Augmenter son chiffre d'affaires, développer les ventes et son activité, atteindre ses objectifs de revenus ou de fidélisation sont tout autant de challenges qu'il vous faut quotidiennement relever surtout cette année.  Et pour y parvenir avec succès, nous vous proposons 5 conseils "actionnables "et de bon sens pour développer votre business.

Et si vous alliez plus loin dans votre stratégie commerciale ?

Téléchargez votre guide dès maintenant

Investissez dans l'amélioration de votre relation client

A. Placez le client au centre de vos préoccupations

Conquérir c'est bien mais fidéliser l'est tout autant.

Une augmentation de 5 % du taux de fidélité peut augmenter votre profit de 25-95 % (Harvard Business School et Bain & Company). 

Pourtant, chaque année , les entreprises perdent en moyenne 10 % de leurs clients, soit 50 % tous les 5 ans (Harvard Business Review).

La faute à un manque de communication dans plus de 68 % des cas (selon l'éditeur Sage), mais aussi à cause :

• d'un suivi client aléatoire
• d'appels clients inexistants
• de relances sans réponses
• de visites ou activité commerciale insuffisantes
• de newsletter envoyée uniquement pour les fêtes de fin d'années
• de SAV déficient et gestion des réclamations inefficace
• d'expérience client désastreuse
• d'enquêtes CSAT ou score NPS à score faible

Bref, autant de raisons qui vous font perdre un client.

Maillon faible des entreprises, une relation client de qualité est pourtant un avantage concurrentiel certain et le moteur principal de la croissance pour les majors (GAFAM mais aussi Netflix, Disney et consorts).

La recommandation (ou le bouche à oreille) qui fait que vos clients vendent à vos clients, demeure la meilleure publicité qui soit et pas besoin de Bill Gates pour nous rappeler ce bon sens commerçant.

A mettre en place/ Conseil : 

Vos clients satisfaits témoignent t-ils : 

• Dans une étude de cas ?
• Sur votre site internet ? En vidéo ?
• Sur votre page Facebook ?
• Sur votre page Google My Business ?
• Sur votre compte Linkedin ?
• Lors d'événements online ou offline? 

Si ce n'est pas le cas, voilà un premier levier concret et opérationnel à activer dès maintenant. Simple, de bon sens une fois de plus et basique.

Astuce : après la théorie, place à la pratique. Commencez dès maintenant à améliorer votre relation client en mettant en pratique ces actions : 

B. Alignez l’expérience client avec le marché

Au delà de la qualité de votre produit ou de votre service, c'est la manière dont vous le vendez qui fera la différence.

Ce que des entreprises comme Amazon, Spotify, ou encore Uber ont prouvé, c'est que placer le client au centre d'un processus des décisions, afin qu'il vive une expérience inoubliable est une des clés de la réussite et le moteur de leur croissance.

Selon un article paru dans Les Echos (source Fabernovel) cette semaine, "Amazon suit 500 indicateurs en temps réel dont 80 % concernent le client (soit 400 !). En comparaison, les entreprises du CAC 40 ne publient que 1,7 « indicateur-client » en moyenne. Il n’y a de richesse que de clients…"

Brian Halligan, CEO d'Hubspot (et entrepreneur Forbes de l'année) vous en dit plus ici  "How they sell is why they win":

Se focaliser sur le client, anticiper ses attentes et le transformer en ambassadeur de votre marque, sont ainsi 3 des enjeux majeurs de ces prochaines années.  Rien de nouveau là dedans.

Oui mais, qui le fait réellement à part les GAFA ?

Aujourd'hui, les consommateurs sont plus que jamais à la recherche de personnalisation. Ils veulent se sentir écoutés, choyés, et avoir l'impression qu'on s'adresse à eux directement et uniquement. Le faites-vous ?

Plus de place pour l'à peu près. Recevoir un message impersonnel, au mauvais moment et dont votre client n'est pas la cible, est un message fort : celui que votre entreprise ne s'est pas encore adapté au changement des habitudes d'achat de ses clients. 

Pour nous, la suppression des frictions avant, pendant et après l'achat doit être au coeur de vos préoccupations. Pour ce faire, revoyez le processus de vente.

C. Segmenter votre base de données client

Vendre plus et mieux à ses propres clients. Par exemple, le client A qui n'achète pas les produits 1, 2 et 3 de la gamme mais le produit n°4. Ou le client B qui n'achète qu'une fois par trimestre certains produits de la gamme.

