vendeurs ? S’ils ne sont pas présents sur Linkedin, il y a fort à parier qu’ils ne sont pas visibles. Et si vous les formiez ?

Travaillez votre marque employeur ou le marketing des RH

Une des difficultés majeures des entreprises reste de recruter (bon, après la gestion de la tréso, cela va sans dire). Et puis, 69% des candidats ne postulent pas auprès d’une entreprise qui n’a pas une bonne réputation sur internet.

Il existe donc des nouvelles méthodes de recrutement en “marketant” les RH. C’est la raison d’être de l’Inbound recruiting , ou l’art d’attirer, de séduire et de conserver les talents.

Il n’est jamais trop tard pour entamer le marketing des RH, donner à votre entreprise une image sexy, qui donne envie aux meilleurs éléments de vous rejoindre.

Boostez votre performance commerciale: modèles email, séquences….

Quand on sait que les commerciaux passent seulement ⅓ de leur temps à vendre, il y a des chances pour que votre performance commerciale ait encore une belle marge de progression.

Plus haut je vous parlais d’un modèle pour demander des avis en ligne à vos clients.

Depuis quand n’avez-vous pas vu ou revu les modèles d’emails qui sont envoyés par votre entreprise ?

Pour gagner en cohérence, uniformiser votre process commercial, gagner en productivité, vous devez mettre en place des modèles d’emails fréquemment envoyés, entre autres :

• les propositions commerciales et autres devis
• l’envoi des cgv
• le rib de l’entreprise
• les relances commerciales
• la traditionnelle relance de paiement
• l’email de prise ou confirmation de RDV
• l’email de prise en charge
• la procédure SAV.

Avec de bons outils, vous pouvez partager ces modèles dans tous les services et suivre les performances de chaque email, en plus de savoir si vos clients consultent les pièces jointes...comme les devis par exemple. Et vous pourrez ajuster en conséquence.

Revoyez vos plaquettes produits/vendeurs/présentations

Puisque vous êtes lancés sur les modèles d’emails, profitez-en pour revoir vos plaquettes, modèles de présentation, charte graphique etc

Cette ribambelle de choses que l’on remet toujours “à plus tard”, car ce n’est pas la priorité….

Rendez vos signatures sexy, gratuitement !

Enfin et pour finir sur une note graphique justement, je vous joins ce lien de notre éditeur qui vous permet gratuitement de créer des belles signatures d’adresses email pour tous vos collaborateurs.

En voici un exemple mais vous pouvez personnaliser à votre guise.

Profitez du temps que nous avons tous pour revoir ou remettre à plat certaines méthodes ou actions marketing et vente.
Nous espérons que cette checklist, bien sûr non exhaustive, vous soit d'utilité.
Si vous avez d’autres astuces à nous partager, n'hésitez pas à commenter.
Si vous voulez échanger sur ces sujets, je vous invite à réserver un entretien sur mon agenda.