S’il existe plusieurs façons de mesurer la satisfaction client comme les études, les questionnaires ou enquêtes, il est aussi important d’en comprendre les indicateurs clés.
En effet, la sélection des KPI (Key Performance Indicators en VO) pertinents pour un service client de qualité, permet non seulement d’évaluer l’efficacité des équipes, mais aussi d’affiner la stratégie pour maximiser la satisfaction, la fidélité et in fine la "valeur" des clients (Customer Lifetime Value en VO, à savoir la durée de vie client en bon français).
Autrefois décrié car il ne gérait que les réclamations et le SAV, le service client est devenu l’un des éléments différenciants pour améliorer vos performances commerciales et marketing.
C'est du bon sens : si vos clients sont satisfaits, alors il seront plus enclins à renouveler l’expérience auprès de votre organisation et à vous recommander à leur entourage. Simple et basique et ô combien sous-estimé, sauf par les cracks de l'innovation commerciale.
Voici donc un panorama des 18 indicateurs essentiels qu'utilisent ces champions pour un service client performant, avec des formules de calcul associées pour chaque KPI.
Les KPI de satisfaction client
Les indicateurs de satisfaction client mesurent la perception des clients vis-à-vis de l’entreprise et permettent d’ajuster l’approche relationnelle pour maximiser la fidélité.
1.1.NPS : Net Promoter Score
Le NPS ou Net Promoter Score mesure la probabilité que les clients recommandent votre entreprise. Un NPS élevé indique une forte satisfaction et une fidélité potentielle, tandis qu’un score faible signale des zones d’amélioration.
Formule pour calculer le NPS
NPS = % de Promoteurs− % de Détracteurs
Les répondants aux enquêtes NPS sont classés en promoteurs (9-10), passifs (7-8), et détracteurs (0-6).
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Les promoteurs : + de 8, ils sont plus que satisfaits de vos services et sont les ambassadeurs de votre marque. Ils sauront porter votre marque et faire appel de nouveau à vos services à l’avenir. Ce sont ces derniers qui n’hésiteront pas à vous laisser des avis et partager leurs expériences à leur entourage.
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Les passifs : entre 6 et 8, ils sont satisfaits, mais pas totalement conquis ou enchantés. Attention, même s’ils sont contents, ils ne sont toutefois pas fermés à la concurrence.
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Les détracteurs : moins de 6, ce sont des clients insatisfaits, qui n’hésiteront pas à faire part de leur mécontentement auprès de leurs réseaux respectifs.
Si vous êtes sur des outils de ticketing comme le Service Hub Pro/ Entreprise d’HubSpot, il vous est possible de mettre en place des campagnes NPS automatisées selon la fréquence souhaitée.
1.2. CSAT (Customer Satisfaction Score)
Le CSAT ou score client permet d’évaluer directement la satisfaction après une interaction spécifique. Idéal pour obtenir un retour précis et immédiat sur les performances d’un service particulier.
Formule pour calculer le CSAT
CSAT =(Nombre total de satisfaits/ Nombre de clients répondants) × 100
Calculé sur une échelle (par exemple de 1 à 5) où seules les notes les plus élevées sont considérées satisfaisantes.
Le CSAT vous donne la possibilité de mettre en place une enquête de satisfaction simple, intuitive et qui s’adapte parfaitement à tous types de situations (notamment grâce au ton employé : souvent direct et sans équivoque).
1.3. Le CES : Customer Effort Score
Le CES évalue l’effort requis par le client pour obtenir une solution, un faible CES indiquant une expérience fluide, essentielle pour réduire la frustration et augmenter la satisfaction.
Il mesure la qualité du parcours client et donc de votre service client.
Il est important que le CES soit envoyé à un moment opportun, soit après l’action entreprise (exemple : après le contact du service technique).
Plus le score est bas et plus le client sera susceptible d’être fidélisé.
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Bien utilisé, cet indicateur vous aide à proposer une expérience plus fluide auprès de vos clients.
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Bien optimisé, le CES devient le moteur de votre taux de transformation client, il vous sera ainsi plus “facile” de les fidéliser.