Les possibilités sont mutliples.

La segmentation marketing, également appelée parfois segmentation du marché, est un processus qui consiste à diviser un marché en différents segments ou groupes homogènes, afin de mieux comprendre les besoins, les comportements et les préférences des clients.

Cette approche utile et incontournable vous permet de personnaliser les actions marketing pour chaque segment, afin d'optimiser leur efficacité et de maximiser les résultats.

Il existe plusieurs types de segmentation comme :

• la segmentation géographique :

La segmentation géographique permet aux organisations de cibler leurs clients en fonction de la région, du climat, de la culture et d'autres critères.

• la segmentation démographique :

Il s'agit de décomposer votre public cible en prenant compte des critères démographiques et à créer des groupes d'individus partageant les mêmes caractéristiques (au niveau des attributs démographiques).

• la segmentation psychographique :

Elle consiste à diviser les consommateurs en groupes sur la base de critères psychologiques tels que la personnalité, le mode de vie, le statut social, les activités, les centres d'intérêt, les opinions et les attitudes.

• la segmentation comportementale :  

Elle vise à regrouper les personnes qui ont les mêmes comportements (d'achat par exemple comme le RFM, Récence, Fréquence, montant) et à cibler tous les efforts de marketing sur un seul groupe.

Développez votre business en adoptant une stratégie digitale qui fonctionne

Etre présent sur le digital est devenu une évidence et il n'y a plus le choix si j'ose dire, bien que, malgré les crises sanitaires et sociales, plusieurs organsations n'ont toujours pas entamé leur digitalisation, ou n'investissent pas suffisamment.

Cependant il y a un gap entre animer une simple page Facebook ou un copte Tik Tok et déployer une véritable stratégie digitale centrée client.

Les méthodes d'hier ne fonctionnent plus, même celles qui avaient encore du succès il y 2 ou 3 ans. Il devient de plus en plus difficile d'être vu par votre audience vu la quantité de contenus disponibles en ligne. Cela dit, l'inbound marketing ou le marketing d'attraction séduit toujours autant car il a prouvé son efficacité, à savoir : 

A. Un meilleur ROI

• 63 % des entreprises augmentent leur chiffre d'affaires au cours des 12 premiers mois pendant lesquels ils ont mis en place une stratégie d'inbound marketing  (source)

• 93 % des entreprises qui augmentent leur trafic web de 25% à 50 %. Pour 40 % d’entre elles, l’augmentation est de plus de 75%.

• 85 % notent une augmentation avant le 7e mois.

B. Une réduction de votre coût d'acquisition client (CAC)

Savez-vous combien vous coûte un nouveau client ?

Même cette année, réduire votre CAC est une des clés pour augmenter la rentabilité de votre business. Dans cette optique, l'inbound marketing a clairement une carte à jouer, puisqu'il demeure 61 %  reste moins coûteux que les méthodes publicitaires traditionnelles car : 

• vous créez votre propre machine à générer des prospects plus qualifiés (qui se renseignent systématiquement en ligne avant d'acheter en B2C comme en B2C)
• vous améliorez vos taux de conversions de prospects à devis et de devis à client, grâce à la "maturation" de prospects (le lead nurturing dans le jargon)
• vous automatisez une grande partie de vos actions et gagnez du temps précieux
• vous alignez les ventes et le marketing. Nous reviendrons sur l'importance de ce point un peu plus bas dans l'article. 

C. Un trafic (ou une audience) très qualifié(e)

Générer du trafic qualifié, constant et régulier est également plus difficile qu'auparavant. Les GAFA faisant tout pour que vous restiez sur leur plateforme.

Il est par conséquent indispensable de continuer à créer du contenu de qualité, pertinent et exhaustif sur votre blog d’entreprise si vous souhaitez attirer les internautes idéaux (le persona) chez vous et transformer votre site en meilleur commercial de l'entreprise.

Plus que jamais, vous devez aider vos acheteurs potentiels... à acheter.

Cela peut prêter à sourire... mais les acheteurs font de nos jours plus de 60% du parcours d'achat seuls. Dans l'industrie, on parle de 80% du parcours d'achat réalisé en ligne, avant même le premier contact avec un commercial (Forrester Research).
Ne pas investir dans son site web revient à ne pas investir sur son fond de commerce, et surtout à ne pas proposer des services adaptés aux clients actuels.

