4 étapes pour améliorer enfin son suivi commercial

Le suivi commercial ou suivi client se définit par toutes les techniques et méthodes qui permettent d'accompagner un prospect depuis le premier contact avec le commercial jusqu'à la conclusion de la vente, et après.

Il est capital pour votre entreprise puisqu’il impacte directement le chiffre d’affaires et donc les revenus. Or vous le savez, vos prospects et clients n’ont que peu de temps à vous consacrer et sont souvent sur-sollicités par une multitude d’offres commerciales. Cette tendance s’accompagne d’une multiplication des points de contact clien (site, réseaux sociaux, téléphone, Whatsapp...) : ces derniers ont un comportement omnicanal.  Dans ce contexte, comment assurer et différencier son suivi commercial sans paraître intrusif ? On vous propose 4 axes de réflexion pour améliorer votre suivi commercial.

 Structurez votre équipe commerciale

(Re)structurer vos équipes vente et marketing est la première étape pour saisir des opportunités qu’offre la transformation numérique.

Alignez les deux services autour d'objectifs commerciaux clairs et replacer le client au centre de votre stratégie pour développer votre chiffre d'affaires.

1.1. La méthode SMART

Utilisez par exemple la méthode SMART :

• S pour spécifique : soyez précis
• M pour mesurable : utilisez des indicateurs clefs de performance (KPI) qui vous permettent de savoir si l’objectif est atteint
• A pour atteignable : soyez ambitieux mais ne mettez pas la barre trop haute
• R pour réaliste : votre objectif doit être lié à votre activité et à vos contraintes de marché
• T pour temps: déterminez une date de début et de fin

1.2. La méthode OKR

Vous pouvez déterminer vos objectifs avec la méthode OKR (Objective & Key Results en VO), pour organiser le travail et aligner les équipes. Ainsi, vous pourrez avoir une vue d'ensemble des objectifs de l'entreprise avec les moyens qui vont être mis en oeuvre pour les atteindre.

Les OKR sont divisés en objectifs et en 4 résultats clés sur des périodes de trois mois en général, pour rester agiles et pouvoir mesurer en temps réél les avancées.

Quelle que soit la méthode choisie, on sait d'expérience que sans objectifs clairs et partagés, il n'est point d'alignement d'équipe.

Une fois les objectifs définis et acceptés par les ventes et le marketing, veillez à responsabiliser les 2 “services” :

• le directeur marketing s’engage sur un nombre de prospects (volume) qualifiés (valeur) à fournir aux équipes de ventes

• l’équipe commerciale s’engage à prendre en charge les prospects en un temps spécifié, à saisir les informations dans l’outil CRM (outil de gestion de la relation client) , et à assurer le suivi, notamment en remontant des informations capitales pour que le marketing et le service client puissent en tirer profit.

• Profitez-en pour affiner vos cibles communes. Les services doivent se mettre également au diapason sur quel est le client idéal à attirer (le persona en jargon marketing) ou l'entreprise cliente idéale en B2B (on parle alors d'ICP pour Ideal Customer Profile en VO). Cette étape est fondamentale car elle est le fer de lance du renouveau de votre stratégie commerciale.
  
  Vous y êtes ? Des objectifs communs, une vision partagée du client idéal...place désormais à la méthode pour attirer ces clients. Viendra ensuite le temps de s’équiper d’outils modernes et performants pour assurer un meilleur suivi, à chaque étape du cycle de vente et faire gagner un temps précieux aux commerciaux, qui pourront se focaliser sur les opportunités de business. 

Adoptez des méthodes commerciales modernes

Si les clients changent, vous devez également revoir vos méthodes, sous peine de perdre des opportunités de business, voire plus. 

Comme le rappelle l’enquête Cegos, le rôle du commercial a changé du fait de l’évolution des attentes consommateur :« le commercial devient conseiller d’un client qui aime se sentir unique, qu’il va aider dans son choix pour le soulager d’un problème».

2.1. Prospecter différemment grâce à votre site web

Pour faire la différence avec vos concurrents, il faut que vous ayez construit un site web efficace, afin qu'il devienne votre meilleur apporteur d’affaires. Pour transformer votre site en véritable commercial de prospection, il est impératif de fournir du contenu pertinent (articles de blog, actualités sur l’industrie, études de cas, podcast, documentation technique etc). Cette méthode vous permet entre autres :

• de rester en contact avec votre prospect, sans être considéré comme intrusif ou “spammant” (qui envoie des pourriels, si vous préférez)
• de le suivre à chaque étape du tunnel de conversion
• d’attirer les cibles que vous souhaitez
• d’être reconnu comme un expert dans votre domaine
• de vous différencier de vos concurrents
• d’apporter de la valeur aux yeux de vos prospects
• d’être bien référencé sur Google
• d'industrialiser le process de génération de prospects

2.2. Diversifiez les canaux de contact avec le social selling ou les bases de données

Le bottin et le fichier Excel c’est bien mais un peu limité ! Mettre en place une démarche de social selling dans votre entreprise, liée au CRM,  est un incontournable à présent de toute stratégie marketing.

