Knowledge base, base de connaissances, wiki, FAQ… plusieurs termes pour illustrer un même objectif : aider votre audience à répondre aux questions qu’elle se pose et augmenter le taux de satisfaction.
Voici 6 étapes pour mettre en place une knowledge base efficace [+1 bonus].
Une fois que vous avez bien cerné l’utilité de la knowledge base (ou base de connaissance), et que vous avez convaincu votre direction, la première question à vous poser est : À quels besoins cette base de connaissance va-t-elle répondre ? Qui seront les utilisateurs ?
En général, on distingue 2 types de publics :
Très utile en avant-vente, par exemple si vous avez un site e-commerce (guide des tailles, les frais de port...) ou de services.
Par exemple, sur le site Zotcar.com de location de voiture, on trouve les conditions générales de vente, les conditions d’annulation et de remboursement, les conditions de retour, les moyens de paiement, etc.
En après-vente, il est pertinent de répondre aux questions fréquentes sur l’utilisation d’un produit ou d’un service. On pense par exemple aux opérateurs de téléphonie.
Dans ce cas, elle fait office de base de connaissance interne, à l’instar des infos jalousement gardées et centralisées dans l’intranet.
Par exemple :
On pense notamment aux call-centers (service client) qui reçoivent des appels quotidiens et qui ont besoin de répondre rapidement aux questions. Cette base permet aussi de former vos équipes pendant leur processus d’intégration.
À ce stade, vous pouvez aussi identifier des KPIs qui permettront notamment d’évaluer si votre base de connaissances est utilisée et efficace (plus sur ce sujet dans la partie bonus N°7).
Comment allez-vous organiser l’information dans votre base de connaissance ? Quelles seront les entrées et la structure de votre knowledge base ?
Notre base de connaissance interne chez MMIO suit également cette logique.
N’oubliez pas également de faire votre nomenclature / arborescence de bout en bout : grandes parties et sous-parties si besoin et de déterminer les tags et les mots-clés.
Les bonnes pratiques du SEO s’appliquent aussi aux bases de connaissances. Ne négligez pas la rédaction et le contenu : les FAQ sont notamment très prisées par Google pour obtenir le snippet et avoir la position zéro. Elles offrent en effet la “meilleure réponse” pour une question posée.
C’est également le moment de déterminer les droits d’administrateur et les limitations d’accès. Si certaines informations sont sensibles ou privées, il faudra bien le spécifier dès le départ.
Dans tous les cas, pour satisfaire tout le monde, une barre de recherche rapide ne sera jamais de trop !
Exit les Google sites, nous conseillons fortement d’utiliser un logiciel dédié, comme par exemple Zendesk, Jira Services, Helpjuice ou Hubspot que nous utilisons au sein de notre entreprise et ce, pour plusieurs raisons :
Cela vous permettra d’intégrer, d’éditer facilement les contenus, sans avoir besoin d’un développeur. Et également de pouvoir avoir accès aux statistiques d’utilisation de votre base, la mettre à jour, la faire vivre en définitive !
Et oui, car il ne s’agit pas de rédiger quelques lignes sur un Fichier Excel, il va falloir mettre en place des ressources pour penser, organiser, créer, et intégrer le contenu dans un outil dédié.
Il faut déterminer les différentes catégories de contenus, la nomenclature de la base de connaissance, les “tags’ ou “balises” pour chaque article afin que ceux-ci remontent bien dans les résultats de recherche en regard de requêtes données.
Le chef de projet sera garant de la cohérence globale sur contenu, qui a son importance surtout dans les grandes entreprises : le ton utilisé et la ligne éditoriale pour écrire le contenu et la mise en forme.
Ainsi il peut être amené à créer un document regroupant les guidelines (règle de rédaction et de présentation). Il va aussi pouvoir déterminer l’objectif de chaque article : le message, le call-to-action… Enfin, il sera chargé de coordonner les responsables de contenu.
Les responsables de contenu doivent avoir la connaissance du sujet. Ils seront chargés de rédiger les contenus en s’assurant qu'ils soient fiables, à jour et bien documentés. Ils seront aussi garants de l’orthographe !
L’idée ici est de savoir qui se charge de quel article, et pour quand. Cela permettra au chef de projet de suivre la production du contenu et de faire son rétro planning.
Il faut que le contenu créé respecte quelques règles de bon-sens :
Astuce : Pour avoir une vision globale du projet, vous pouvez utiliser un tableur dans lequel vous pourrez consigner le titre de l’article, la catégorie et/ou sous catégorie, les tags ou mots clés etc.. et déterminer la date limite de création.
Côté intégration, le chef de projet devra (se) former sur le logiciel choisi pour que les responsables de contenu puissent intégrer leur article en toute sérénité. C’est aussi l’avantage d’avoir un logiciel de base de connaissance : l’outil est ergonomique et facile à prendre en main, les responsables de contenu peuvent être autonomes sur l’intégration.
Si vous ne voulez pas que tout ce travail finisse aux oubliettes, il va falloir rendre votre knowledge base visible.
Et oui, le plus grand risque c’est qu’elle ne soit pas adoptée, et là, on revient à la case départ.
Alors si vous ne voulez pas que votre projet soit un coup d’épée dans l’eau :
L’accès à votre base de connaissance doit être aisé, votre service client se faisant agresser car l’internaute a mis 10 mn à trouver ce qu’il cherchait, vous remerciera !
Mettre en place une base de connaissance, c’est bien oui, mais cela ne doit pas s'arrêter là…
Pour optimiser votre base encore faut-il un logiciel de knowledge base (d’où l’importance de la partie 3) qui vous permettra d’analyser les résultats.
Voici les Key Performance Indicators (KPI) à évaluer :
Exemple : un module de satisfaction intégré dans Hubspot
Exemple : un NPS proposé aux visiteurs de la knowledge base de Groupama
N’oubliez pas de mettre à jour votre knowledge base régulièrement :
L’idée est de faire une analyse régulière et de la faire vivre que la base ne tombe pas en désuétude.
Mettre en place la base de connaissance est un projet à part entière, mais au final, vous verrez que cela en vaut la peine. Vous économisez du temps (et donc de l'argent), améliorez l’expérience utilisateur et vos clients vous remercieront !
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