Et si vous ne répondez pas aux nouvelles attentes, votre pérennité est menacée à moyen terme. Ni plus, ni moins.

Quelques exemples :

Au cimetière des anciennes gloires "too big to fail" comme Kodak, se sont ajoutées Thomas Cook, le voyageur aux 27000 employés, 10 milliards d'euros de CA et 178 ans d'histoire, ou encore Toys R' Us et ses 33000 salariés.

Développez votre business en adoptant une stratégie digitale qui fonctionne

A. Aligner le marketing et les ventes 

Traditionnellement, le département marketing et le département commercial avaient (ont encore) pour habitude de travailler séparément. En effet, les objectifs de ces deux départements ne sont pas les mêmes, et les problématiques différentes. Un s'occupait du marché tandis que l'autre forçait les ventes. Et au milieu le client n'était que peu considéré.

Si vous souhaitez déployer une stratégie efficace vous devez faire travailler ensemble les départements marketing et vente (et idéalement la relation client).

Imaginez que vos commerciaux n'aient plus qu'à s'occuper des ...clients : répondre rapidement aux demandes de devis, de rendez-vous ou de demande d'essais tout en réduisant leur temps de prospection à froid au maximum.

Imaginez aussi que votre service support soit dévoué à aider les clients le mieux et le plus rapidement possible, afin de les fidéliser et de mieux proposer des ventes croisées ou de montée en gamme. 

Une utopie ?

Cela existe, on parle alors de smarketing et nous l'avons déjà mis en place chez plusieurs clients.

Astuce : cela vous intéresse ? Je vous invite à lire l'article ci-dessous où nous vous dévoilons comment mettre en place le smarketing pour votre entreprise et par où commencer : 

B. Adoptez des méthodes de management modernes

Répondre avec brio aux nouvelles attentes de vos prospects et clients passe par revoir son mode de fonctionnement et son management. Sortez de votre zone de confort. Pour être plus productif, il est fondamental de collaborer avec d'autres services, d'autres partenaires.

• Investissez plus que jamais dans la formation de vos équipes et misez sur le collaboratif avec des outils comme Slack, Hubspot CRM, Trello, Google Drive (si si, de nombreuses entreprises et pas des moindres n'en sont pas équipées)
• Inspirez-vous des méthodes agiles et de l'innovation commerciale des start-up qui réussissent : elles ont beaucoup à nous apprendre. 
• Prenez les idées de tout le monde, surtout de vos clients : et pas seulement des cadres dirigeants ou des managers, qui bien qu'il soient présents depuis longtemps dans la boite, n'ont pas forcément une vision client en adéquation avec la réalité du marché et des évolutions. 
• Les parcours clients changent et continueront d'évoluer. Finissez-en avec les silos qui ne sont plus adaptés : j'ai encore des prospects chaque semaine qui me confient que les emails sont envoyés par un service, le SEO est géré par un autre, les SMS par un prestataire, le CRM par les commerciaux et la relation client par le SAV sur excel.

Bien sûr, dans des outils différents et avec des process qui leur conviennent, mais pas au client.

Pas sûr d'ailleurs que ce dernier s'y retrouve. La preuve ? Il continue à avoir droit en cas d'erreur au sempiternel " j'entends bien monsieur, mais c'est pas nous, c'est le service client qui gère cela, appelez-les au 02 62 ....."

Réduisez les coûts

Vous avez les fins de mois à boucler. La trésorerie est juste... L'année est pas évident.

Développer son business c'est aussi faire la chasse au gaspillages et rechercher comment réduire des coûts, tout en augmentation la valeur perçue.

Réduire ses coûts est une technique simple pour augmenter sa marge, sans pour autant augmenter son chiffre d'affaires.

Nous le reconnaissons, c'est une vision très comptable que votre DAF (directeur financier) va adorer, mais à s'y pencher de plus près cela peut être très bénéfique.

Prenons par exemple ces 3 options simples :

A. Optimisez votre budget marketing

"On a toujours fait comme ça" entre autres phrases enthousiasmantes, n'est pas une excuse pour ne pas se pencher avec précision sur vos différents postes de dépenses marketing. En effet, ce qui marchait avant, ne fonctionne peut être plus maintenant. 