Utiliser une telle démarche (sur LinkedIn par exemple) peut faciliter le travail du commercial et l’aider à trouver de nouveaux clients en phase de prospection notamment.

Si vous ne le faites pas encore, sachez qu’en B2B ce n'est plus une option et vos concurrents quadrillent probablement déjà la zone : 90% des meilleurs vendeurs dans une entreprise utilisent le social selling (Source : Forbes). 

Bref, vous n’avez pas d'autre choix que d’occuper le terrain sur les réseaux sociaux, car c'est un enjeu stratégique du suivi commercial. Vos clients y sont présents activement. Vos concurrents probablement. Et vos vendeurs ? Vous ?

Concernant le "scapping' de base de données (Pharrown, Societeinfo, Pappers...), il peut être utile en B2B, dans le respect de la règlementation :

• pour cibler et trouver un marché rapidement
• pour découvrir une autre zone de chalandise
• pour trouver des clients similaires
• pour adresser des études de cas de niche
• pour prospecter à "froid"

2.3. Personnalisez vos messages et soignez la relation client

Avez-vous déjà reçu l’appel à froid d‘un commercial qui n’a pas fait son travail de recherche avant de vous contacter ? Toutes les semaines, en effet.

De nos jours, alors que l’accès aux données est illimité ou presque, il est impensable qu’un commercial ne prenne pas 10 min de son temps pour consulter le site web d’une entreprise, son blog, sa page Facebook entreprise, le profil Linkedin de son interlocuteur et ses derniers posts, ou l’activité de ce dernier sur votre site web (contenus qui ont attiré son attention, documents téléchargés, pages visitées, etc).

2.4. Priorisez la prise en charge de prospects

Le consommateur est plus volatile que jamais, vos commerciaux doivent donc être très réactifs. Si vous ne voulez pas perdre d’opportunités de business, répondez dans les 24 heures et concentrez vous sur les leads les mieux scorés ou sur le suivi des demandes de devis (leads chauds en phase d'achat).

Dotez-vous des bons outils : CRM, VoIP, CPQ, Automation, IA

Dans un contexte où les clients sont de plus en plus exigeants, fournir un suivi client impeccable peut paraître de l'ordre de l’impossible. N’ayez crainte : le CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client) et ses apps connectées,  les outils d’automatisation ou d'IA sont là pour vous faciliter le travail.

3.1. Le CRM, mémoire commerciale et fond de commerce de votre entreprise

Cet outil de gestion de la relation client va vous permettre :

• de structurer l'activité commerciale grâce à la récolte et au stockage des informations client. 

• de répondre plus rapidement aux demandes des clients quand vos commerciaux sont sur le terrain. Les entreprises utilisant ainsi des applications mobiles professionnelles bénéficient d’une amélioration de 74% de la satisfaction de leurs clients (Forrester).

• d’aider vos commerciaux à qualifier et segmenter votre clientèle, et donc de proposer des offres personnalisées. Par exemple, si vous avez un site de e-commerce, vous pouvez envoyer simplement et automatiquement une promo ciblée sur un produit qui intéresse votre client en fonction des pages qu’il a visité.

• d'attribuer un score à chaque prospect (technique du "lead scoring") et d'identifier ceux qui ont une plus grande probabilité d'acheter.

• de mettre en place les Sales Ops ou Sales opérations, un ensemble de scénarios automatisés pour votre pipeline, vos devis électroniques, prévenir Maryse à la compta', suivre vos propales,  alerter Alain à l'entrepôt etc

3.2. Les outils d’automatisation pour les marketeurs, pour proposer le bon contenu à la bonne personne, au bon moment

• Le lead nurturing : suivre et entretenir les prospects peu matures

Le lead nurturing est une démarche qui consiste à maintenir ou renforcer une relation avec des prospects qui ne sont pas encore mûrs pour acheter.

Il s’agit de fournir un contenu éducatif de qualité afin de les aider à avancer dans leur réflexion. Avouez, nous avons tous des prospects qui ont des demandes urgentes qui s'avèrent reportées à 3 mois voire plus. Faire mûrir ces derniers en maintenant le contact “automatique” avec eux : voilà la raison d’être du lead nurturing. Pour ce faire il faut un outil de marketing automation.