Là aussi avec l'outil Hubspot, grâce au Service Hub, vous pouvez mettre en place des enquêtes automatisées CES. De même vous pouvez mettre en place FAQ et autre base de connaissance, notamment pour la gestion des réclamations.
Formule pour calculer le CES
1.4. ENPS (Employee Net Promoter Score)
Bien que souvent ignoré, le niveau de satisfaction des employés affecte directement la qualité de l’interaction avec les clients. Un ENPS élevé est souvent associé à une meilleure performance et à un meilleur engagement client. NDLR : On l'utilise en page de recrutement et d'onboarding de nos nouveaux collaborateurs.
En gros, c'est la même méthode que pour le NPS, mais appliquée à la satisfaction des employés.
Formule pour calculer le ENPS
ENPS = % de Promoteurs −% de Détracteurs
Les KPI de résolution et d’intéraction ou comment optimiser la réponse client
Les indicateurs de résolution visent à mesurer l’efficacité des intéractions pour minimiser le temps et les efforts des clients.
2.1. Le FCR (First Contact Resolution Rate)
Le FCR mesure la capacité à résoudre les demandes et autres tickets dès le premier contact. Un taux élevé de FCR est signe d’une équipe efficace et bien formée, capable de satisfaire les clients sans escalader les demandes.
Formule pour calculer le FCR
2.2. Taux de résolution dans les délais
Cet indicateur mesure la capacité à fournir une réponse dans un délai acceptable. Cet indicateur est essentiel pour maintenir la satisfaction en réduisant l’attente.
Formule pour calculer le taux de résolution
Taux de résolution dans les délais = (Demandes résolues dans le délai imparti/Nombre total de demandes)×100
2.3. DMR (Délai Moyen de Réponse)
La rapidité de réponse est essentielle pour l’expérience client, permettant d’évaluer la réactivité de l’équipe. C'est ce que mesure le DMR.
Formule pour calculer le DMR
DMR = Somme des délais de réponse/Nombre de réponses envoyées
2.4. DMC (Délai Moyen de Communication)
Le DMC est un KPI qui mesure la durée moyenne des échanges avec le client, impactant directement l’expérience client et l’efficacité des agents.
Formule pour calculer le DMC
2.5. ACW (After Call Work ou Post-Appel)
Le KPI ACW mesure quant à lui le temps nécessaire aux agents pour finaliser les tâches après une intéraction. Une gestion efficace de l’ACW réduit les délais d’attente pour les clients suivants et augmente la productivité.
Formule pour calculer l'AWC
Les KPI d’efficacité opérationnelle : la performance et la qualité de service réunies
Les KPI opérationnels permettent d’évaluer les processus internes et de s’assurer que l’équipe est bien alignée avec les objectifs de service. On retrouve par exemple :
3.1. La DMT (Durée Moyenne de Traitement)
La DMT est un KPI qui permet de mesurer le temps consacré par les agents pour chaque demande. Une DMT optimisée permet de réduire les coûts et d’améliorer la productivité sans compromettre la qualité de service.
Formule pour calculer la DMT
3.2. OS (Qualité de Service)
L'OS est l'indicateur qui mesure la capacité à répondre aux appels dans les délais, indispensable pour garantir une bonne expérience client.
Formule pour calculer l'OS
Qualité de Service (OS) = (Nombre d’appels répondus dans les délais/Nombre total d’appels) x 100
3.3. QP (Qualité de Prévision)
Cet indicateur mesure la précision des prévisions de volume d’intéractions et la capacité à y répondre efficacement.
Formule pour calculer l'OP
3.4. TO : Taux d’occupation des conseillers
Cet indicateur évalue le taux d’activité des agents, un bon indicateur de la productivité, mais qui doit être équilibré pour éviter la surcharge de travail.
Formule pour calculer le TO
Taux d'occupation = (Temps de travail total)/Temps total passé avec les clients) x 100
Les indicateurs de rétention et de fidélisation pour créer une Valeur Long Terme (LTV) avantageuse
4.1. TR : le Taux de rétention
Le Taux de Rétention de la clientèle mesure, comme son nom l'indique, la capacité de l’entreprise à garder ses clients.