Pour le savoir, faites un point sur vos actions marketing dont le ROI (Retour sur Investissement) est le plus intéressant. Attention, il ne faut pas stopper pour autant toutes vos actions de communication mais de rééquilibrer votre budget en fonction de vos objectifs. 

Pour vous aider à y voir plus clair, calculez le CAC de vos différentes campagnes marketing :

Nous y détaillons 2 notions clés à prendre en compte pour calculer votre CAC et le réduire  : la marge brute et valeur vie client.

B. Optimisez les stocks

Stocker trop ou pas assez a des conséquences néfastes sur le résultat d'exploitation. Si besoin, mettez en place des indicateurs clés de performance (KPI en VO pour Key Performance Indicators) pour analyser les temps d'écoulement ou les taux de rotation.

Un bon logiciel de gestion de stocks est également un investissement cohérent. Selon votre activité, vous devez choisir un modèle de gestion de stock adapté : flux tendu, kanban, à point de commande.... et réduire fortement vos stocks dormants, en les liquidant par exemple.

A noter, le besoin en fonds de roulement (BFR) est composé de deux éléments : les stocks et la trésorerie. Si vous diminuez votre stock, cela  augmente mécaniquement votre trésorerie, ou baisse votre BFR.

C. Optimisez vos process pour gagner en trésorerie 

On ne parle pas là, de ne pas payer vos fournisseurs ou vos prestataires... comme certaines entreprises indélicates qui en ont pourtant pris la fâcheuse habitude.

En revanche, tout en payant ce que vous devez, il existe quelques bonnes pratiques que vous pouvez mettre en place pour gagner en trésorerie : 

• Demandez  des acomptes : sensibilisez vos commerciaux sur ce point et motivez-les avec  un "incentive" si besoin (financier, matériel, bonus ou avantage en nature). Pour l'avoir testé, cela fonctionne.

• Obtenez des délais de paiement plus courts auprès de vos clients et plus longs auprès de  vos fournisseurs. Même remarque que précédemment. Et respectez vos engagements. Il en va de votre honneur et de votre image dans les affaires.

• Sensibilisez vos collaborateurs à une conduite éco-responsable (gains en carburant et en entretien de véhicules assurés) et faites les agir efficacement et économiquement.

• Renégociez vos contrats d'assurance et vos contrats fournisseurs selon la logique gagnant-gagnant.

• Faites vous aider par un consultant. Souvent le jeu en vaut la chandelle, car le consultant inclura une partie variable selon résultats ("success fees") dans sa proposition de réduction des coûts.
• Réduisez le gaspillage et le superflu : il y en a et il y en aura toujours. Papier, gobelets plastiques, sachets, consommables, éteindre les lumières et la climatisation des salles inoccupées... A ce niveau là, il n'y a pas de petites économies ! Si vous souhaitez développer votre business pour l'année qui s'annonce, certaines pratiques sont incontournables. La technologie, le marché et le consommateur évoluent avec le temps, et il est de votre devoir en tant que chef d'entreprise de vous y adapter. Ceux qui y parviendront le mieux, se démarqueront indéniablement, et leur chiffre d'affaires également... 

Investissez dans les bons outils 

Réduire les coûts c'est bien mais investir en période de ralentissement peut être décisif.

Beaucoup d'organisations gèrent encore l'activité avec des outils obsolètes, non connectés entre eux et non collaboratifs. Cela favorise le risque d'erreurs (ressaisie) mais aussi un perte sèche de productivité et d'efficacité.

• Comment segmenter sa base client avec un fichier excel ? On y arrive certes mais que c'est long et fastidieux.
• Comment envoyer un emailing personnalisé et contextualiser avec un outil gratuit et déconnecté du reste ? On y arrive certes mais que c'est long et fastidieux (bis)
• Comment suivre l'activité commerciale, les leads, les tableaux de bord ou reporting sans CRM ? On le fait pas ou mal
• Comment centraliser les données clients dans outil collaboratif ? C'est impossible.
• Comment rédiger des propositions commerciales qui font vendre et les signer plus vite ?

Et la liste est longue.....

Plus vite vous investissez, plus vite vous récoltez. Simple. Basique.

 Si vous souhaitez en savoir plus,  vous pouvez télécharger notre étude de cas ci -après ou prendre RV :