• Le prédictif : augmenter les ventes additionnelles en après-vente

Basé sur le cycle de vie du produit, vous pouvez établir des scénarios et identifier des probabilités liées aux expériences clients passées.

Exemple : Mr. Hoareau a acheté un frigo américain. 6 mois après son achat, il recevra un article qui lui explique pourquoi il est préférable de changer sa cartouche filtrante, avec un CTA pour l’acheter sur le site.

Le bénéfice : créer du trafic sur le site web et capter de nouvelles opportunités d’achat.

3.3. Les outils d’automatisation, pour les vendeurs

Vous pouvez automatiser et optimiser aussi bien les tâches que les actions commerciales et marketing quotidiennes de vos équipes. Et cela, tout en augmentant les performances commerciales de votre entreprise.

Les commerciaux modernes peuvent créer des workflows pour automatiser l'attribution des leads (lead management) et la création de tâches “rappelez tel lead le 22 avril” , et simplifiez le suivi des prospects avec les séquences grâce aux outils d'automatisation des ventes.

Connecté à vos outils mail, l’objectif est d'optimiser puis d’automatiser vos processus commerciaux et les tâches les plus chronophages.

Par exemple :

• Se concentrer sur les prospects grâce aux séquences et une liste de templates d'email personnalisés

• Mettre en place une série d'e-mails commerciaux

• Programmer des tâches de suivi automatisés en file d'attente pour chaque prospect pour conserver le contact. 

• Ajouter des contacts directement depuis votre boîte de réception ou votre app mobile.

• Créer des transactions dans le pipeline et automatiser les actions de suivi d'opportunités

• Déclencher des notifications internes pour votre équipe lorsqu'un contact entreprend une action importante (visite sur le site web, ouverture de mails, clics sur un devis etc)

• Conserver à jour les documents de vente (fiches techniques, études de cas et les rendre accessibles )

• A voir accès à des dashboards en temps réel et des reportings avec KPIS d'activité

Si vous souhaitez en savoir plus sur comment avoir une stratégie commerciale efficace, vous pouvez  consulter notre guide complet 2024 sur la prospection commerciale.

3.4. Tirez parti de la puissance de l'IA

Afin de fournir aux équipes commerciales les outils et l'accompagnement nécessaires pour alimenter leur pipeline (et conclure plus de transactions), vous pouvez utiliser l'IA.

• pour déterminer et prioriser les actions les plus efficaces à réaliser
• pour améliorer la productivité pour les résumés de transactions, la préparation des réunions et la génération de contenu (email, modèles, séquences)
• pour mieux apprécier la probabilité de closing et de forceast

N’oubliez pas l’après-vente et la fidélisation

Le suivi commercial ne doit pas s’arrêter au moment de la vente. L’expérience client est devenu un avantage concurrentiel pour mieux satisfaire vos consommateurs et les fidéliser.

Car c’est un fait : fidéliser coûte toujours moins cher que conquérir.

Les 3 avantages de ce suivi après-vente :

• Rentabiliser vos investissements marketing

Plus la durée de “vie” de votre client est longue (c’est ce qu’on appelle la “customer lifetime value”), plus vous couvrez vos investissements marketing et donc plus votre client est rentable. Une augmentation de 5% du taux de fidélité peut augmenter le profit de 25%-95% (Harvard Business School et Bain & Company). 

• Faire de vos clients des ambassadeurs de votre marque

Les clients fidélisés sont les plus susceptibles de recommander votre entreprise à leurs proches. Dans ce cas, vous bénéficiez de la publicité véhiculée par vos “ambassadeurs” et votre coût d’acquisition client baisse.

• Up Sell et Cross Sell : ventes croisées et de montée en gamme

Les vendeurs "fermiers ou d'elevage" adorent cela. Vous générez, sur votre portefeuille client,  des ventes additionnelles, en augmentant le panier moyen, la fréquence d’achat ou en effectuant une montée en gamme.

On part ici d’un constat: un client sera plus enclin à racheter chez la même marque s’il est satisfait. En effet, si la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%, la probabilité de vendre à un prospect est de 5 à 20 % seulement (Source: White House Office of Consumer Affairs).

Dans un contexte où le client est constamment sollicité, vous devez évoluer afin de fournir une expérience client impeccable.  Pour en assurer le meilleur suivi,  il est vivement recommandé de structurer votre équipe commerciale autour d’objectifs SMART, d'utiliser des méthodes et outils modernes et de soigner votre service après vente afin de transformer vos clients les ambassadeurs de votre marque.

Et vous, avez vous des bonnes pratiques de suivi commercial à partager ? N’hésitez pas à nous laisser un commentaire.

Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez  consulter notre guide complet sur la prospection commerciale ou télécharger gratuitement le guide pour réussir votre stratégie commerciale à l'heure du digital.