Un bon taux de rétention indique des stratégies efficaces en matière de fidélisation.
Formule pour calculer le Taux de rétention
Taux de rétention = (Nombre de clients restant en fin de période/Nombre de clients au début de la période) x 100
4.2. TF : Le Taux de fidélisation ( ou en VO Repeat Customers)
Le taux de fidélisation est un indicateur qui mesure le pourcentage de clients qui reviennent. Un bon taux de fidélisation est essentiel pour une relation de long terme mais surtout pour la récurrence de vos revenus.
Formule pour calculer le Taux de fidélisation
Taux de fidélisation = (Nombre de clients récurrents/Nombre total de clients) X 100
4.3. TC/TA : Le Taux de Churn ou taux d'attrition
Ce KPI identifie la proportion de clients qui se désengagent de l’entreprise, un facteur clé pour la rentabilité sur le long terme.
Formule pour calculer le Taux de Churn
Il suffit de diviser le nombre de clients perdus par le nombre total de clients au début de la période donnée, puis de multiplier le résultat par 100
Taux de churn = (Nombre de clients perdus/Nombre total de clients au début de la période) x 100
4.4. LTV : La Valeur à vie du client ou Customer Lifetime Value
La LTV un des KPI préféré des DAF (avec le coût d'acquisition client).
Il mesure la valeur générée par chaque client au fil du temps. Un CLV élevé signifie une relation profitable et durable.
Formule pour calculer la LTV/CLV
CLV = (Dépenses annuelles moyennes x Durée de vie du client) - Coûts d'acquisition
4.5. L’intention de rachat (aussi taux de rachat ou repeat rate)
C’est un KPI significatif également. Il permet de sonder "à chaud" sur l’intention de renouveler l’achat (ou le contact) auprès de votre entreprise. Il mesure “la fidélisation” de vos clients auprès de votre marque.
En interne, il est source de motivation auprès de vos équipes, car il vous aide à mesurer :
- Toutes les retombées de votre stratégie d’acquisition de lead.
- Le succès de l’expérience client autour de votre marque. Si ce n’est pas le cas, vous saurez alors quelles mesures mettre en place.
- Le degré de satisfaction directement après l’achat ou le contact.
Formule pour calculer le taux de réachat
Taux de réachat = (nombre de clients ayant effectué plus d'un achat sur la période/nombre total de clients uniques) x 100
Mettre en place un questionnaire directement après l’achat ou une enquête de satisfaction peut vous aider à mieux sonder le taux de rachat, nous vous donnons nos astuces dans cet article.
Pour les directeurs de la relation client et du marketing, ces 18 KPI constituent des repères essentiels pour piloter et optimiser les performances du service client. Une analyse régulière et un ajustement des stratégies en fonction de ces indicateurs permettent de transformer le service client en levier de satisfaction, de fidélisation et de croissance pour l’entreprise.
L’enjeu est donc de construire des tableaux de bord clairs et précis, permettant de suivre les KPI en temps réel et d’identifier rapidement les domaines d’amélioration. En intégrant ces indicateurs à la stratégie globale, les entreprises seront en mesure de répondre aux attentes croissantes des clients tout en maximisant la performance et la rentabilité de leurs opérations.
Chaque indicateur doit être compris non seulement comme un simple chiffre, mais comme une véritable boussole, orientant les efforts des équipes vers une expérience client optimale. L’approche intégrée de ces KPI permet également de mieux mobiliser les équipes internes en les sensibilisant aux impacts de leur travail sur la satisfaction et la fidélité des clients. En améliorant la communication autour de ces indicateurs et en impliquant chaque département dans leur suivi, les entreprises peuvent s’assurer que chaque action est centrée sur l'atteinte des objectifs de service client.
Enfin, avec des outils de suivi de KPI bien définis et mis à jour, les entreprises peuvent réagir rapidement aux tendances et comportements clients changeants, ajustant leurs stratégies pour rester compétitives.
En fin de compte, un service client performant et aligné avec les attentes des clients devient non seulement un avantage concurrentiel, mais aussi un atout stratégique pour créer une valeur durable pour l’entreprise.
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